导言：
大数据在社会治理中大有可为。
社会治理智能化，就是在网络化和网络空间基础上，通过大数据、云计算、物联网等信息技术，重构社会生产与社会组织彼此关联的形态，使社会治理层次和水平得到提升，使治理过程更加优化、更加科学、更加智慧。
黔南充分借助人民群众对“公安110”的知晓率，按照“集中受理、统一分流、分类办理、限时办结、统一协调、统一督办”的原则，成功建成了贵州省首家集报警求助、应急指挥、公共服务、惠民帮扶、效能监察、资源配置、信息查询、决策参考等一体的多功能服务平台，为推动我省综治工作规范化建设提供了黔南实践。
黔南州“政务110”服务中心。黔南州委政法委供图
政法大数据绽放治理之花
—— 黔南州“政务 110”开启新时代社会治理新局面
文_当代贵州全媒体记者 / 袁绍阳
加强和创新社会治理，是完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。
习近平总书记所作的党的十九大报告高度重视社会治理问题，从统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局的高度，对社会治理问题进行了阐述，明确提出要打造共建共治共享的社会治理格局。
2017年12月20日，贵州省政法综治工作现场观摩会在黔南州都匀市召开。会议集中交流平安建设经验，部署推进以综治中心规范化、网格化、信息化及综治大数据建设为重点的社会治理创新工作，这也是对黔南州创新社会治理工作的肯定，掀开了黔南政法综治工作的新篇章。
2017年以来，黔南州委、州政府主动适应大数据发展趋势，立足“以人民为中心的发展思想”，牢固树立“互联网+”思维，借助人民群众对“公安110”的知晓率和认可度，按照“集中受理、统一分流、分类办理、限时办结、统一协调、统一督办”的原则，成功建成贵州省首家集报警求助、应急指挥、公共服务、惠民帮扶、效能监察、资源配置、信息查询、决策参考等一体的“黔南州政务110服务平台”，统筹协调和统一调度黔南州各县（市）政府各部门开展社会治理和服务群众工作。
2018年4月28日，黔南州委书记唐德智在全州大数据发展大会上指出，数据服务是社会治理的重点，必须融入更多的数据服务内容，形成海量数据，要强力推行政务110平台运用，为政府决策提供数据支撑，为便民利民提供畅通渠道，开创新时代黔南社会治理新局面。
黔南州“政务110”服务平台工作人员正在处理群众诉求。黔南州委政法委供图
搭建平台
群策群力服务民众
“您好，请问有什么可以帮您？”
“我家住在都匀市都市龙庭小区，每天晚上旁边的老三中工地噪音扰得无法睡觉。”
“现在正在施工吗？”
“白天不施工。从凌晨3点一直施工到5点，让人无法休息。”
“您反映的问题我已经详细记录，稍后有工作人员与您联系，帮您解决。”
在政务110平台的协调处理下，都匀市城管局联系投诉人处理了该问题，这是黔南政务110平台及时解决群众诉求的一个缩影。
黔南州委政法委分管领导告诉记者：“多年来，国家为了应对各类紧急突发事件公布了110、119、120等应急电话，为了服务民生也相继公布了市长热线12345等各类服务热线和举报电话，然而群众对部门的职责分工不清楚，对各类热线记不住，有困难找警察成为了很多群众的共识。”为此，近年来，黔南政法系统始终积极贯穿“大数据+”理念，搭建大平台，切实解决服务群众最后一公里的问题。
多中心整合。平台整合综治中心、群众工作中心、矛盾纠纷多元调处等多中心工作，一并纳入业务推送范围，推动群众诉求事项跨区域远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，实现信息共享、业务协同。
多部门联动。全州9 4 6个部门5824名工作人员安装了手机客户端，横向联动政府各职能部门，纵向贯通州、县（市）、镇（乡、街道）、村（居）四级。
多平台合一。平台联通了政府应急及热线服务电话，拓展了微信、微博、APP等多种诉求渠道，实现了群众报警求助、咨询、服务一号通，办理事项一网查、群众口碑一网评、办理质效一网考的工作目标。
2018年1月23日，黔南州“政务110”服务平台的工作人员回访市民的房顶漏水问题解决情况。黔南州委政法委供图
统一标准
一套流程解决民众难题
“现在好了，只要是咱们老百姓的事情，拿起电话拨打110，或者在智能手机安装黔南州政务110手机软件，就能找到解决问题的人。”都匀市绿茵湖办事处莫大爷高兴地说。
据了解，为提高办事效率，黔南州实行一套标准管理政务110平台，以便最大限度服务好广大民众。
政务110平台通过受理督办提醒，将全州范围内的警情类、政务类及其他诉求类进行统一受理，分类处置、精准派发。
系统按照各职能部门权限进行分类和分流，并设置为按时段自动推送到相关人员手机端。
明确由州委政法委牵头负责检查考核、督导通报，将平台运行“四率”（签收率、反馈率、办结率、满意率）情况纳入州对县（市）党委政府的目标绩效考核内容。
通过统一的管理，为群众解决问题的效率明显提高，干部的作风得到了极大提升，主动服务的意识也变得更强。
统筹资源
集中力量为民分忧
今年4月24日，黔南州召开“政务110”服务工作座谈会，会上黔南州委副书记、政法委书记罗桂荣指出，要全面把握当前工作形势和任务，深入查找问题和不足，统筹各项资源要素，用好用活“五步工作法”，坚持用实干体现执行力、用行动体现影响力、用数据体现说服力，深入推动“政务110”服务工作规范化、制度化，有效提升人民群众安全感满意度。
