坐落於廣州城西的白鵝潭畔，白天鵝賓館被視作改革開放的象徵，一個時代的烙印。自落成以來，白天鵝賓館與開放的廣州一同成長，成為廣東向世界展示新形象的窗口。
坐落於白鵝潭畔的白天鵝賓館，被視作改革開放的象徵，一個時代的烙印。圖為白天鵝賓館35週年，大堂內景點故鄉水的佈景，吸引客人紛紛拍照留念。
在剛結束不久的第124屆廣交會上，不少下榻白天鵝賓館的外國參展商都選擇乘坐賓館的遊船，一路向東到琶洲的廣交會展館參會。在他們身後，碧波粼粼的江水倒映出的白色建築，如同天鵝展翅，從珠江江畔飛向世界。
在白天鵝賓館工作了35年的張添，是廣州開放歷史的見證者和參與者。從一名普通員工成為如今白天鵝賓館的“掌門人”，張添經歷了白天鵝賓館的初創與輝煌，變遷與涅槃；白天鵝賓館同樣也見證了他的奮鬥時光。在這背後，“廣式服務”的金字招牌不斷擦亮，領全國風氣之先，映射出廣州公共服務的不斷崛起，展現出廣州人對美好生活無止境的追求。
張添
▎“翻譯”變公關，陰差陽錯走進白天鵝賓館
時間的指針撥回至1978年。中共十一屆三中全會後，國家計劃以旅遊服務業作為走向世界的突破口。同年，國務院成立“利用僑資外資籌建旅遊飯店領導小組”，提出在北京、廣州、上海、南京四大城市建八家涉外賓館，其中三家放在廣州。
1983年2月白天鵝賓館正式開業
霍英東最先響應，與廣東合作興建白天鵝賓館。從1978年洽談到1983年2月開業，短短5年時間，白鵝潭邊就建起了改革開放以來中國第一家中外合作的五星級酒店。說起白天鵝賓館，最為人稱道的莫過於開業初期首創的“四門大開”政策——即敞開大門，允許市民參觀遊覽。白天鵝賓館也是第一家對普通市民開放的高級賓館。
白天鵝賓館是第一家向群眾開放的賓館
白天鵝賓館是第一家向群眾開放的賓館
白天鵝賓館是第一家向群眾開放的賓館
不過對於張添而言，讓他記憶更加深刻的，其實是在那一年他與很多懷抱理想的年輕人一起走進了白天鵝賓館，開啟職業生涯。“那時候，來白天鵝賓館應聘的隊伍幾乎排到了沙面島另一側。”只是，彼時仍是青澀少年的張添沒有想到，他在白天鵝賓館一待就是35年。那時候，他還差一點與白天鵝賓館擦肩而過。
張添告訴記者，20世紀80年代，珠江口發現油田，眾多跨國石油公司紛紛到廣州尋找商機，南海石油廣州基地公司需要招收大量外語人才，擔任鑽井平臺翻譯。“我原本是一心想到石油公司做翻譯的，也被成功錄取了，在中山大學語言中心培訓。”不過，雖然石油公司開出的每月500美元的待遇令人心動，但工作的風險和家人的不支持讓張添躊躇不前。
巧合的是，由於上世紀80年代初廣州鮮有寫字樓，這些跨國石油公司就直接將辦公室“開”到新開業的白天鵝賓館，幾乎訂下了賓館的大多數客房。“最高峰時，白天鵝賓館的800間客房有500間都是石油公司訂來做辦公室的。”因此，白天鵝賓館也急需招募懂外語的員工，以便更好地服務入住的國際石油企業僱員。就這樣，1983年10月，張添憑藉語言優勢，陰差陽錯地入職白天鵝賓館的公關部，也就是現在的市場營銷部。
▎助力廣交會，設訂房調度組解決床鋪難題
當時，白天鵝賓館還有一大任務就是接待廣交會賓客，以解決“盼來了賓客盈門、卻始終解決不了床鋪”的瓶頸問題。
張添回憶，1979年春天的第45屆廣交會，是改革開放後的首屆廣交會，吸引了104個國家2.5萬多名客商。而當時廣州涉外酒店能夠提供的客房，加起來僅3000間左右。找不到房間，交易會賓客不得不睡在酒店大堂、餐廳，甚至是酒店外的草坪上。
