又一個姑娘命喪順風車司機之手。
三個多月前，鄭州一個21歲的空姐深夜搭乘滴滴順風車，慘遭司機殺害。之後滴滴做了整改，比如突出了緊急求助功能，比如司機每次接單之前，都被要求進行面部識別，這一度還讓司機朋友們吐槽得很厲害。
為了降低安全風險，滴滴關閉了每天22點到6點之間的順風車功能。可是前天，浙江樂清姑娘遭到司機強姦並殺害的慘案發生在大白天裡，夜間搭乘功能關閉並沒能阻止悲劇。那些查漏補缺看起來不是挺靠譜麼，怎麼還是“放過”了一個惡魔？而且誰也沒想到，悲劇這麼快就重演了，情節元素還有諸多相似。
人們對滴滴順風車的信任怕是再也挽不回了。好些人要抵制順風車，甚至呼籲取消這項服務。我一向是擁抱新事物的，對這種“出事就取締”的聲音，向來抱有警惕。可這回，一貫的立場也開始動搖。若風險如此不可控，還以“鼓勵新事物”縱容其帶病裸奔，就有點嬌慣孩子的意味了。出事之後，浙江省道路運輸管理局就沒含糊，要求滴滴整改，暫停了浙江地區的順風車業務。
只不過細究起來，把板子打在順風車這個服務項目上，冤倒是不冤，但不得要領。
這樁慘案被曝光之後，很快有報道指出，這個司機作案的前一天，有乘客投訴過他。那位僥倖逃脫的乘客林女士，先是被誘騙在系統中取消了訂單、改用微信支付車費，爾後被帶到偏僻的地方，好不容易脫身下車了，還被尾隨了一段距離。僅憑常識判斷，就知道這個司機蓄謀已久、套路熟練，和那些雞賊繞路的司機不是一個性質。只可惜，滴滴好像全然沒意識到嚴重性，只空泛地承諾“兩小時之內答覆”，然後，司機安然地繼續接單，或者準確地說，繼續狩獵女乘客。直到悲劇發生，這樁投訴才再一次被打撈起來。
三個月前殺害空姐的那個順風車司機，也曾經因為言語騷擾被投訴過。滴滴收到投訴後，聲稱一直聯繫不上司機，事情不了了之。於是“失聯”的司機，繼續暢通無阻地接單。這兩起相隔不過三個月的慘案，都有被阻止的機會，卻被一一閃過，姿勢竟然還差不多。投訴本是糾偏糾錯機制，可卻接二連三地失靈了。說這只是巧合、不是系統性的紕漏，誰都不信吧。
更讓人絕望的是，前天遇害的樂清女孩上了兇手的車之後，也不是毫無生機，但她最終沒能得救。女孩上車後，察覺到車沒走國道、直接往山上開，就開始害怕地給家人發信息，幾分鐘後更發出救命的信號。她的朋友聯繫了滴滴，得到的是“一小時之內回覆”。這一小時內，焦急的朋友先後打了七次電話催促，但都只是被要求繼續等待，並表示客服能做的，只有“加急標紅”。從這番陳述中，我甚至都能腦補出客服接電話時露出的“職業性微笑”。人家急成這樣，您就沒覺察出事態非同小可麼？這智商夠感人，這冷漠夠寒心。
“加急標紅”之後的結果，是讓再等一小時。再等一小時的結果，是被告知聯繫上了司機，但司機否認載過被害女孩。一個又一個小時過去，最終等來的是女孩遇害的消息。女孩的朋友還曝出了在滴滴客戶端與客服交流的截圖。朋友心急火燎地索要司機的信息，並且說明如果沒有信息，警方什麼也查不出來。對方回覆的是“等待上級人員給您處理”，話尾還加了個淘寶店小二標配的“親”。呵呵，真是春風般的溫暖呢。
昨天，專欄作家易小荷講述了她被滴滴司機謾罵追趕的經歷。她在標題中痛斥，“性命攸關的時候，永遠不能指望滴滴”。她也在客戶端投訴了，巧得很，也被要求等待兩個小時，這畫風，一樣的敷衍、一樣的冷漠，簡直高仿了樂清女孩朋友收到的版本。對了，她遇到的危險分子不是順風車司機，人正兒八經開的是快車，還是優享款的。兩小時之後，客服慢悠悠地表示已經搞明白了狀況，停掉了那個司機的業務。可那兩個小時中間，遇險的專欄作家幾乎耗盡了洪荒之力，才擺脫了危險，但久久都不能擺脫恐懼。
所以你也看出來了，不是順風車這款產品原罪深重，問題出在滴滴平臺的運營上。順風車的規則再怎麼細化完善，也補不齊平臺運營的致命短板。在程式化、毫無情感溫度的平臺體系之中，人命關天的事兒，不過是一顆待擰的螺絲釘，和別的螺絲釘沒有不同。他們只需要按部就班地把螺絲釘擰好，不需要考慮事情是否緊迫、他人是否命懸一線。別的不說，如果平臺能夠在第一時間幫助求助者報警，積極溝通和配合，而不是冷冷拋出請等待一小時、兩小時，事情的結局就很有可能不同。
在商業上，滴滴這些年可謂大獲全勝。只是身體跑得飛快，靈魂卻顯然完全沒跟上。
前不久，河南新鄉市的一個110接警員讓人刮目相看。報警電話乍一聽非常無厘頭，是一個姑娘點外賣。但耐心又機智的警員馬上嗅出不對勁，最後成功救出了遭受脅迫的、不得不假裝點外賣求助的姑娘。警察同志如此敏銳，靠的可不光是職業敏感，也有設身處地的共情能力，以及積極作為的職業態度。
當然沒法要求網約車平臺和警察一樣專業，可在緊急狀況面前，基本的共情力是必須的。 機械冷血的運營理念，早晚會讓整個平臺垮掉。光擺出“萬分自責”的姿態，自責完了依舊如故，可是啥用也不頂。企業不都喜歡講社會責任麼？自己的產品“險象環生”，出了事還不積極干預，這給社會造成的傷害，怕是再多的慈善也彌補不了的。
過去我大條而樂觀，直到有一次，我發現載我的快車司機一邊開車、一邊用微信視頻聊天。很令人髮指是不是？大條而樂觀的我被嚇蒙了，可也只敢弱弱地“暗示”司機，師傅，您小心點。和我一起拼車的陌生姑娘坐在前排，一言不發。我這才意識到，在司機面前，接受服務的乘客其實是處於弱勢的。所幸司機被我一提醒，就立馬放下了電話，但我還是很後悔沒有投訴他。安全意識如此單薄的人，竟然能混進網約車司機隊伍，也是匪夷所思。只是，倘若我投訴了，結果會如何呢？我真的說不好。
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