一分鐘摘要：
“查詢時候明明低價，一到下單頁面就漲價”、“機票越查越貴”、甚至“無論查都少次都這樣”……很不幸，這是機票領域不可避免的客觀現象，說不上“必有貓膩”。
但出票方的態度和做法，卻可以決定結局是買賣雙方相互理解，還是陷入互不信任的循環。
最終，消費者還是會用腳投票。
最近，新華網的一篇報道火了。
大意是記者發現，OTA（線上訂票平臺，例如攜程、去哪兒）存在反覆訂票不成功的情況。乘客能在搜索結果頁面看到的低價機票，到了支付頁面，就變成了高價票，甚至不同時段多次嘗試都獲得一樣結果。報道並因此懷疑OTA平臺存在低價攬客的“貓膩”。全文較長，就不貼出了，大家可以根據標題搜索閱讀。
那麼，機票變價究竟是不是“貓膩”？報道中提及的“反覆嘗試都不成功”是怎麼回事？消費者可以做什麼？OTA又應該做什麼？今天咱簡單聊一聊。
機票會變價？對
航空公司其實一直在“算計”乘客
要展開這個話題，首先需要說明白的，是來自航空公司的機票價格本身會不會“很隨意”地變動。如果是，那麼OTA給出的票價也可能變動；如果否，那麼大家可以儘管“追究”OTA的變價行為。
而這個問題的答案是：是。
翻開今天任何一本民航票務教材，都能看到大意如此的指導：“航空公司應該把所有座位都銷售出去，並且每個座位都以儘可能高的價格售出。”之所以這樣寫，是因為無論中外，航空運輸都已經發展成高度競爭的產業，各公司只有儘可能獲取利潤，才能生存和發展。
資料圖：繁忙的機場
舉個例子。航空公司如果遇上一個著急去籤幾個億大單的老闆，就會自然考慮多收取一些費用 - 老闆更在乎能趕上飛機，高價機票與收益相比不值一提；而要是到了起飛前還有幾個空座沒賣出，航空公司就可能大幅降價，以吸引那些坐飛機坐火車都行的揹包客大學生登機，這樣至少比讓座位空著強。總結起來，航空公司會根據市場情況，靈活調整票價，有漲有跌，這也是法律允許的。
因此，從搜索到下單的小段時間內，機票價格發生變化非常正常。行業監測表明，對於一些熱門線路，搜索到下單之間，變價的概率甚至可以達到兩位百分點。
以上是航空公司的定價規律。根據我們國家法律法規要求，OTA必須忠實地以航空公司實時報價作為成交價向乘客出售機票。因此，源自航空公司的票價變動，也會傳導到OTA平臺。
但與此同時，國家沒有明文禁止搜索結果與成交價格之間存在差異，無論對OTA還是航空公司。這一方面是因為前面提到的機票價格自帶變化屬性，另一方面，也是考慮了當前OTA平臺的技術侷限。
OTA面向顧客界面（下圖）的成交價格必須與GDS實時數據一致（上圖），否則屬於違規操作
OTA平臺
“更詭異”搜索結果不可避免
這部分咱先說說OTA平臺存在的意義。現在主要航空公司都開通了機票直銷渠道，理論上乘客是可以繞開OTA直接向航空公司購票。但現實中，OTA具有全球範圍內多家比價、支付便捷（不必開通國際信用卡）、網絡連接穩定、中文界面等優勢；此外一些偏遠地區的小型航空公司只通過OTA售票。因此OTA有其存在意義。
OTA和航空公司之間是怎樣交換票價信息的呢？下面貼出一張去哪兒網提供流程圖，說明了出現在初始搜索結果中的票價信息是怎樣獲得的（實際成交價格後文另外介紹）。目前各OTA的運作方式都與此類似。
備註：除了直銷機票（實線）以外，OTA平臺還有大量代理商入駐售賣產品，他們獲取信息的渠道與OTA類似（虛線）。出於篇幅考慮，這篇文章僅以OTA直銷產品為例做介紹，代理商的情況可以總體類推
咱先看實線，這說明的是OTA直銷機票的情況。票價先由航空公司發佈到GDS（Global Distribution System，全球分銷系統）並在各GDS間交換。OTA從某個GDS獲取數據，並緩存下來供乘客搜索。
