東航建成海外直銷支付風險管理項目
自主運營後，海外直銷支付成功率從60%到近90%，海外直銷額翻番
東航在三大航首家建成海外直銷支付風險管理項目
《中國民航報》、中國民航網 記者錢擘 通訊員稅寧、李盛 報道：剛剛過去的2018年，東航的海外網站直銷支付渠道交出了一份亮眼的答卷：支付成功率近90%，高於發達國家航空公司網站直銷水平，壞賬率低於千分之一，居全球領先水準。而在短短四年前，東航的海外網站直銷支付成功率還只有差不多60%。撬動這一脫胎換骨變化的，是東航近年來著力建設的“國際直銷支付風險管理項目”，東航也由此擁有了三大航首個自主運營的海外直銷支付渠道。
搬走國際化攔路虎，“自曝其短”急起直追
“國際民航業的直銷支付成功率，平均大約在80%，而我們現在進行海外直銷時，支付成功率只有一半多一點。差距巨大！”幾年前，東航董事長劉紹勇曾在不少東航的會議、活動現場，如是大聲疾呼。
企業負責人“自曝其短”的背後，是隨著東航國際化戰略推進，海外直銷在支付渠道的挑戰日益凸顯--
東航近年來堅持國際化發展，全球航線網絡不斷拓展，面向世界各地旅客、不同語種的網站直銷平臺達到了15個，通過天合聯盟，東航可以通達全世界五大洲1074個目的地。不過，東航的網站海外銷售，其支付渠道原本是直接外包給第三方支付機構；按照支付外包領域常見的作法，由此產生的壞賬風險也由第三方機構負責；由於國際機票單件售價較高，為了避免風險，第三方設置了頗高的篩查門檻，使得支付成功率偏低。
直銷渠道支付容易被拒，自然導致了大量東航海外旅客放棄直銷、轉而通過OTA等第三方平臺購票。東航作為一家規模位居全球第七、每時每刻都有航班飛行在世界各地的“日不落航空公司”，即使打造了通達亞歐美澳的航線網絡、擁有了瞄準世界民航業最先進水平的機隊和客艙服務，如果因為支付環節的不便，不能有效打開海外直銷市場，那就意味著國際化戰略依然存在梗阻，很容易淪為給旅遊電商、代理機構打工的簡單位移服務商。
搬走海外直銷支付攔路虎，補上國際化戰略的“木桶短板”，成為東航上下的一致共識。
2014年，東航“國際直銷支付風險管理項目”正式啟動。其目標是：圍繞東航的海外直銷支付，配置風險監控規則、建立事前風控模型，開展事中風險控制、實時進行風險評估，讓用戶交易經過風控規則引擎，完成風險掃描、產生評分，給出交易通過、交易拒絕或交易協查的結論，再配合事後環節的人工協查、外呼、攔截等安全驗證措施；從而實現覆蓋國際直銷業務支付風險各階段的全流程控制，讓東航有能力自主建設、運營國際直銷支付渠道。
跨界金融民航，找準便利與安全平衡點
機票海外直銷的支付，乍一看似乎只是個收款出票的操作，其實卻跨界民航與金融兩大領域，有著諸多挑戰。東航成立了由高管領銜，企業財務部牽頭、信息部和深改辦等多部門共同參與的項目團隊。
在機票支付環節中，便利與壞賬的平衡點是核心問題。如果把阻止壞賬的門檻不斷提升，把所有可能正常使用、也可能存在盜刷風險的跡象都一刀切地拒絕，壞賬固然少了，但支付成功率也會暴跌；如果一味放寬，則是對信用卡盜刷開門揖盜，給旅客和企業帶來損失。
為了找準平衡點，東航項目團隊花了一年多的時間，拜訪達美航空等全球民航業的領先企業和各類金融機構，瞭解民航業、金融業判別信用卡盜刷的規則和策略，同時結合東航自身的航線網絡和旅客特點，對照分析、逐一釐清。
海外旅客購票時，將各類使用習慣要素匹配以後，哪些情況是常見合理的，哪些則屬於反常、可能來自盜刷者？這些在金融行業、在支付領域被稱為“設備指紋”的信息與數據，東航團隊逐步梳理清晰。與此同時，團隊也對企業自身的旅客數據進行完善，把全球同業的常規狀況和東航海外旅客的情況進行匹配。
