中國青年報·中青在線記者 程盟超
和大多數大城市一樣，治下2000萬人口的深圳，靠公共交通維持運轉。
一位市交通委的官員告訴記者，在深圳，軌道交通是骨架，地面公交是血脈。950條線路的近1.7萬臺巴士（公共汽車）如同毛細血管，每天輸送數百萬人到各個角落。中國開放窗口的交通佈局是宏大的：利用大數據智能調度，人臉識別駕駛員的疲勞程度，無人駕駛巴士已經上路。
這很容易讓人忽視那些雞毛蒜皮、卻與個體更息息相關的事。比如12月1日，一位男性乘客對行車時長感到焦慮，在車廂內大聲吵鬧，逼迫正在駕駛的巴士司機接聽電話，被勸阻後掏出了一把刀。11月末，一位乘客在巴士到站前要求下車，被拒後便爬到方向盤上。一位巴士司機回憶，有乘客上車，即刻用充電寶砸他的頭。他沒還手，就被繼續打，直至頭破血流。
那位乘客被警方控制後說，沒什麼理由，只是心情不好，很想打人。
2018年3月8日，西安，102路公交車司機張師傅提醒酒後上車的3名乘客投幣或刷卡，被辱罵毆打，右臉頰被咬傷。車隊為其申請“委屈獎”。視覺中國供圖
這些深圳的巴士故事可能發生在中國任何一座城市。一家媒體此前列舉過被用來襲擊公交車司機的物件：雞蛋、雪球、牛奶、口水、催淚噴霧、開了蓋的漂白劑和不知從何而來的電棍，還有公交車上的垃圾桶和一條勒住司機脖子的頭巾。大多數時候，和重慶墜江公交車慘案中一樣，用來施暴的，大多是雙手。
過去2個月，深圳有3位巴士司機在工作時發病暈倒，他們全都在失去意識前停穩了車輛。在深圳某公交車隊的“宣洩室”裡，大概2年時間，他們吼壞了3個麥克風，打廢了5個橡皮人。
10年前，深圳巴士集團把這些沙袋、橡皮人、麥克風搬進司機駐紮的站點，作為“員工援助計劃”的一部分。在當時，這種心理疏導更多用在民航飛行員身上，還是“奢侈”的。
數年後，一則全國性的數據進入大眾視野：平均每10位公交司機，有8個以上受心理障礙困擾。絕大多數乘客從未感知到他們的心事。
“人性最密集的地方”
今年3月8日下午5時許，深圳巴士司機王中利在鹽田外國語學校停車，迎來20多個剛放學的小乘客，接下來他要面對一段沿海的盤山路。
他有些不安，一位此前上車的醉漢正在車廂後部吼叫。這並不罕見，王中利提醒他坐好，不要摔倒，但他漸漸走到車廂前部，隨即大吼為何沒經過他的批准就啟動車輛。突然，拳頭砸到王中利的頭上。
直到7個多月後，王中利看了重慶墜江公交的監控，“心臟被捏緊”，他對自己的經歷感到後怕——車當時正處在盤山路的下坡，那是一截狹窄的雙向單車道。左邊就是大海，車上的海拔儀顯示高度16米。如果他當時不是下意識拉下手剎，而是像視頻裡那樣，打一下方向盤，“一車人，就會從懸崖掉下去”。
在他20多年的巴士駕駛生涯裡，這件事算驚險，但不算委屈。遇到緊急情況先停車、疏散乘客是反覆培訓過的。醉酒者打完他，又把腳搭到方向盤上，王中利便從他胯下摁了按鈕，打開車門。
那位後來被拘留10天的肇事者在派出所裡懺悔，說喝醉之後做了什麼，毫無記憶。
真正讓王中利感到委屈和無奈的是那些更清醒的人。有人不投幣，被指出後投訴報復，稱司機開車不穩；一對夫婦執意要攜大型犬上車，在他報警後肆意咒罵。
還有一些年輕人，把孩子單獨放在車座上，或讓他們在車裡吃竹籤串的食物——車況瞬息萬變，王中利聽說過巴士急剎後，竹籤刺穿乘客臉頰的事故。
他會勸說這些父母，有人說“你一個開車的，管什麼閒事”。王中利會把車停下，等孩子被抱起，食物被吃完，但相關乘客往往愈加惱火。
“都說和我們沒關係，真出了事又要擔責任。”他的感覺是，有人只想著自己，可後果司機卻總得一起扛。