通过统筹优化资源配置，实现资源“1+1>2”的效果，更好地服务群众，是政务110的一大特色。
渠道更多元。平台拓展了110电话、短信报警，还增加了微信、微博、互联网舆情等多种渠道。同时，将“政法综治大数据平台”网格员采集的“矛盾纠纷、治安隐患”等数据推送到“政务110”化解处置。
服务更广泛。在受理公安机关报警求助的同时，把传统、分散的各类服务窗口集中在一起、迁移至网上、连接到手机端，涵盖群众对政府各职能部门的所有政务诉求，大量的噪音扰民问题、农民工讨薪问题、环境污染问题等得以妥善解决。
准备更充分。建立知识、物资、专家等资源库，为群众解疑释惑提供智力支撑，为有效应对各类紧急突发事件做足充分准备。
处置更高效。平台推送的指令，明确要求在15分钟之内签收受理，超出30和60分钟内未受理的，将自动推送催办短信至相关部门领导、分管县（市）领导进行督办提醒，确保第一时间签收、第一时间赶到现场、第一时间开展处置。
监管更严格。平台的每一项指令派送，均做到全程留痕，轨迹可溯、公开透明，便于监督考核。对非涉密信息，从受理开始即公布到网上，真正实现阳光政务。
服务更优质。平台推出群众诉求网上（手机）查询及办理情况评价功能，群众报警求助后，会以手机短信形式，告知相关业务办理查询方式；事件办结后，平台通过电话对群众诉求进行满意度回访，群众可对办理情况进行评价，对不满意的评价可以直接指向到单位、人员，由督察督办部门开展专项督查。
“政务110”服务平台受理群众诉求总量（单位：件）
群众有效诉求回访满意率
打破壁垒
推动综治工作提质
习近平总书记强调，改革开放在认识和实践上的每一次突破和发展，无不来自人民群众的实践和智慧。要鼓励地方、基层、群众解放思想、积极探索，鼓励不同区域进行差别化试点，善于从群众关注的焦点、百姓生活的难点中寻找改革切入点，推动顶层设计和基层探索良性互动、有机结合。
为了让“政务110”这项改革探索的步伐更加矫健，服务群众的初衷落地生根，黔南州突出重点，实现民生共察，从而推动社会治理工作迈上新台阶。
明确责任主体。明确各县（市）党委政法委作为“政务110”服务工作的第一责任人，负责平台前端建设、推进落实等具体工作；县（市）群众工作中心（综治中心）协助配合，负责对平台运行的检查考核、督查通报；县（市）各职能部门充分发挥部门资源优势，负责落实平台推送指令的前期受理，规范处置好群众各类诉求。
推动职能转变。平台通过建立对工单指令全时段分层级的督办提醒制度，打破原有的层级管理，确保群众诉求第一时间得到妥善处置。
更加服务民生。高度重视对平台数据的收集汇总、分析研判及结果运用，及时了解各部门业务受理情况、诉求问题解决情况、群众评议评价情况等，为党委政府和部门提供决策参考，为干部队伍管理提供数据支撑。平台通过加强对群众非诉求类数据（无效骚扰辱骂等）进行分析研判，分级分类施策，探索引入心理咨询，心理疏导等干预机制，有效疏通群众情绪发泄渠道，减少社会对抗。同时针对群众有效诉求数据反映出的突出问题，及时提出整改措施，明确办理时限，跟踪督办直至办结，并推动形成常态化工作机制。
强化考核奖惩。按照州有关文件要求，黔南州委政法委已牵头于3月1日起对各县（市）政务工单的“四率”进行考核通报。同时注重收集工作推进中态度恶劣、不作为、慢作为的典型案例，建立相应工作台账和录音资料库，定期推送至当地党风政风监督部门，提请监察委介入问责问效。
重视宣传推广。与黔南广播联合策划《百姓身边的“政务110”》，通过对法律法规解读，讲述政法好故事、畅谈百姓民生等互动交流平台，告知群众黔南“政务110”服务功能以及民生事件的回复和处理情况，搭建与群众沟通交流的桥梁。同时，邀请新华社、贵州电视台等媒体深入宣传报道，利用掌上V黔南、平安黔南等主题活动对“政务110”宣传推广。
2018年1月23日，黔南州“政务110”服务平台工作人员回访市民曹女士时，曹女士点赞黔南州政务110服务平台工作人员受理解决水管爆裂问题迅速、果断。黔南州委政法委供图
用心服务
联通群众最后一公里
群众利益无小事，沉下心来无难事。黔南州委、州政府始终将黔南人民群众的关注点作为推动社会治理工作的着力点。
自2017年6月投入运行以来，“政务110”平台通过110、12345、APP、微信等多个渠道共接收群众诉求41万余件，其中群众有效诉求为20.43万件，非诉求类20.57万件。
在群众有效诉求中，警务类16.16万件，群众咨询类2.29万件，其他类（含投诉举报求助）0.2万余件，政务服务类1.75万件。目前已办理政务类群众诉求1.47万余件，办结率为84.26%，群众满意率达88.71%。
当前，黔南“政务110”平台运行成效初显，社会反响强烈，已经逐步成为巩固提升人民群众安全感满意度最便利、最有效、最根本的重要载体。2017年黔南州人民群众安全感测评结果为98.58%，较2016年提升1.35个百分点。人民群众对政法机关综合满意度为98.78%，较2016年上升0.69个百分点。（责任编辑 / 岳振）
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