目前，中國汽車的年銷量接近3000萬輛，長期保持世界第一的規模。中國車市的發展也從高速增長態勢進入到微增長的現狀，各個汽車廠商的競爭已達白熱化，嚴峻的生存環境下，汽車銷售終端承擔著巨大壓力。
《消費者權益保護法》第三十五條明確規定，“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償”。
中國汽車市場的品牌眾多，終端4s店更是不勝其數，然而各家4S店的服務質量確實參差不齊，捆綁銷售、欺詐銷售、虛假銷售等違規銷售問題屢屢被媒體曝光。
為更深入瞭解寶馬汽車在購車體驗及各4S店的銷售服務水準，《華商報》、參謀長說車、新浪西安汽車、愛卡汽車、太平洋汽車以及《汽車之友》、汽車之友V聯盟等多家媒體，對售前服務進行客觀公正的聯合調查，並將調查結果予以公示，以供廣大消費者參考，並監督行業發展，促進行業規範。
有這麼句話“每個男人都有一個寶馬夢”，雖然是句調侃，但從側面也能看出寶馬品牌的市場地位，產品上追求高品質、高性能和高級別，在售前服務上能否保持一樣的水準，調查組從“停車”、“進店”、“試駕”以及“其他”等四個與消費者購車體驗息息相關的重點項進行考量打分，西安6家寶馬4S店成績雖然都高於及格線，但是在細節方面，仍有存在一些問題。
6家店平均得分77分
調查的四個重點項包含了從消費者開始進店到離店過程中的每項服務內容。這些不同的內容被賦予不同的分值，其中有關車輛講解、購車政策講解、試乘試駕等購車專業項分值較高，而停車、休息區等“純服務性”考評項分值較低。這些不同分值的項目共同構成總分為100分的評價體系。
此次被走訪的寶馬汽車西安區域6家4S店平均分值為77分，看上去還算不錯，但細化後就會發現，之所以平均分數還不錯，主要還是依靠高分值4S店的拉昇。
售前服務水平平均值高於合格線17分。其中，中升的兩家店中升之寶、中升匯寶分別以90分和83分成績佔據了第一和第二的位置；運通博寶以81分緊隨其後，依舊保持在80分以上；順寶行、中寶、金花以71分並列最後一名。
（此表格項目基於J.D.Power等專業調查機構相關調查內容進行綜合整理，僅做參考，不作為法律依據。）
競品分析是銷售弱項
在專業服務項目中，很多基本服務竟然都不達標，運通博寶5分鐘內無人接待；中升之寶、金花出現不及時接待現象；順寶行連基本的茶水服務竟也拋之腦後，在著裝統一整潔、佩戴胸牌方面除了中升之寶有扣分外其它店都達到滿分。
車輛講解環節和競品對比的環節，中升之寶、順寶行的銷售人員對車輛及競品講解均非常全面；金花的銷售人員對自身產品很瞭解但對競品車型有些欠缺；中寶、運通博寶、中升匯寶的銷售人員則是“擠牙膏”式的一問一答。對於競品，中寶銷售人竟然很敷衍的說沒什麼競品，對客戶的提問愛答不理；運通博寶的銷售人員則說競品很多，但具體要問競品的銷售顧問，不知道是服務精細還是自身業務能力弱。
雖然多家4S店都要求銷售人員主動為客戶介紹車輛置換和金融政策，但順寶行和中寶的銷售人員卻是在調查人員提及時被動回答。
捆綁銷售仍存普遍
捆綁銷售一直是消費者詬病的點，自主選擇購買保險的權利被4S店以各種理由剝奪或附加其它不合理條件，而寶馬汽車西安區域6家店中除了中升匯寶、運通博寶，其餘幾家都存在強制保險的情況。中升之寶只是對分期客戶有要求，全款客戶只做推薦；中寶、順寶行、金花這3家店不管全款還是分期都必須店內購買保險，分期還要購買裝潢包。
試乘試駕細節不足
試乘試駕能夠直接體現產品的性能，是售前服務中非常重要的環節。同時，試乘試駕也是近幾年來經常會發生事故的環節。在這個環節上，寶馬汽車西安6家店中僅金花、順寶行未提醒前後排乘坐人員系安全帶；安排試乘試駕方面，中升匯寶和運通博寶較為被動，客戶提出需求才安排；中升之寶拿到本環節的滿分，有專門的試駕專員並對車內功能講解細緻，路線交代清楚並先示範。
總結
寶馬自己曾經總結過，品牌發展會經歷三個階段，第一階段是以產品為基礎的品牌；第二個階段則是體驗式的品牌；第三個階段關係式的品牌。而目前，寶馬已進入第三個階段，與顧客真正建立起對話和互動，4S店是與顧客建立聯繫的始發站。不過，從此次走訪的結果來看，部分寶馬4S店並沒有做好“始發”的準備。智者知錯就改，愚者明知故犯。希望寶馬4S店能夠從“失分項”總結經驗，為客戶提供更好的售前服務。
閱讀更多 沈氏述評 的文章