至於羞辱、斥責，只能“當作沒聽見”。這是公交司機的必備素養，“不然早氣死了”。
幾位深圳的巴士司機都說，他們最害怕老人頻繁調換座位，一旦摔倒就容易引發糾紛，勸阻又容易捱罵。
一位司機按規定查看老年證，老人將證件扣到他臉上。正在駕駛的司機一緊張，邊踩剎車邊將證件從眼前打掉。老人嚇得心臟病發作住院，索賠20萬元。一位分段計費線路的售票員回憶，總有人試圖少交錢，多坐幾站，被提醒後會將硬幣甩到她身上。硬幣滾到地上，她總要蹲下去，撿起來。
一段時間裡，10路巴士司機劉銀燕每天清晨都會遇到一位暴躁的男子。他只坐兩站，總嫌車太慢，日復一日站在她身邊催她快點，稱她是“傻×”。
一位售票員認為，“這裡是人性最密集的地方”。還有人憂傷地說，她能理解人都會心情不好。可在這間狹小的車廂裡，不如意、自私、貪婪這些人性裡負面的東西，每天都要面對。
“公交還是兜底的、承載最多壓力的服務業。”一位巴士集團女員工有時會想，自己如果是空乘，可能就沒那麼多委屈，“那裡的人稍微講究一點”。她記得培訓時學習了51條服務細則，4頁紙，“密密麻麻的”。客載飽和後有專門示意候車乘客的手勢，對話時需要用到“請”。
在深圳巴士集團，平均每輛車有7個攝像頭，一旦乘客投訴，錄像即被調出，“原則上，不管乘客，只要司機有一點失責，投訴即成立”。投訴要100%回覆——如果乘客未接聽電話，要在接下來的3個工作日再致電3次。
一位集團中層介紹，單次投訴成立，會給司機帶來500~2000元的損失，儘管他們跑一趟車的平均收入只有35元。
投訴的理由五花八門，比如極偶爾發生的車門夾到乘客。這在巴士集團內部的5級投訴裡，屬於最嚴重的1級，只需1次就可以讓整支車隊的全年考核蒙上陰影。
有些投訴顯得荒誕。比如一位姑娘玩手機錯過了站點，堅稱司機沒有停車。儘管兩位同車男士表示，他們就在剛剛那站上了車，投訴還是被報送了；還有某位乘客堅持不懈地投訴一條線路，認為站點離他家太遠了，這件事巴士公司沒有決定權。
工作10餘年、從未遭遇投訴的劉銀燕有一條秘訣，“能解釋就解釋，解釋不了就一直道歉、道歉、再道歉”。她說，為1分鐘的糾葛引發投訴，影響心情和收入，實在不值當，捱罵就是了。
“在投訴面前，司機是弱勢群體。”深圳巴士集團的董事長餘鋼稱。
市交通委的官員則表示，在深圳，對巴士司機有明確要求，“打不還手，罵不還口”。
南京、無錫、青島、烏魯木齊等城市設立了公交司機委屈獎，獎勵他們“甘於打罵，任勞任怨”。從過往媒體的報道、視頻看，司機領獎時往往面無表情。
王中利覺得，一旦坐上駕駛座，自己就成了“弱者”，“總有人覺得你是伺候他的”。
杭州師範大學曾針對本地公交車司機進行調研，發現排名前3的壓力源全部來自乘客。分別是：“踩剎車受到責備”“車輛未到站，乘客強行要求下車”“不足額投幣”。
深圳巴士集團員工援助計劃中心主任李霞說，很多巴士司機面對一些乘客，會感覺自己處在社會底端，很折磨。集團內部的一項調研顯示，巴士司機的負面情緒，“無奈”排名第一，第二是“孤獨”。相應的疏導則以此為核心展開。
“擔心被投訴，又擔心被罵。你一句，他一句，慢慢累積下來，情緒就可能失控。”劉銀燕說。
改變和未改變的
在深圳，一位巴士司機每年要行駛6.6萬公里，日均停靠 258個站臺，每天掛擋1500次，踩下1000餘腳油門和剎車。
他們平均每100分鐘接觸一次地面、上一趟廁所。而單程72.36公里、平均耗時3.5小時線路上的師傅，首先需要的，是足夠健康的泌尿系統。
