網上信訪工作是一項十分重要的工作，也是一項全新的、複雜的、長期的工作，近年來，湘西自治州高度重視網信工作，根據湘西實際，落實“三個辦法”，積極推進網信工作，全州網信工作取得顯著成績。
落實“笨辦法”，靠勤奮踏實做工作
網上信訪相對過去的信訪工作方式無疑是“高大上”的東西，群眾和行政單位有一個接受的過程，信訪幹部也有一個適應的過程。過去，我們工作中也曾經出現過一些問題，主要是有的單位沒有專門的信訪幹部，轉下去的案件沒人管；有的單位負責信訪的工作人員不是每天上網查看，常常出現信訪案件受理超期、到期不能辦結的問題，出現信訪工作上下脫節、整體失控的現象。為了解決這些問題，我們一方面積極學習、努力適應新的工作方式，一方面採用一些“笨辦法”，花時間、費精力來確保日常工作的落實。一是堅持臺賬管理。對交辦、轉送的信訪案件進行分類登記，製作“國家投訴辦轉交案件”、“省長信箱轉交案件”、“網上投訴案件”、“人民建議”四本臺賬，臺賬內容與信訪信息系統內容一致，便於平時查詢、統計。二是堅持電話提醒。案件轉交縣市或州直單位後，網信工作人員立即電話告知對方工作人員，提醒其及時處理；如果多次提醒效果不好的，由網信科長致電責任單位分管領導進行提醒。三是堅持催辦督辦。每天、每週、每月進行清理，如果信訪事項轉交到縣市信訪局而信訪局當天沒有處理、轉交到責任單位而責任單位3天內沒有受理告知，或者信訪事項即將到期，網信工作人員就逐縣（單位）進行電話催辦，電話催辦效果不好的就進行發函督辦、現場督辦，直到案件辦理完畢。四是堅持審查把關。對上級交辦、督辦案件堅持嚴格把關，對不合要求的答覆意見書堅決要求整改，今年上半年就有7件案件退回縣市重新辦理，最多的一件重辦了5次。五是堅持辦結回訪。對已經辦結的案件通過電話進行回訪，詢問信訪人是否收到答覆意見書、處理意見是否落實、信訪人是否滿意等，今年1-8月份，州長信箱案件實現100%回訪，群眾滿意率達80%以上；納入滿意度評價的案件絕大部分進行了回訪，群眾滿意率達96.9%。六是堅持培訓指導。系統管理員經常通過微信、qq、電話等對有關單位人員進行指導，解答工作中遇到的問題；州、縣市每年開展一次集中培訓學習，今年上半年，州系統管理員深入吉首、龍山、永順、古丈、保靖等5個縣市，對信訪局工作人員分別進行了培訓指導；同時採取“縣市到州信訪局”、“鄉鎮到縣市信訪局”跟班學習的方式，對網信工作人員進行現場培訓。
落實“巧辦法”，向科學技術要效率
網上信訪是信訪工作和現代網絡技術的結合，是科學技術發展的成果，切實利用好現代科學技術，充分發揮科學技術“第一生產力”的強大作用，提高信訪工作的效率，不失為一個“巧辦法”。一是廣泛宣傳網上信訪平臺。每年開展一次網上信訪集中宣傳，重點宣傳國家、省、州、縣市四級網上信訪平臺和信訪網站、領導信箱、信訪微信公眾號，宣傳信訪知識，告訴群眾網上信訪的途徑和方法，方便群眾信訪。二是積極推廣信訪一體機。自助信訪系統（信訪一體機）就像銀行的自動取款機，信訪群眾可以根據語音提示很方便的自己操作，刷身份證註冊，拍照上傳資料，也可以手寫上傳資料，還可以查詢辦理情況、打印辦理結果。目前全州共採購68臺，花垣縣、鳳凰縣已經普及到所有鄉鎮街道，這些機器擺放在群眾信訪場所和政務中心，方便群眾自助上訪。三是探索使用信訪一屏通。信訪綜合應用平臺（信訪一屏通）與湖南省網上信訪信息系統無縫對接，實現多樣展現、聯調處理、多維監控，是網信工作的好助手。我們利用信訪一屏通“預警平臺”對臨近事項進行提醒，對逾期事項進行督辦，對超期事項進行通報；通過“重點管理”對重點信訪人員、事項進行調度和管理；通過“查詢評價”對納入滿意度評價的案件進行統計分析，對沒有及時評價的進行提醒和督促；通過“統計分析”對信訪數據進行分類統計和分析；通過“手機APP”隨時掌握重點事項情況；今後還可以進行深度開發，實現信訪工作的個性化。通過使用一屏通，我州信訪案件及時受理率、按期辦結率、參評率、群眾滿意率、網信佔比率有了顯著增長。四是應用視頻信訪系統。充分利用已建成的視頻信訪系統，召開全州視頻會議，進行案情會商、培訓學習等，使各縣市信訪幹部不出門就可以開會，不見面就可以交流，使信訪群眾不用越級上訪就能見到“大領導”，極大地提高了工作效率。
落實“硬辦法”，用嚴格管理提成績
對信訪工作進行目標管理，與績效掛鉤、與年終獎掛鉤，是提高信訪工作成績的“硬辦法”。一是定期通報。每月定期統計分析網信工作情況，對信息錄入、“五率”數據、案件辦理等情況進行通報，問題比較突出的縣市要說明情況，進行整改。二是現場督辦。針對信訪問題久拖不決、信訪形勢十分嚴峻的縣市、單位實行現場督辦，限期整改，到期效果不明顯的將在年終考核中進行扣分。三是通報約談。針對多次督辦仍然不予整改，或者整改以後效果不好的縣市、單位將根據情況進行通報批評和約談相關領導，通報和約談都將納入目標管理，年終進行扣分。四是年度考核。分半年考核和年終考核，嚴格按照目標管理考核辦法進行打分，半年考核主要是發現工作中存在的問題，督促縣市和有關單位及時整改；年終考核主要是評定全年工作成績，為評先評優提供依據。
（湘西州信訪局 黃遠釗）
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