為解決這個問題，從1980年開始，每到廣交會前夕，廣州就會專門成立由多家酒店組成的交易會訂房小組，由訂房小組調配房源以解決交易會賓客的住宿問題。1984年4月，張添代表白天鵝賓館加入了訂房小組。為何需要訂房小組作為“大腦”為各國賓客訂房？張添告訴記者，當時，廣交會賓客的邀請函中都夾著一份“訂房回函”，客人需要先將“回函”寄到廣州，酒店確認有房後再寄回給賓客。“但當時通信落後，有時候信還沒寄到人就已經過來了，根本不能訂上房，去酒店沒人接待，只能到訂房小組等待協調客房。”
由於工作量巨大，張添更是直接住進辦公室，幫助了不少三更半夜“闖”進來的外賓。他說，若遇上市區酒店都沒有房源，外賓們只能被安排到遠郊番禺或鄰市佛山，有一次深夜，由於市區酒店已經爆滿，張添只好安排幾名外商到番禺賓館。“那時候去番禺可不像現在，要乘2次輪渡，花3小時才能到。”而且，當時輪渡在那個鐘點已經停航，只好請示政府批文才得以調動輪渡運送客人。張添至今記得，最有意思的是來自巴基斯坦的客人，他們總能夠“自來熟”。不管任何時候，只要他們踏進辦公室，就用不純正的中文大聲說“中巴友誼萬歲，我們是老朋友”，希望以此增加訂房幾率。張添除哭笑不得外，只能更努力地做好協調工作，不辜負“老朋友”的期待。
隨著廣州酒店行業的逐漸發展，越來越多的現代酒店落成開業，酒店接待能力大幅度提升，數年後，交易會訂房小組就退出了歷史的舞臺。
白天鵝賓館修繕後夜景
▎停業再出發，保留原有韻味實現鳳凰涅槃
如果要為張添在“白天鵝”30多年的歲月劃一道分水嶺，2012年開始的白天鵝賓館改造工程，對張添和白天鵝賓館來說，無疑是鳳凰涅槃。
歷經30多年的經營，白天鵝賓館與許多老牌五星級酒店一樣，都不免遇到老化問題。要想繼續在中國酒店業做領頭羊，“白天鵝”需要一次徹底的更新改造。“當時也想過，到底是邊營業邊改造，還是徹底停業改造，最終我們還是下定決心，咬咬牙停業改造！”張添說，新酒店不斷湧現，老舊的白天鵝賓館若跟不上時代發展，市場份額只會不斷往下走，品牌吸引度也不斷下降。只有改革創新，才能讓品牌歷久彌新。
經過7年的前期籌備，白天鵝賓館於2012年春節後全面停業，而張添擔任項目改造辦主任，全面負責更新改造。“既要保留白天鵝賓館原有的韻味，所以我們保留了故鄉水；又要應對未來市場，所以把一線江景全部‘讓’給食客。”站在改造過的玉堂春暖餐廳裡，張添娓娓道來。餐廳裡依然保持著經典的滿洲窗，一草一木、一臺一椅仍凝固著三十多年的沉澱。不久前，這家餐廳還登上了米其林一星榜單。
敲定改造方案後，張添經常戴著安全帽，穿著藍色工裝，打著手電，蹚著水穿行在工地中。事無鉅細，張添都嚴加把控，無奈改造過程中仍出現不少“插曲”，讓原本計劃1年半的改造時間，延長至整整3年，總改造投入了近9億元。
“儘管賓館改造週期延長，但停業期間，白天鵝賓館沒有解僱任何一名員工，每天光工資都需要支出約30萬元。”這也一度給張添帶來了巨大的壓力，不過，張添坦言，當2015年白天鵝賓館重新開業時，服務團隊幾乎是原班人馬，讓市民能第一時間享受穩定、優質的服務品質。
2015年7月14日，“白天鵝”復業的消息刷爆了廣州街坊的朋友圈。第二天，凌晨3點就有人來排隊喝早茶，一時間，白天鵝賓館顧客盈門。“一開始客人也許只是好奇，想知道白天鵝賓館變成什麼樣了，但我們要用我們的服務讓他們留下來。”張添說。