2014年秋季的某天，劉銀燕交車後回到車隊，接到湖南老家的電話。聽說父親腦梗，她當即痛哭、腿軟——家裡知道她在駕駛，一直等到她下班。
接下來兩天，因為無法調休，她只得繼續上班，“如果工作再出事，家裡會更糟糕。”
在深圳開了12年巴士，她注意到：以前很多車隊的站點還是鐵皮房甚至集裝箱，吃飯是保溫桶運來的大鍋菜。現在菜式精緻多了，隊裡有了微波爐、電磁爐，食堂不間斷供應咖啡和茶水。
同事常趁午飯時聚在一起“吐槽”，也試著為某些乘客的不良行為找理由，說完了，也就不再生氣。他們發現，有些乘客是在之前的公交車因個人行為被提醒，刻意在下一班車上“發洩”。
簡燕是劉銀燕的車隊長，在員工心理援助“預防、識別、干預、評估”這4個環節裡，她都是重要的角色。除了總部定期派來的心理諮詢師，絕大多數時間，駕駛員們只能和他們幾位“隊管員”抱怨——行車時的委屈、對排班的不滿，也包括家中的瑣事。
每天凌晨5點半，早班公交始發時，簡燕他們會站在車頭，向司機敬禮，晚上歸隊時則要說一聲“辛苦了”。
李霞他們和被投訴的司機溝通，做心理輔導，發現他們有時態度不好，原因或許僅是當天被家裡抱怨了一句“賺錢太少”。近年來，公交稽查員手裡會握著幾個紅牌子，上面寫著“你停車很穩”“你笑容很美”“你真棒”。這些專門挑車隊差錯的人，過去是司機最厭惡的，現在則多了一項職責：站臺停車時揮舞這些牌子，給優秀的司機打氣。
王中利10年前從河南老家來到深圳。第一個中秋節，有姑娘上車後，和他說了聲“中秋快樂”。
“你說啥？”他反應過來後連忙道謝。“當時覺得好溫暖，現在都記得。”這些年，願意給他微笑、說一聲“謝謝”的人愈發多了，尤其是年輕人。
劉銀燕駕駛線路上有公園，晨練老人多。有大爺看她咳嗽，第二天帶來幾個人參果；有熟悉的老人搬了家，還是跑很遠的路，刻意等她的早班車，給她土特產。
“無論多有身份的人，到了公交上都可能舉止不妥，想辦法讓大家都聽自己的，感覺還挺奇妙。”劉銀燕說。
王中利的線路上曾有一位男士，總愛用1角、5角的硬幣冒充1元。王中利聽鋼鏰墜落的聲音就能分辨出來，後來看到這位男士，王中利會熟絡地打招呼，“嗨，又來坐車？”對方也不好意思渾水摸魚了。
在深圳巴士集團，94%的巴士員工是外來務工者。即使是早已定居的簡燕，也一度對家庭感到愧疚——回家時深夜1點，只能把孩子的零用錢放在桌上，每週只有一天能見到他。
還有的雙職工，孩子從未和雙親一起度過節假日，兩口子也很少溝通，一線司乘的離婚率頗高。
近些年，巴士集團司機的收入剛剛達到深圳市的平均水平。結石、頸椎病、腰椎間盤突出高發。一家媒體調查稱，56%的巴士司機經常頭痛， 61.7%用餐時間不足10分鐘，半數人常常“想摔東西”。
“司機不好招，目前年齡偏大。”市交通委公共交通局的鄭靜宇科長稱，考慮到工作的特殊性，他們曾試圖推動公交司機提前退休的議案——但失敗了。
公交車廂不應是“社會的窪地”
2007年剛來深圳開巴士時，劉銀燕每天要在擁堵的鬧市區跑10個來回、100多公里。午餐時用2~3分鐘扒口飯，時常整月無休。
那時公交車司機收入的決定因素還是營收和里程，“每個人都在拼命跑”。主要的考核指標則是成本，比如油耗。
深圳全市如今普及了電動巴士，收入和營收的相關性也被極大減小。全體司機一個月休息7天，午睡逐漸形成制度。服務的要求變得嚴苛了——所有人都要穿制服、戴紅袖章，甚至女駕駛員的髮帶也被列入考核項目。
“巴士隨著城市變化。”簡燕1990年來到深圳，第一份工作便是巴士售票員。那時的深圳，羅湖正在“萬丈高樓平地起”，如今大片繁華的城區當時還是荒地。
