導 讀
自從五一“長假”變“短假”，十一成為不少國人外出旅遊的唯一機會。知名不知名的景點、酒店在這個黃金週都進入了狂歡模式，擁擠的人群，排成長龍的汽車，大幅攀升的消費數據，市場之火爆只能用“歎為觀止”一詞形容。
只是在這個全民旅遊的喧囂表象下，新老問題也在滋生蔓延。反映在出遊者身上，除了自由遠方，還有煩心擁擠、高額花銷，以及各種不期而遇的套路圈套。消費升級的大背景下，如何升級消費的同時，相應服務也能匹配升級，考驗著各方智慧。
剛剛結束的十一旅遊黃金週，又刷新了消費記錄。
數據顯示，十一期間北京共接待遊客1115萬人次，同比增長2.6%；旅遊總收入124.1億元，同比增長7.8%；人均花費1114元，同比增長5.1%；上海線下消費總額環比節前增長了29%，其中餐飲消費更是環比大漲31%。安徽全省接待遊客5303.75萬人次，實現旅遊收入334.16億元。
從數據中不難看出，“全民旅遊”的時代已經來臨。
而旅遊市場的火爆表象，一定程度上掩蓋了旅遊業長期存在的問題，部分消費者的吐槽被朋友圈、微博中的美圖與旅行日記淹沒，雖然出門在外很難十全十美，但在消費升級的今天，商家的服務是否也應進行匹配升級呢？
飛豬的大數據“殺熟”
出門在外，可以說，住的舒心，行的安全是最基本的要求。但調查數據顯示，交通、住宿是消費者出遊的問題高發區，此次黃金週也不例外，甚至還有惡化的態勢。高速公路的擁堵讓很多消費者望而卻步，近日不斷被曝光的“座霸”事件中，乘務人員的不作為也讓火車和高鐵的形象大打折扣，那麼選擇飛機就萬無一失了嗎？
據央視財經微博報道，深圳市民雷女士在半年前預定十一期間去往馬爾代夫的機票，但到機場後發現，根本沒有該趟航班，一家三口只能花三萬多元重新訂購前往馬爾代夫的機票。
據瞭解，雷女士的這張“空頭”機票是在阿里巴巴旗下旅行平臺飛豬APP上預訂的，值得注意的是，雖然機場航班板上並無該航班的信息，但在飛豬App上，該航班的訂票到值機時刻都顯示正常，並無任何異常，甚至連航班排隊序號都存在。
眾所周知，無論境內遊還是境外遊，交通是基礎，關係到住宿、餐飲甚至旅遊項目的所有時間安排以及價格浮動，可見交通問題牽一髮而動全身，甚至決定了旅遊整體體驗。
那麼，飛豬APP的虛假信息究竟從何而來？
前身為“阿里旅行”的飛豬，是阿里巴巴在旅遊業的主要“抓手”，阿里在飛豬的打造上可謂頗為用心，背靠淘寶、天貓等巨大流量平臺，以及阿里人工智能、大數據的加持。在機票方面更是去除了渠道中間商，重構效率。據瞭解，飛豬合理的整合消費者需求和航司的供給，重構需求，提供智能的產品服務，更是聯合境外航司已超過20家，推出“三無機票”，無搭售、無貓膩、無潛規則。
如此高大上的頭部平臺，卻在最基礎的航班信息中出現紕漏，不免引發人們對於飛豬，甚至其背後阿里信息處理能力的質疑。
事實上，雷女士的不順心並非個例，10月8日，知名作家王小山在微博炮轟飛豬旅行App利用大數據殺熟，王小山表示，飛豬平臺殺熟太狠，同一張機票，在別家訂的時候僅1300元，返回飛豬卻變成了2322元。
王小山還指出飛豬App欺詐消費的嫌疑。“一張機票，查1104，到訂的界面變成2322，過幾個小時變成2796”。王小山在微博中表示。
無論是普通消費者還是知名作家，均出現了在飛豬上體驗不佳的現象，從數據來看則更為直觀。9月，人民網公佈了的OTA投訴數據顯示，在線旅遊企業投訴中，飛豬在8月份投訴總量中佔比13.1%，高居第二。
銠君就雷女士與王小山的遭遇向飛豬發去採訪函，提出相關問題，截止目前未收到飛豬任何回應。
對於飛豬“體驗差”的抱怨，在網絡上並不少見，甚至有憤怒的網友表示：“飛豬一生黑，死豬不怕開水燙！”
值得一提的是，飛豬是阿里巴巴“五個全球”戰略中“全球遊”的唯一抓手，需要警惕上述問題，畢竟“木桶效應”告訴我們，一隻木桶能盛多少水，並不取決於最長的木板，而是取決於最短的那塊。
當然，在機票方面做手腳一直以來是OTA行業的通病，也是相關部門重點治理的區域，王小山遇到的飛豬“大數據殺熟”，在OTA行業也算“創新”舉措。
同城的捆綁搭售
事實上，更多商家選擇的還是捆綁銷售，例如接入微信小程序的同程藝龍。
據中國廣播網報道，在10月2日北京飛往上海的東航MU5138號航班，航空公司直營價格加上機建、燃油費用總共630元。但在同程藝龍微信小程序上，結算時被默認增加了航空意外險、退改無憂險、接送機券和俱樂部三明治等多項增值服務，結算價格已經高達799元。
中國電子商務專家服務中心副主任郭濤表示，類似搭售現象屢禁不止有多方面原因。第一個方面，說明搭售這種商業模式是在線旅遊平臺一個強大的利益驅動，自從航空公司提直降代之後，在線旅遊平臺的處境非常尷尬，失去了大量的機票來源，包括很多低價票，他為了提高業績就紛紛開始搭售一些保險、酒店券、接送機服務等等。
