顧客經歷的服務質量是通過顧客對近期消費經驗的評價來表示，對服務中的顧客滿意具有直接的正面影響。
通過顧客對所經歷的服務的評價來預測顧客滿意，其結果依賴於顧客的主觀直覺，如服務的顧客化程度和服務的可靠程度。
服務的顧客化程度是指企業向各類不同的顧客提供的個性化的服務的程度。
豐富的服務組合給顧客提供了按個人特殊需求選擇服務的充分自由，這本身就是高品質的服務的重要特徵。
服務的可靠程度是指企業向顧客提供可靠的、標準化的和充足的服務的程度。
可靠性對顧客感知服務質量的影響最大。
感知質量往往同產品的技術指標不完全吻合，公司通過廣告宣傳可能會使用戶產生較高的感知質量。
分享到:
閱讀更多 人人都是項目經理 的文章