沒有地鐵時，每一趟巴士都滿員。她每天收車時能掃出滿桶垃圾，下晚班後還要警惕流氓。這些場景都不復存在了。
28年前，巴士集團還叫公交公司，是整個深圳除了電子廠外，難得的“正規單位”，招聘競爭很激烈。簡燕入職後，老家人還特意慶祝了一番。
王中利今年45歲，在河南老家入了公交車司機這行。他小時候覺得司機是份“特別帥的工作”。“全車人眼巴巴看著他在車下抽菸。抽完一甩菸頭，上車、開車。只有他永遠有座，路上所有人都盯著”。
20多年間，路上的私家車越來越多，公交車不再是稀缺資源，人們對車廂和司機改變了認知。
李霞等人提出為休息站點安裝咖啡機時，曾有人問她，“為什麼要讓這些司機喝咖啡？”
她猛然意識到，某些人認為司機和他們不是平等的，他們將公交司機視作社會的最底層。
一位巴士員工的觀點是，如今的公交車承載了一個城市太多的議題：路況差、人口多、競爭激烈、都市人群焦慮……
“車廂是一個小社會。”一位工作了10年的售票員尤其不能理解的是，很多人高峰時上了車，總杵在車門口，不願往裡挪，自以為方便，堵住別人上不了車。作為售票員，她深知車門口幾乎是最不好的位置——容易被擠下車、危險，小偷和色狼最愛在此下手，方便開門後立刻逃脫。
發現有人偷竊，她和司機會停下車、關上車門，向小偷喊話，說給1分鐘的機會再報警。然後，他們會關上燈，安靜地等1分鐘——再開燈時，丟失的財物往往會出現。
重慶公交車墜江事件後，各地開始為公交車駕駛室安裝隔離門。
深圳巴士集團對此仍在猶豫。有一次，一位巴士司機突發疾病昏迷，大巴碾過一輛電單車，即將衝向人行道時，被一位女乘客踩住了剎車。類似情況並非個案，也曾有兒童在公交上遭遇綁架，司機在穩住劫匪、參與營救時發揮了至關重要的作用。
“不能所有事情都隔離了之。”巴士集團的董事長餘鋼說。
他承認，集團93%的駕駛員是高中及以下學歷，提升服務質量“還有很長的路”。但標準化流程的培訓再多，真正造成危險的，往往是壓根兒預想不到的極端情況。
也有聲音呼籲，關注國際上的“先進經驗”。比如在紐約，襲擊司機最高可被判7年刑罰；在波士頓，向司機吐一口痰就會被判處3個月監禁。香港也明確規定，和行車中的司機搭話涉嫌違法。
鄭靜宇科長解釋稱，交通部門對滋事的乘客沒有處理權限，只能和公安部門協商，寄望他們嚴懲。對執法部門而言，必須依據《治安管理處罰法》作出懲處，執行起來有時也有困難。
“（違法）成本太低了。”王中利抱怨說，結果往往是批評教育，情節惡劣的無非拘留，“沒人覺得害怕”。
他更無法理解，為什麼有人非要在馬路中間下車，既耽誤其他人的時間，也將自己置於險境。《南方都市報》的一則調查顯示，約半數公交衝突事件最終都會造成傷亡，司機橫亙在最後一環，“是規則的執行者，也是守護者，代價可能是自尊受到傷害”。
李霞曾反覆觀看重慶墜江公交車最後的監控畫面。她感覺司機在一瞬間爆發了情緒，“長時間得不到尊重，當天的遭遇只是壓垮他的最後一根稻草”。集團目前能做到的，只是儘可能地將稻草不停拂掉。
劉銀燕有一種感覺，重慶那起可怕的事故發生後，自己的車廂裡產生了微妙的變化：見義勇為、幫助司機的乘客多了；行車時向她問路的乘客少了，還會有乘客幫著“搶答”。
有一天，一對夫婦上了車。丈夫剛要對劉銀燕開口詢問，就被妻子打斷了：“人家師傅開車呢。安全要緊！”
這是她此前極少經歷的。
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