曾經，白天鵝賓館的客源主要來自於國外客商，如今廣州本地遊客也佔據了相當大的部分。白天鵝賓館作為廣州人共同記憶的一部分，始終親切溫柔地對待著這座城市的人們，一如當年開業之時的“四門大開”。“現在白天鵝賓館的很多客人，都是我們上世紀80年代開業時的。現在一家人再次回到白天鵝賓館，追憶著當年到白天鵝賓館照相的情結，品嚐著我們精心出品的粵菜，這讓我們心裡也覺得格外溫馨。”張添自豪地說。
▎不斷擦亮“廣式服務”金字招牌
“既要保留白天鵝賓館原有的韻味，所以我們保留了故鄉水；又要應對未來市場，所以把一線江景全部‘讓’給食客。”
“一開始客人也許只是好奇，想知道白天鵝賓館變成什麼樣了，但我們要用我們的服務讓他們留下來。”
“現在白天鵝賓館的很多客人，都是我們上世紀80年代開業時的。現在一家人再次回到白天鵝賓館，追憶著當年到白天鵝賓館照相的情結，品嚐著我們精心出品的粵菜，這讓我們心裡也覺得格外溫馨。”
——張添
瑞典國王卡爾十六世.古斯塔夫伉儷抵館設宴招待省市領導及嘉賓
▎鏈接：打造世界一流酒店，迎接世界各方來客
改革開放後，我國旅遊星級酒店發展迎來黃金機遇期。中國首家中外合作酒店在廣州成立，廣州酒店行業在改革開放進程中始終處於領先地位。1983年，中國第一家中外合作的五星級酒店白天鵝賓館開業，被譽為印證改革開放成功的典範。置身於充滿歷史色彩的沙面，白天鵝賓館地理位置得天獨厚，獨攬白鵝潭優雅而從容的江岸線。從1983年開業至今，白天鵝賓館作為中國最知名的五星級酒店之一，多年來共接待包括英女王伊麗莎白二世在內的150多個國家的元首和政府首腦，並於1985年成為中國首家“世界一流酒店組織”成員。
英國女王伊麗莎白二世的留言
鄧小平為白天鵝賓館題詞
鄧小平為白天鵝賓館題詞
隨著人們生活水平的提高，“星級”逐漸成為優秀服務品質的代名詞，而星級酒店作為我國住宿業中的主流，在行業處於中高端位置，也始終引領行業的發展，同時帶動著行業素質的提升。1989年6月，全國星評委公佈第一批星級酒店名單，共8家，其中1家四星級、7家三星級均來自廣州。國內星級酒店最早就是在廣州誕生的。1990年，國家旅遊局首次評定了3家五星級酒店，其中2家來自廣州，它們是白天鵝賓館和中國大酒店。
2007年6月，廣州花園酒店被全國星評委評定為“白金五星級酒店”，是中國首批三家白金酒店之一，至今全國僅有3家。從1985年開業至今，廣州花園酒店享譽中外二十載，已發展成為目前國內最具規模的五星級商務酒店之一。亞運會以後，廣州旅遊發展環境和國際地位不斷提升，國際品牌酒店在廣州迅猛發展，高端酒店市場持續繁榮興旺。
▶廣州酒店大事記
1983年——中國第一家中外合作的五星級酒店白天鵝賓館開業，被譽為印證改革開放成功的典範。
1990年——國家旅遊局首次評定了3家五星級酒店，其中2家來自廣州，即白天鵝賓館和中國大酒店。
1993年——廣州市東方賓館股份有限公司正式成立，同年11月掛牌上市，成為全國首家上市的國有五星級酒店。
2007年——廣州花園酒店被全國星評委評定為“白金五星級酒店”。
文：廣州參考·廣州日報記者 申卉、葉碧君、李波
圖：廣州參考·廣州日報記者 駱昌威
視頻：申卉、葉碧君、駱昌威、溫翔茵
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