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臨床案例
患者，女性，78 歲，退休醫生，急性胰腺炎入院。其女兒是三甲醫院醫生。
2 天后，因同病房一病友有氣管切開，認為其「髒」、「吸痰吵」，另一病友「探視的人過多，打擾其靜養」要求調換病房。經醫生的協調，將患者搬進了她滿意的病房。
不幾天，家屬又提出調換病房，認為該病房離護士站較近，噪音較多影響休息。住院 7 天，先後調換病房 3 次，但患者及家屬還是不太滿意。
對醫務人員的其他工作更是挑剔有加。做輔助檢查挑三揀四，用藥治療患得患失，選擇護士輸液，更換床單要求新的，每次測量生命體徵均要按照最標準的狀態來，希望護士隨叫隨到……
諸如此類的事情讓醫護人員確實十分無奈。針對這種情況， 護士長指派患者最欣賞的護士做專職護理，增加與患者交流的機會，與患者共同制訂護理計劃及護理目標，探討治療方案。
就這樣，醫護人員的言行終於打動了這位「內行」患者。在之後治療的日子裡，患者及家屬非常尊重和配合醫護人員。
案例分析
在臨床護理過程中，護士經常遇到「內行」患者。護理「內行」患者對護士來說是一個值得挑戰的難題，通常會使護士產生很大的精神壓力和內心矛盾。
大部分「內行」患者深知臨床醫務人員的幸苦，會從各方面體諒醫生護士，但也有一些「內行」患者，上來就自報家門。
「XX 主任的 XX 人」，要求醫生給予更有效的治療方式，要求擁有查看病歷或延長探視時間或要求多留陪護等種種特權。
這類人群很難從職業角色變換為患者角色，並且常常表現出控制慾望和不滿行為。他們的學識使他們與醫務人員的關係處於一種不穩定狀態。
護士也通常認為他們的管理慾望和學識對進行護理工作來說是一種障礙。
而筆者針對這些「內行」患者，也有一些自己的護理體會，希望能和大家一起分享和討論。
1瞭解患者家屬的要求和背景
對護士來說，徹底瞭解患者的背景非常重要的，特別是在為「內行」患者提供護理時顯得更為重要。
瞭解患者工作的醫院和科室，可與其找到共同話題，並在很大程度避免與從事醫療職業的患者產生專業上的爭執。
2採取恰當的交流方式
護士與患者交流時可採用討論模式，適當的聽取其意見，讓其在不干涉醫療的前提下，使護患關係達成一個相互認可的平衡。
「您也是學醫的呀」，用這句話表明瞭解患者的特殊身份，並適當向其提供未經修飾的檢查情況，會讓他們在基於專業經驗的基礎上與護士取得理解與合作。
在其提出疑問的時候，可以用開放式、討論式的回答來應對，避免「就是這樣肯定不會錯」之類的話。
3設置恰當的護理目標
這些「內行」患者會對護理計劃的實施產生影響，護士必須儘早明確設定在護理過程中需要達到的目標，並且這個目標必須在負責實施計劃的護士中得到統一。
通過告知患者並且達到這些護理目標，可以降低患者的不良情緒、增加患者的信任感。
4經常向患者收集反饋信息
在護理「內行」患者時 ，還會出現另外一些進退兩難的情況，如護士會因為顧慮自己的行為受到患者家屬的評判而避免與他們接觸。而患者因護士達不到其對護理的高要求而牴觸其認為做得不好的護士。
所以，此類患者和其責任護士之間產生不良護患關係的風險是較高的，上級護士應增加對這類患者反饋信息的收集，瞭解患者和其責任護士之間的護患關係。
最後，希望大家也能分享一下這方面的經驗和「妙招」，在留言區分享，共同進步！
參考文獻：
[1] 王錦蓉主編, 臨床護理典型案例分析研究, 甘肅科學技術出版社,2010.08
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