超级星期五，一个互联网、零售巨头们的营销专利，遇到传统的电信运营商会怎么样？
或许我们从广东联通升级客户服务体系能够得到不少有益的启示。
如果用搜索引擎查询超级星期五，你多会看到互联网公司、零售巨头或者银行的身影，他们多把星期五作为连接用户的特别福利日，希望通过这一天，刺激其用户消费的欲望。
传统的电信运营商很少涉足这一主题。其实说起超级星期五，多令人想起美国的黑色星期五——这是美国感恩节之后大采购的日子，商家推出折扣促销，并用黑色笔记录盈利而来。随着网购普及，正在逐渐被网购星期一代替。
超级星期五已经成为商家为用户提供特定福利的代名词
中国联通不是一个传统的电信运营商，广东联通更不是中国联通里传统的省分公司，它是一个以创新著称的南方省级运营商，其友商广东移动在中国移动体系内亦担当同样的角色。
所以我们并不奇怪的看到，在2018年7月20日，广东联通以一种新的互联网化的姿势升级了的客户服务架构。
客户服务逻辑之变：互联网平台+会员
广东联通卓越沃服务架构升级，在底层逻辑上区别于传统电信运营商客户服务，有两个基础性的变化：
一是平台的互联网化，推出了互联网化客户服务平台“联通会员服务”，入口分别在广东联通的微信公众号“福利”菜单和联通手厅APP客户服务菜单。
二是用户运营的互联网化， 推出“Super Friday超级星期五”会员福利日，利用运营商的资源，围绕用户的生活和福利打造权益体系。
传统电信运营商的客户服务中，是为了解决业务咨询、投诉、营销的，其核心逻辑是解决运营商自己业务的问题的，所以多以热线为主，几十年不变，虽然也推出了APP、公号、网站等入口，但是基础服务逻辑没有变化——始终作为电信业务服务的一个附属环节存在。
按照广东联通官方的定位，联通会员服务平台承载了联通会员服务的多种功能，包括用户玩转积分，享受专属权益，参与社区粉丝互动，为用户带来了生活服务、福利优惠的一站式专属服务。
客户服务的触点和内容的变化，是对“客服”内涵的重构，其背后是把用户变成粉丝，开展粉丝经营的理念变革。
粉丝与用户的最重要区别关注点的不同，粉丝关注的好玩、权益、感情，用户关注的价格，而对于广东联通来说，把用户变成粉丝会员，实际上是把原先属于运营商体系内成本的部门变成了利润部门。
数据显示，截止至9月27日，已有100万广东联通会员体验了这个服务。
运营商用户运营玩法逻辑之变：超级星期五+为用户创造价值
如何扩大运营商在会员的心智地盘，在会员消费心智中排名靠前，这需要变革运营逻辑。
超级星期五是一个已经被多个行业运营娴熟，能够引发消费者消费福利联想的标签，比如华硕曾经联合滴滴快车展开“拯救白领出行行动”，一是领“超级星期五”的5元打车券，二是送出笔记本； ofo小黄车曾经开展超级星期五红包一时间吸引不少注意力。
就是日本政府为了推动消费，也曾经从政府角度推动超级星期五，鼓励企业周五早下班刺激消费。
广东联通选择超级星期五标签，把 “Super Friday超级星期五”作为会员福利日，是广东联通互联网化粉丝运营的新玩法。
新玩法的背后是理念的变化，即为用户创造价值为运营理念。对于广东联通来说，这种互联网化活动产品与活动品牌可以延长用户在网，提高粘性，创造价值。
所谓创造价值，其核心是围绕用户的“需求”开展用户运营——主要是用户需要的，都要想法设法去满足。
以广东联通超级星期五的玩法为例，有三个地方值得行业关注：
一是借用用户熟知的高知名度标签，选择超级星期五，是一个已经在社会认知中与消费和福利高强度连接的营销标签；这方面广东联通运用娴熟，此前还推出过1024流量节，是一个借用程序员日的活动。
二是主题化的常态高强度运营。1）在每周五会员日当天都有会员福利活动，强化星期五消费心智；2）每期与不同的平台，知名品牌合作伙伴进行权益合作，不同主题满足不同粉丝需求；3）每个季度推出正能量主题，强化社会责任。
在7月到9月，广东联通开展了多个主题活动，比如“万张影票10分抢”、“世界冠军喊你打球”、 “守护孩子健康上网”、 “大手拉小手 研学旅行团”、 “读书是一辈子的事”。
这些主题的设置与社会热点、重大假日、社会关切等有关，能够显著提高关注度和活动质量。
三是打通积分与福利兑换通道。积分是用户在运营商体系的价值资产，通过打通积分与福利兑换通道，会员可以在平台上用积分兑换到各种免费福利、专属折扣、特价商品等。
客服经营继续变革：用户经营需要突破行业竞争困境
众所周知，当前通信业已经面临人口红利结束、过度竞争、行业管道化趋势加剧的困境。
2018年上半年的数据已经表明，新增用户市场已经不再是电信运营商的重点，存量用户的经营才是未来的关键。
在这种情况下，如何服务好现有的客户，变客户为粉丝，利用社群形成新的增长点，就成了整个电信行业转型，超越低水平竞争的关键。
坦率的说，把用户变成粉丝的概念，恐怕每个人都知道，但是在怎么做，以及是否开展行动上，国内的运营商鲜有主动的意愿。
比如很多省级、地市运营商、都在微博、微信开了社交账号，但是也大多是围绕自己业务开展宣传、办理，偶尔做点活动，也是谨小慎微。
而像广东联通这样，大张旗鼓全新省级客服体系，从基础逻辑上推动用户经营的变革，并不多。
凯文•凯利在《技术元素》提出了 “一千个铁杆粉丝理论”，也就是说1000个就足以养活一个原创作者。
互联网依靠粉丝的供养获得发展的案例比比皆是，曾经的Papi酱、咪蒙、罗辑思维，只有电信运营商守着几亿用户望洋兴叹，你争夺我，一碗汤倒来倒去，行业价值越来越低，究其原因之一，就是用户经营缺乏根本理念的变革。
广东联通的超级星期五或许是一个新的开始，值得电信运营商们思考如何在移动互联网化的时代，再造自己的客户服务底层逻辑。
作者@中国好4G 公众号：环球通信：资深分析师｜特约撰稿人｜新媒体专栏作者｜手机评测专家
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