而當乘客決定購票，OTA系統出於確認金額的考慮，會再次向GDS查詢當前實時票價並作為成交價展示給乘客。如果實時價格與OTA緩存價格不同，就會產生變價。
這裡大家可能會問了，如果OTA取消價格緩存，改為乘客每次查詢都向GDS調用實時數據，不就能很好解決問題了麼？
這首先是時間問題。全球性GDS的服務器架設在境外，每調取一次信息，來回需要15秒左右時間。而統計表明，多數用戶只能忍受5秒左右時長。因此每次搜索都調取實時數據的話，顧客等待時間過長。
其次還有成本問題。OTA每次從GDS獲取數據，都要向後者付費。據去哪兒透露的數據，每次查詢1美分。考慮到大型OTA千萬級別的日活躍用戶數（每個用戶還不只查詢一次），顯然
全部實時查詢不現實，只能優先照顧重點航線。對於一些冷門國際航線，OTA甚至一兩天才調取一次GDS報價用於本地用戶搜索，期間只有客戶決定下單了，才去調取實時數據。此外，由於操作失誤、程序故障甚至惡意競爭等原因，系統中還有可能出現“能看到報價，卻永遠無法下單”的機票。去哪兒國際機票產品經理張楊8月3日在接受媒體採訪時舉例，此前由於東南亞某航空公司使用的GDS與去哪兒網獲取數據的GDS相互間存在商業競爭，該公司機票長期存在只能看到價格卻無法下單的情況，去哪兒花費了大量精力解決。
“新華網提及的就屬於上述小概率事件。對於國際機票，OTA與GDS間可以做到90%同價，但考慮到航空公司以及其它方面影響，坦率說，實際的顧客體驗可能還達不到這個水平。OTA平臺還有服務提升空間。”張楊介紹道。
“萬一搜索幾次後發現機票漲價了，顧客可以過一段時間再嘗試，因為頻繁搜索和下單會導致航空公司認為需求增長，從而提價；如果發現長期多次搜索都無法下單的疑似問題票，請聯繫客服解決。”
OTA平臺在努力
但態度應該讓人感受到
目前包括去哪兒在內的OTA界多次表態：“‘低價攬客’的套路百姓已經非常熟悉，不會有多少人‘上當’，還會造成客源流失。對於OTA，流量的價值遠高於所謂“掙差價”。各企業應該以良好客戶體驗去爭取顧客，以免後者流向其它平臺。”
對此，OTA已經有相應動作。例如去哪兒承諾，如機票支付價格相對搜索結果的漲幅不超過60元，差價將由去哪兒支付，而不會提示顧客處理；此外，如果票價在顧客支付之後和航空公司出票之前的時段上漲，去哪兒承擔全部差價。如果過程中出現降價，則一律按實際價格支付，已經多收取的費用退還。
資料圖：繁忙的機場
對於去哪兒的答覆，我們與部分飛行常旅客進行了交流。後者普遍認為，技術不足可以理解，但面對問題，OTA可以更真誠更接地氣的態度來贏得客戶信任，而不是簡單地自辯與迴避。
例如機票變價自動補償的規矩看起來合理，但其執行過程完全位於後臺，顧客無法感知，因此是真是假也難以判定，希望OTA增加透明度；還有顧客提議，OTA如果有意真誠解決問題，在可能的情況下應當考慮一些更看得見摸得著的解決方案。例如，基於大數據等分析結果，敢於承諾一定時間內票價所見即所得（即顧客如果在該時間段內完成支付，票價將肯定與搜索結果一致）。讓顧客眼見為實的操作，比承諾更有效。
“從現象上看，一些顧客的遭遇確實很像遇到OTA‘低價攬客’；而讓OTA完全公開敏感商業細節來自證清白也不現實。在這種情況下，OTA應當拿出能夠與所謂‘低價攬客’獲益相當的誠意來面對確實遇到問題的顧客，用態度補足技術無法證明的內容，才能更好地讓公眾信服。”一位受訪乘客建議。
“至少有一點可以確定：顧客用腳投票。體驗不好，就會被拋棄。”受訪的常旅客一致認同。
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