瘋狂的雙十一過去了，但後續餘波未平。快遞等不到，收貨又退掉，買家們一番折騰，也讓商家為此煩惱不已。
距離瘋雙十一已經過去了一段時間。在這漫長的幾天裡，你下單的東西到貨了嗎？
剛剛度過了吃土、剁手的悲痛，本以為能喜迎拆快遞的你，是否遲遲等不到快遞小哥的身影？連朋友圈裡都吐槽，每天聽到最多的謊言，就是“包裹離你越來越近了”！
望穿秋水拿到包裹的你，拆開發現，質量還不如地攤貨？想退款，卻找不到這項操作！
對消費者來說，雙十一有太多陷阱，每次跳完都要悔不當初。然而，對商家而言，雙十一也不是躺著數錢這麼簡單！下面，有法小助手就來帶你數數商家腳下的坑。
01
“貨怎麼還沒到？”
快遞遲遲不到，是賣家的鍋？
如果賣家已經發貨，應該讓買家去聯繫快遞公司。畢竟，路上運成什麼樣，也不是賣家說了算的啊！
假如買家來投訴商品在運輸過程中出現損壞、丟失等情況，一定要和快遞公司聯繫，瞭解清楚究竟是誰的責任，再協商進行索賠。根據相關條例，由於快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而使得用戶合法權益受到損害的，用戶均可以向快遞企業提出索賠要求。
對於易碎商品，賣家可以提前和買家協商好包裝方式，以免在商品發生損壞時，買家有理由來找麻煩。
對於貴重物品，賣家可以建議買家進行保價。根據《國內快遞服務協議》，保價商品賠償的原則為保價價值範圍內進行賠償，未保價商品則為快遞費的五倍至八倍為限。因此，保價可以為買家提供一定程度的保障，也會更少牽連到賣家這一方。
02
“憑什麼不退定金？”
在雙十一的商品頁面上，經常見到“先付定金，後付尾款”的操作。對於消費者來說，看到圖片上大大的折扣，腎上腺素升一升，就把定金給付了。很多人是在下單那天才發現，即使不再打算購買這個商品，定金也是不退還的。
很多買家投訴“被坑了”，認為自己只是付了用來預定商品的“訂金”，現在不想預定了，理應返還。這裡就要提到“定金”和“訂金”的區別了，對此，合同法中有明確規定。
“訂金”是“預付款”，如果合同解除，需要根據過錯情況來決定怎樣給買家退款；而“定金”，是一筆保證金性質的金額，買家下定金後，如果反悔，賣家有權“沒收”，即不予退還。
另外，如果商家已經在頁面明顯處，標明瞭與“定金”相關的條款，那麼買家下單，就意味著認同此條款。至於太心急沒看見的，也不需要賣家來為此承擔責任。
03
“為什麼不給退貨？”
雙十一的優惠方式之一，就是“湊單”。按規定，只要湊夠指定數額的商品，就可以得到優惠價格。很多買家為了占上這種優惠的便宜，就另下單了本不需要的商品，然後直接將這些多餘的商品退款。
這一操作，方便了消費者，可是給賣家帶來了很大苦惱。
為了避開這樣的坑，今年雙十一，有許多商家標註出“雙十一期間未發貨的訂單概不退換”的規定。但其實，這樣的單方面聲明是無效的，因為它違反了七天無理由退貨原則。針對消費者這樣的行為，商家的維權方式應該是計算合理的退貨價格。
對於平時的“7天無理由退貨”，商家也應注意，退貨的商品是否具備可退貨條件。在《消費者權益保護法》、《網絡交易管理辦法管理辦法》中，有明確規定：網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。但悔權存在例外情形，包括：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
另外，在退換時，消費者也應盡到自己的義務。一是，應保證退貨的商品完好，二是，如果賣家沒有提前承諾包退換的運費，那麼退回商品的運費原則上由消費者承擔。
04
如何應對
雙十一，誰都想躺著把錢掙了，可面對買家的後續要求，商家應該怎麼辦？有法365企業小助手在此提醒您：
1.分清責任方。尤其針對快遞包裹的問題，在前期與消費者做好溝通，一旦出了問題，一定要向快遞公司查詢實情，釐清責任歸屬，合理進行賠付。
2.標明消費規則。如“訂金”與“定金”有差異，對於需要提前交付而概不退還的，要標註清晰；關於退貨的相關要求，也要明確出來，讓消費者能清楚知曉消費規則，再進行消費，以減少糾紛。
3.與消費者及時溝通，協商解決問題。在遇到難以解決的問題時，及時與買家進行溝通，和平解決。如果出現嚴重分歧，或是涉及重大利益問題，可以向專業人士尋求幫助。
如果您對相關問題仍有顧慮，歡迎諮詢有法365企業小助手！我們將以最專業的團隊，為您解決問題！
閱讀更多 有法365 的文章