目前來說，搭售這塊是一個重要的收入來源，也是一個重要的渠道。從另一方面來說，確實反映監管手段、力度的不足，使得很多違法者鋌而走險，或者是明知故犯地去做一些搭售。
事實上，自2015年相關部門終結了機票“佣金時代”後，部門商家又推出與同程藝龍類似的機票“捆綁銷售”服務，儘管民航局和保監會多次發文禁止，航意險、延誤險等航空附加業務的捆綁銷售仍屢禁不止。
去年8月15日，民航局舉行月度例行新聞發佈會，再次談到規範互聯網機票銷售行為：嚴禁銷售企業搭售行為，充分維護旅客知情權和自主選擇權，不得以默認選項的方式出售機票以外的產品。
但類似同程藝龍捆綁銷售，飛豬大數據“殺熟”的行為還出現在機票市場中。中國電子商務專家服務中心副主任郭濤表示，針對此類搭售現象相關法律法規在不斷完善，而作為消費者更要警惕變相搭售行為。
中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙佔領也表示，電子商務法實施之後，如果OTA平臺再採取“默認勾選”的方式去搭售商品，那就直接違反了電子商務法的規定，相關部門就可以進行處罰，消費者也可以選擇去起訴。
馬蜂窩的任性
消費者對於OTA的最大需求，其一是機票出行，其二便是酒店住宿，與機票一樣的是，OTA在酒店方面，也存在不少問題，就算是OTA新勢力代表之一的馬蜂窩，也難以倖免。
9月29日，網友@艾小瑪不困發微博表示，自己三個月前通過馬蜂窩訂了十一出行的酒店，結果自己接到了攜程打來的電話。“攜程來電告訴我，這個單子馬蜂窩轉給他們，但是現在他們沒有房間了，就強制我取消這個訂單。”
隨後該網友通過馬蜂窩查詢到，十一期間該酒店有空餘房間，只是漲價了而已。
銠君認為，此事槽點有二，其一是攜程的介入，其二是漲價後退房。
眾所周知，攜程佔據了OTA半壁江山，國內六大旅遊平臺中，除飛豬外，去哪兒、藝龍、同程、藝龍或多或少都有攜程的股份，可謂名副其實的OTA老大。而馬蜂窩在2017年底，拿到D輪融資後，也定下新目標：三年後成為中國最大的旅遊流量平臺。
正所謂一山不容二虎，新勢力想取代舊勢力，競爭避無可避。成為國內流量最大的旅遊平臺這一目標勢必要越過攜程這座大山。但在網友@艾小瑪不困遭遇的事件中，攜程卻能掌握馬蜂窩用戶的信息，並接下馬蜂窩的訂單，不免令外界質疑二者的關係，以內容起家的馬蜂窩，轉單的行為等同將自身流量轉嫁給對手。
毫無疑問，此舉與實現“中國最大的旅遊流量平臺”的目標相悖。同時，馬蜂窩是否有權力在用戶不知情的情況下，擅自將訂單轉出呢？
另一方面，漲價後退房的行為也值得關注。
十一黃金週作為最火爆的旅遊季，價格上漲被大多數消費者理解，但馬蜂窩既然三個月前制定了價格，就應該遵守商業信用。起初用低價吸引消費者下單，隨後轉單漲價退房，看似馬蜂窩自己並無盈利，但實際上流量卻增加了。
馬蜂窩至今已成立12年，如今仍未IPO，去年能成功D輪融資，更多是憑藉其長期堅守的優質內容轉化的流量，網友@艾小瑪雖只是馬蜂窩的其中一個用戶，但其遭到漲價後轉單退房的現象卻反映出其流量的最終導向還是“攜程系”，那麼資本市場會怎樣看待呢？
值得強調的是，9月29日才告知退房的時間，勢必讓消費者措手不及，在旅遊旺季酒店資源緊俏的時期，提前一天通知，甚至有可能導致整體旅遊計劃破滅，作為極度依賴口碑的平臺，馬蜂窩此舉顯得任性而不負責任，無疑極大降低了消費體驗，對自身形象產生不利影響。
商務部數據顯示，10月1日至7日，全國零售和餐飲企業實現銷售額約1.4萬億元，日均銷售額比去年同期增長9.5%。“十一”黃金週期間，全國消費市場保持平穩較快增長，消費升級勢頭不減。
值得一提的事，上述列舉的問題，瑣碎甚至顯得微小。但旅遊服務市場的特性決定了細節的重要性。一張機票，一間客房，甚至是簡單的一張床，就影響甚至決定了消費者的整個出遊心情。
一定意義上說，作為行業的領軍企業，同程、馬蜂窩、飛豬，利用大數據和資源整合，確實讓國人的旅遊出行變得更加便捷。但上述問題，仍然有一定的行業共性。業內人士指出，在消費升級的大背景下，在線旅遊平臺收取的費用也在相應提高，但匹配的服務品質顯然沒有跟上，這是消費者“煩心”的根源所在。“君子愛財，取之有道”，隨著消費市場的日益成熟，口碑的重要性日益突出，在旅遊這個龐大的C端市場更是如此。同程、馬蜂窩、飛豬等第三方平臺如何打磨產品服務，解決上述槽點問題，起到助力消費升級的本來作用，銠財將持續關注。
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