談及服務預期，消費者往往會想到亞馬遜、蘋果等品牌所提供的簡單、舒適、快速、隱形的數字化體驗。但這幾個形容詞似乎與眼下的汽車售後服務體驗沒有太大關聯。就拿傳統的保養模式來說：開車去門店、排隊、簽字、等候、驗車、交付……等做完保養開出門店時，早已是披星戴月。即便是在數字化的今天，大多數維修店所採用的仍是這樣的路數。
但這與消費者的期望大相徑庭。大家所希望的是這樣一些場景：
● 在上班途中，我們收到了車載顯示屏的提示，告知已累積行駛近5000公里，需要更換機油及機油濾清器，到了公司後，我們馬上可以通過APP預約經銷商上門取車，完成維保後也能送車上門；而在車輛維保期間，我們還能從經銷商處獲得一輛代步車輛。
● 又或者，我們可以通過維修網點的定製APP，瞭解到每個汽車零部件的價格、每次維修替換了哪些部件、花了多少時間、愛車處於何種狀態等信息。如果能夠花上一筆不大的費用，享受諸如定期洗車、小保養等一站式服務，那就更好了。
這樣的服務是不是很貼心、很便捷？時下的技術趨勢已經讓此類“隱形服務”成為可能，從而消除傳統汽車售後服務體驗的不適感。幾次觸屏點擊，幾次往來通話，交車取車便可悉數搞定，免去了往返維修站的舟車勞頓，也省去了無車出行的麻煩重重。
事實上，經銷商們對於汽車售後服務市場也應該有所期待。目前，售後服務的收入佔其總營收的20%，併為汽車製造商貢獻了近一半的利潤。截至2017年底，這部分市場規模已高達4793.71億美元。在汽車銷售市場日漸利薄的今天，售後服務有望成為新的藍海。
便捷服務：以人為先是正解
今年，埃森哲在中、美、英、法、德、意六國調研了7000名車主，發現汽車產業的未來之爭在於體驗。卓越的客戶服務作為領先企業的致勝手段，將在競爭中發揮更大的作用。是“以人為本”還是“以車為本”，將成為勝負的關鍵所在。
研究發現，近半（45%）受訪駕乘者不願親自前往維修站或經銷商處獲取服務，而是希望將服務融入日常生活當中，且越是年輕的駕乘者，這種偏向愈加明顯。
試想開篇描述的車輛無縫維保場景一旦普及，將為汽車市場帶來何種變化？不僅車主的體驗變得更為便捷、高效，維修網點也不必在黃金地段租賃昂貴的沿街店面，而可以把站點設於市中心以外；其佈置會更加接近於工廠，而非一般的汽車展銷店。
隱形服務：大有可為的“寶藏”地帶
對於汽車行業而言，有一點需要格外引起注意：車主願意為隱形服務買單。調研顯示，72%的受訪者對於每月支付固定服務費用於車輛服務和維護持開放態度，這一比例在“千禧一代”中更是高達81%；此外，逾半數受訪者表示願意額外承擔45美元以省去專程前往維修站的麻煩。
除便捷性服務外，駕乘者也十分關注服務時長、維修細節及收費標準。隱形服務創建了透明度，客戶可實時通過在線訪問或應用程序獲知各種信息，從而增加互信。但需要注意的是，數據隱私依舊是實現隱形服務所面臨的最大障礙之一。92%的受訪者願意向維修站提供其車輛數據；其中近半數（47%）受訪者表示可以免費向維修站提供車輛數據，另有45%則希望能借此獲得諸如服務或燃油折扣等優惠。
聚焦中國：售後服務已然“隱形”
當世界各國尚在努力追趕時，中國已在提供隱形售後服務方面走在了世界前列。早在2011年，中國就已經擁有了專業的“汽車養護電商平臺”，途虎養車就是其中的佼佼者。
途虎養車主打“線上預約+線下安裝”的養車服務，車主只需在線上選擇所需的輪胎、機油等產品，並預約好時間和地點，就能給愛車替換輪胎、更換機油。其覆蓋全國16大城市的25個倉庫、自由車隊和自營物流可以保障車品和服務的速度與質量；而包含17000種車型的數據庫則可為車主自動匹配與車型相符的商品，真正做到“一站式服務”。
新訴求催生新行動
如今，消費者與技術均已準備就緒。整車廠和維修站都應該考慮以發展隱形服務為切入點，搶佔市場先機。
汽車製造商應當——
借鑑Netflix模式，併發掘數據價值
為廣大美劇迷們所熟知的網絡流媒體服務商“奈飛”（Netflix）依靠固定的訂閱收入打下了一片江山。其運營邏輯簡單且易於借鑑：用戶通過按月付費方式成為會員後即可觀看Netflix上所有的資源。每位用戶在首月都能獲得免費體驗的資格，之後按月收費，可隨時取消訂閱。這對於消費者和Netflix而言，是一種雙贏局面。
汽車製造商可複製該運營模式，提供固定收費的售後服務項目。一方面，駕乘者無需擔心費用變動，另一方面，汽車製造商可以確保穩定的收入來源。整車廠還可以與經銷商合作，為訂製固定收費服務客戶提供零部件產品的價格折扣。
與此同時，整車廠需要發掘出車輛使用和維護等相關數據，打破孤島效應，在銷售、市場乃至售後等各個業務領域實現共享。通過分析這些數據，嘗試推出諸如預測式保養、適時維修等服務項目，更好地滿足駕乘者需求。
維修站應當——
借鑑外賣應用模式，並促進線上業務
時下，各大外賣平臺APP已成為都市白領的必備應用。不論何時，只消點擊進入，便有全天候營業的店家與明碼標價菜品供你選擇。而得益於這些訂餐平臺與配送廠商的合作，徘徊於都市“邊緣近郊”、曾為受限的配送範圍所心累的上班族們也得以享受便利快捷的全天候配送服務。
將外賣平臺模式延伸至維修站，將為其帶去哪些變化？通過與物流公司合作，維修站可拓展車輛的交接地點，有效地打通其與駕乘者的溝通渠道，實現無縫交車。當然，維修站也需借鑑外賣平臺創建自己的服務菜單，明碼標價，滿足客戶需求。
此外，售後網點也應學會主動出擊，為顧客提供服務。它們需要首先考慮成為較為活躍的線上門戶網站，並通過搜索引擎優化或付費廣告提升排名，進而增加數字營銷的投入，增進網站的互動性體驗。
便捷的汽車售後隱形服務正獲得越來越多的關注。那些對標行業領先數字企業，致力於提供複雜、透明售後體驗的從業者，將最終取得成功。傳統市場的汽車製造商需要儘快趕上，將營銷重點從一味地追求銷量轉向注重利潤回報，從而在獲得利潤增長的同時，提升客戶忠誠度。
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