在此基礎上，數以百計的規則和策略組成的海外直銷支付判斷體系，初步成型，東航信息部則為此部署了相應的信息化軟硬件設施。
由於民航業的特殊性，僅僅規則、策略的構建，仍遠不足以滿足支付業務所需。機票、特別是國際機票單價較高，一旦出現盜刷，損失可觀，有些支付行為的可靠與否介於臨界點上，除了計算機系統的判定，還需要人力一同設防；機票銷售也不像其他商品即購即用，經常從網上售票到旅客成行，短則數週、長則數月，在這個間隔期內，如果突然接到投訴，聲稱購票所用的信用卡為盜刷，還得有合適的流程來求證。
圍繞這些行業特點，項目團隊設計了風險管理人員人工開展交易協查的機制，同時又與東航99530客服中心、地面服務部等部門建立聯動機制，依託企業近年來搭建完善的辦公自動化系統，設計可以推送到員工的工單。一旦投訴出現，95530會致電購票的旅客和投訴者，核對信息，確認到底是發生了盜刷，或者還是家庭成員互相使用了彼此的信用卡忘記通氣；如果投訴發生在旅客即將搭機出行前，核實的責任就會落實到機場現場的地服人員。
2016年1月3日，經過一年多的研發和實施，東航的全部海外直銷平臺正式切換啟用了自主建設運營的支付渠道。
海外直銷金額翻番，助企業旅客防範信用卡風險
東航海外直銷的自主支付渠道上線後，日交易處理能力超過30萬筆。
依託自主可控、得到優化的支付渠道，旅客的支付體驗迅速提升，原先購票頻頻支付失敗的情況逐漸消失，越來越多的海外旅客開始選擇東航的直銷渠道購票出行。
2018年，東航海外直銷的支付通過率，已經提升至88.4%，較之外包的2014年增加了20多個百分點；年海外直銷金額從2014年的人民幣3.3億元，大幅增長到2018年的人民幣7.63億元，增加131.13%，翻了一番多，大大改變了過去依賴旅遊電商代理海外售票的情況，提直降代成效顯著。
東航的支付渠道也經受住了防範盜刷風險、控制壞賬率的考驗。從2016年1月至2018年12月，國際直銷支付風險管理項目共攔截欺詐交易10662筆，避免財務損失約人民幣9222.5萬元，壞賬率低於千分之二。
東航的支付渠道防線，不僅幫助了企業自身防範風險，也惠及旅客。曾經有旅客購票時被拒付，到東航投訴，由東航財務部人工核查後，發現他的信用卡在東南亞使用時，已被當地有問題的POS機竊取信息，而東航定期採購的金融安全信息庫，則收集到了竊取預警，所以系統判別拒付，東航隨即將這一警訊反饋給了旅客。
無論是民航業還是金融業，信息安全都是最關鍵的安全環節之一。一個自主建設、自主運營的支付渠道，更考驗著東航的信息安全能力。目前，東航的海外直銷支付渠道，已取得了全球金融行業PCI-DSS信息安全認證體系最高級別的LEVEL1認證，又一次走在了國內民航業的前列。
不久前，好消息再度傳來，東航的《航空企業基於信息平臺的國際直銷業務支付風險管理》，獲得第25屆全國企業管理現代化創新評選一等獎。這是由國資委、中國企業家聯合會、工信部共同主辦的國家級重要獎項，東航是民航行業唯一入圍本屆評選終評的項目。
東航的項目團隊，則已經開始了又一輪創新探索。該項目已經獲得了軟件著作權，也經受了實際運行的考驗，項目團隊正與東航旗下的中國聯合航空、東航電商、東航物流等企業共同探討，將支付渠道成果進一步應用到低成本航空、里程積分消費、物流業務等更多直銷平臺上。圍繞找準提升便利與防範風險的平衡，用戶畫像勾勒、用戶評級等新的判斷手段與流程，也正在逐步研發之中。東航國際化戰略曾經的短板，正成為如今的新動力源。
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