“周明娟幫我選一件衣服吧，我過幾天要去青島旅遊。”顧客劉芳來到了杭州解百購物廣場周明娟工作室，周明娟瞭解顧客王女士的需求後，隨後走進了一家店，為劉芳挑選了一件衣服。
劉芳試穿後開心地說：“相信你準沒錯，你挑選的衣服都是適合我的，穿在我身上真的特別好看。”劉芳告訴未來網記者，在選衣服這件事情上她只相信周明娟。而這樣的場景是周明娟的工作日常，根據顧客不同的需求，為顧客挑選一件讓他們滿意的衣服。
周明娟，是杭州解百集團股份有限公司一名普通的女裝營業員，是黨的十九大代表，現擔任公司營運部助理，兼任浙江省財貿工會副主席、杭州市婦聯副主席。曾獲“全國勞動模範”、“全國五一勞動獎章”、“全國商業服務業十佳營業員”、“浙江省優秀共產黨員”等眾多榮譽稱號。
周明娟曾獲“全國勞動模範”、“全國五一勞動獎章”、“全國商業服務業十佳營業員”等眾多榮譽稱號。
- 為了更好地服務顧客 自創“二四六”工作法
1990年，20歲的周明娟成為了解百的一位普通的女裝營業員。剛入行時，周明娟所負責的女裝櫃檯在樓梯口，為了把衣服更好地展現在顧客面前，她會自己身穿所銷售的衣服。“當顧客看到我身穿的衣服很好看時，他們都會誇我服裝搭配好看，這樣顧客就會買我銷售的衣服。”由於良好的服務態度和獨特的銷售技巧，周明娟的銷售業績每個月都排在前幾名。
在很多顧客的眼裡，周明娟有一種“魔法”，會在短短几分鐘的時間裡，就可以為顧客搭配出滿意的服裝。
“我會根據顧客的膚色、身材、髮色、購買能力等顧客的需求，結合服裝品牌的特點為她們挑選出適合她們的服裝。”在解百工作了28年的周明娟，曾經在70多個品牌專櫃工作過，而為了更好地滿足顧客的需求和提升自己的專業水平，她在實踐中積累經驗，系統地總結出了一套專業實用的服裝銷售服務方法——“二四六”全程服務操作法。
“二”是售後二原則，一是售後的問題要優先解決，二是要站在顧客的角度用專業的態度去處理；“四”是根據顧客的膚色分為“春、夏、秋、冬”四種。“如果顧客的皮膚比較白皙，髮色不是很烏黑亮麗，我會建議她穿草綠色、黃色等春天型顏色的服裝……”而“六”是顏色搭配技巧，主色調不超過三種顏色，在此基礎上進行混搭……
周明娟為顧客搭配衣服。 未來網記者 何欣攝
周明娟所創建的“二四六工作法”成了營業員營銷服務的寶典，分別被浙江省財貿工會、杭州市總工會評為“先進操作法”，並編入教材在全省範圍內推廣與運用。
- “簡單的事情認真做 認真的事情創新做”
“她那時候十分用心，別人是站完一天櫃下班就下班，但周明娟會細心地去了解每個品牌的特性。”在時任周明娟主管、現任杭州解百集團股份有限公司解百商業分公司副總經理俞麗麗眼中，周明娟非常敬業。
“她不僅很瞭解自己所銷售的衣服，包括衣服的面料、產地和款式等，她還會對衣服本身的設計向品牌商提出建議。這樣就可以將顧客的需求和品牌商的需求結合在一起，促進整個商品的銷售。不僅提升了品牌的質量，也讓顧客享受到了交易之外真誠的服務。”因此，在那個時候，俞麗麗給了周明娟一個任務“負責不同品牌服裝的銷售”，在提升品牌銷售額的同時，向其他營業員講授銷售技巧。
也是在那個時候，出現了“周明娟現象”。周明娟憑藉著出色的業務水平能力和良好的態度，在短短的3個月時間裡，將某一個女裝品牌的銷售業績從排名倒數提升到前三名。
周明娟用了28年的時間，從當初一名普通的女裝區營業員一路成長為現在解百服務金字招牌的代言人。
而現在在解百五樓服務檯邊上，有一個名為“周明娟工作室”的地方，這裡就是周明娟的辦公室。雖然說是辦公室，但是你卻很難在這間辦公室裡找到她。
商場每天10點開門，周明娟要花兩個小時的車程從家裡來到公司上班，她上班的第一件事情就是逛商場。瞭解每一家品牌服飾的風格、特點、價格。她不光觀察，還要試穿，瞭解衣服的優缺點。由於經常一天一站就是近十個小時，周明娟有靜脈曲張、腰痛等職業病。
周明娟告訴記者除了要熱愛自己的工作，要有奉獻精神之外，最重要的是創新。
“做營業員看似很簡單，關鍵是把簡單的事情認真做好，把認真的事情創新地做好。”周明娟統計了某一年的銷售情況，60%的銷售來自於實體店，40%的銷售來自於線上成交。她認為當下實體商貿服務行業必須要有效地利用互聯網資源，結合線上線下的銷售模式，為顧客提供足不出戶的“一站式服務”。
- 分享服務技能 傳承“工匠精神”
2008年，結合周明娟的服務特色，解百成立了“周明娟女裝工作室”，後又更名後周明娟師徒團隊工作室，直至今日發展成周明娟會員中心工作室。
2008年，結合周明娟的服務特色，解百成立了“周明娟工作室”。 未來網記者 何欣攝
作為杭州解百唯一連任10屆的首席營業員，周明娟認為：“光一個人業績好還不夠，因為我們是在一個集團，是一個團隊，每個人的業績都提上來了，我們才可能做得更好。”因此，她擔當起了培養年輕營業員的重任。
至今，她已給新員工上崗培訓200餘次，授訓人員達到15000餘人，受訓過的一部分人如今已成為商場專櫃的服務骨幹、銷售能手、品牌店長、創業新星……此外，她還陸續收了75名品牌專櫃店長為徒，與她們一同分享和探討商品陳列技巧、顧客心理學、營銷技巧以及櫃檯啞語等業務技能知識，使她們的業務水平與銷售技巧明顯提高，並通過她們在專櫃內的實施和管理，提高了專櫃內所有人員的業務能力，從而提升專櫃整體銷售業績。
同時，在多次參加中國財貿輕紡菸草工會組織的商業服務品牌演示交流活動中，她又帶了青島陽光百貨和濟南銀座等商場的68名徒弟，通過平時書信以及電話交流，不僅教會他們服務的專業技能，還讓他們學會溫馨待客的服務方式。一方面，周明娟擔任起“師傅”的角色，對工作室的徒弟們進行細緻的傳、幫、帶，使青年骨幹的業務水平有了較大的提升，不僅傳承了服務技能，更傳承了“工匠精神”。另一方面，擔任起“教師”的角色，在杭州解百公司內部開展了多場有關熱愛、奉獻、創新的分享課，將多年積累總結的服務銷售經驗毫無保留地傳授給營業員們。
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