12315陕西工商百事通指挥中心宝鸡分中心2018年度全市消费维权数据统计分析
一、总体情况
2018年全市工商（市场监管）部门共受理消费者咨询投诉举报5466件。其中，接受消费者咨询1715件，占受理总量的31.38％；受理投诉3258件，占受理总量59.60％；受理群众举报493件，占受理总量9.02％。办结率均在96%以上。
二、投诉情况分析
(一）全年共受理商品类投诉2071件，占消费投诉案件的63.57%。投诉量排名前五位的商品如下所示：
（二）服务类投诉1187件，占整个消费投诉案件的36.43%。投诉量排名前五位的服务如下所示：
（三）投诉问题及原因分析
1、交通工具投诉排名居商品类投诉榜首。汽车售前售后"猫腻"多，"三包"落地仍需加强。
2018年全市交通工具类投诉共320件，投诉量位居商品类投诉首位，占商品类投诉的15.4％，其中汽车及零部件投诉所占比重最大。
投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车，强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是售车后不兑现承诺，如不履行售车时承诺的优惠或补贴。
四是车况宣传与实际不符，在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。五是售后服务质量和服务态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。2、销售服务投诉总量持平，但远程购物特别是网络购物投诉上升明显。
2018年全市共受理销售服务投诉375件，与去年相比略微上升，但网络购物投诉67件，同比增长14.3%。2018年，各大电商平台推出的"618"、"年中庆"、双十一、年终促等促销可谓是"此起彼伏，络绎不绝"，让消费者眼花缭乱。远程购物销量大涨的同时，相关投诉量也同比涨幅较大。远程购物投诉存在的问题有：一是虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有经营者利用技术手段修改实物图片，或者对于产品的质量和性能做虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大。有网店存在虚假认证、刷单炒信和"水军"做好评问题，还有的网络商家使用"全网最低价"等绝对化用语。
二是未按约定履行合同。突出表现为网购过程中，商家不能按照约定时间发货，甚至有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货。三是商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、网络（媒体）平台之间互相推诿，以各种方式不兑现广告宣传的承诺，不履行售后"三包"责任，退换货责任难落实。有的电视台电视购物栏目宣称折扣大，承诺不满意全额退款，但购买后，存在货不对版等问题时，售后服务缺失。四是商品质量难以保证。商品以次充好、以假充真问题多。3、家居用品、家用电器产品投诉排名不分先后，仍困扰消费者。
2018全市共受理家居用品类174件，占商品投诉总量的8.4%，家用电器类投诉167件，占商品投诉总量的8.06%。消费者反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大。二是 个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的"三包"期限短，甚至无"三包"。三是部分厂商存在重销售轻服务的观念，服务意识淡薄，部分售后服务对消费者诉求不重视，服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管。维修网点工作人员责任心不强，服务态度生硬。特别是农村边远地区售后服务缺失，维修难，维修成本更高。家居用品投诉问题主要集中在合同纠纷、售后服务和产品质量等三个方面。其中，延迟交付、货不对板、订金不退等合同纠纷突出。从投诉数据看，定制家具投诉举报中，合同纠纷占定制家具投诉举报总量78.61%。主要反映因商家撤柜、停业等原因无法供货和制作周期过长未按合同约定时间交付、完工以及成品与设计或定制要求不相符，颜色、尺寸、样式与样品或设计图差异大等问题，还有其他涉及订金（定金）不退的问题。
4、生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成顽疾。
2018年餐饮，生活、社会服务类投诉共251件，占服务类投诉总量的39.95%。生活、社会服务类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，消费者反映主要问题有：
一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款（俗称"霸王条款"）限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。六是餐饮团购券限制或加价使用，账单与实际消费不符;预订的酒店设施与宣传不一致，未按约定提供房间时商家拒绝退款;在酒店消费摔伤后，商家拒绝承担医药费。5、装饰材料商品类、房屋装修服务类投诉量激增，互联网装修公司"跑路"致使消费者损失巨大。
消费者提升家居生活品质的需要，拉动了装饰装修市场，与此同时，房屋装修服务也成为广大消费者投诉的热点和难点。房屋装修服务类投诉中，互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点，需引起消费者高度警惕。互联网装修公司借助新型技术手段，往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路，给消费者带来重大财产损失，且损失很难追回。
房屋装修投诉的其他问题还有：一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核。装修标准、建材品牌、价格、付款方式、延误工期责任等约定不清，消费争议时有发生。二是建材质量差。多数消费者对建材不了解，质量无保障，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题。三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计能力、施工能力、管理不规范，甚至个别装修公司无资质。有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，野蛮施工。四是保修义务难履行。有些装修完毕后短期内就出现质量问题，家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。五是室内空气难达标。装修后，室内有害物质浓度超标，而装修公司和家具厂家等关联方各执一词，检测难，责任划分难，经营者拒绝解决问题。针对上述问题，消费者在装修前应多做功课，谨防类似情况发生。
6、利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点。
"转发此信息到微信朋友圈好友送礼物，转发即送不限量，是真的，我领到了……""点赞68次，可获得本店XX优惠"等类似信息，成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见信息。现在微信朋友圈的转发、分享有机会抽奖、集赞等行为很难界定消息的真实性，其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患。此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利。二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。建议广大消费者在没有弄清消息真伪前，不要盲目参与转发、集赞活动，避免相关利益受损。
7、老年消费者权益受损多在保健产品领域。
我国是世界上人口老龄化程度比较高的国家之一，老年人口数量最多，老龄化速度最快。随着健康养生理念的普及，不少老年人会选择购买一些保健产品，希望通过保健品、治疗仪等有效"治疗"老龄化带来的疾病或不适。近年来，政府、消协等社会各界通过各种途径开展老年消费教育，提高老年消费者的防范意识，但老年人对保健品追捧的执迷程度甚至到了顽冥不化地步，因此，老年消费者保健品消费案件依然高发，一直是投诉的热点和难点，部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷，而是违法犯罪。在继续打击侵害老年消费者权益行为的同时，老年人在消费时也应提高自我保护能力，通过咨询正规医院的医师，理性看待自己的健康问题，通过药房、药店购买健康产品，多与家人沟通交流，不要轻信电视广播广告、健康讲座等"假保健、真销售"的信息。
三、举报情况分析
2018年，受理各类举报493件，从案件性质来看，主要集中在违反企业、个体私营登记管理法规、违反产品质量管理法规和违反消费者权益保护法规方面。
（一）举报无照经营情况。主要集中在：保健品销售、餐饮服务、小摊贩、家庭宾馆、私房菜等行业，违法经营主体藏身于小区住宅楼，行为隐匿，不易查找。
（二）举报产品质量情况。主要集中在：日用百货、服装鞋帽、手机等方面。
（三）举报违反《消法》、《广告法》和《食品安全法》行为情况。主要集中在：电视购物、有奖促销、买赠促销等虚假宣传及在超市购物时搭售残次品、处理品等方面。
四、咨询情况分析
全年共接收咨询1715件，其中电话咨询179件，网上留言33件，现场咨询1503件。消费维权知识类咨询居首位，占咨询总量的59.1%。
2019年1月15日
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