7月18日，信宜市某學校的教職工黃某的家人，終於拿到了保險公司賠付的303308元保險金，而此時，距離黃某去世已近兩年之久。
2016年10月12日，黃某因病去世，其所在的學校已購買了校方責任險，黃某家人以此多次向保險公司申請理賠，但均遭到拒絕，最終將保險公司告上法庭。
法院一審判決保險公司支付保險金，但保險公司不服，提起上訴，最終在法院的主持下，雙方調解，黃某家人拿到了應得的保險金。
從申請理賠到拿到保險金，時間跨度達兩年之久，這充分暴露了我國眾多投保人在接受保險服務中所遇到的一個難題：理賠難。
圖：攝圖網
當然，理賠難只是保險整個銷售服務環節的一環而已，屬於保險銷售後的服務體系，而在其他的保險銷售服務環節，投保人作為消費群體所經歷的亂象，可謂是多種多樣。
近日，有媒體統計了八家銀行違規銷售保險所採取的手段，除常規的銷售誤導、欺騙投保人、虛假宣傳之外，有銀行還存在發放貸款時變相要求購買特定保險公司的產品。
雖然監管層對保險銷售服務亂象的監管不斷加強，但如此花樣繁多的手段，仍舊讓眾多投保人防不勝防。
2018年7月13日，銀保監會發布了《保險代理人監管規定(徵求意見稿)》，從市場準入、業務許可、任職資格、從業人員、經營規則、市場退出、行業自律、法律責任對監管規定進行了明確說明。
這一規定如果施行，將對保險市場的亂象起到整治、規範的作用，也顯示了監管層對損害消費者權益的保險銷售服務亂象打擊的決心。
而在此之前的7月10日，有媒體報道，銀保監會保險消費者權益保護局起草了
《關於切實加強和改進保險服務的通知》（以下簡稱“通知”），並開始在行業內徵求意見。“通知”從嚴格規範保險銷售行為、切實改進保險理賠服務、大力加強互聯網保險業務管理、積極化解矛盾糾紛四個方面，對保險銷售服務過程提出了嚴格的要求。
重點對保險銷售行為不規範、理賠服務不到位、糾紛處理不及時等突出問題，制定了較為具體的措施和方向。
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首先，來看規範保險銷售行為。
“通知”中明確規定了：
1.宣傳內容要與合同內容一致，要與其他性質、類別的金融產品區別開，並標明其保險性質，杜絕出現違法違規和不當宣傳。
2.不得錯誤解讀監管政策，不得使用或者變相使用監管機構及其工作人員的名義或者形象作商業宣傳。
3.要用通俗清晰的語言，準確、全面地展示保險產品，並對承保公司、產品類別、保障範圍、保險期限、保險金額、保險費用、免除保險人責任條款等重要信息進行重點標註，突出顯示。
4.嚴格執行銷售行為可回溯制度，切實落實“銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認 ”的監管要求。
總之，就是不得誇大產品功能、不得虛假承諾、不得誘導誤導消費者，要讓消費者明明白白的買保險。
其次，是改進保險理賠服務。
“通知”中規定：
1.保險公司要加大理賠服務基礎設施投入，強化網點理賠服務功能，並要告知消費者其所在區域的理賠服務網點。
2.簡化理賠手續，減少不必要的理賠材料，降低理賠支付週期，深入推進小額理賠案件快速處理機制建設。
3.完善重大突發事件應急預案，事件發生後建立快速理賠通道，主動排查消費者情況，為消費者提供力所能及的應急服務。
有關理賠的，應該是消費者比較關注的，“通知”中總體的意思，就是要保險公司面對理賠更加的主動，簡化流程，快速理賠。
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第三，是加強互聯網保險業務管理。
互聯網保險業務，並不是互聯網保險，比如我們購買火車票機票時，所遇到的捆綁銷售保險，就屬於此列。
“通知”規定：
1.宣傳銷售頁面要用簡單、準確的語言描述產品的主要功能和特點 ，突出說明容易引發歧義或消費者容易忽視的內容，禁止使用誤導性的詞語。
2.不得違規捆綁銷售，不得使用強制勾選、默認勾選等方式銷售保險。
3.嚴格防控消費者信息洩露風險，保障消費者隱私權、信息安全權。
4.加強對所委託第三方網絡平合的管控，對違反保險監管規定且不改正的第三方網絡平合，終止與其合作。
近年來，因捆綁銷售保險所引發的投訴數不勝數，尤其是以購票平臺、租車平臺等與消費者日常生活相關的互聯網平臺為多發區域。
此次“通知”中針對這一亂象，明確禁止了之前所存在的各種誘導銷售、捆綁銷售等損害消費者各項權益的行為，並對相關平臺設定了處罰機制。
最後一點，是化解矛盾糾紛。
目前，多數保險公司的內部投訴機制並不完善，完全的內部懲處機制也難以化解消費者的矛盾，一般來說，消費者遭遇銷售違規和難以解決的糾紛，要麼向監管部門投訴，要麼提起訴訟，但對具體的處理過程和結果，無法做到透明化和及時掌控。
對此，“通知”明確了以下幾點：
1.保險機構要建立“信、訪、電、網”等多樣化的投訴渠道，並通過合同、網站等各種渠道公佈投訴電話、投訴流程、辦理時限等，而且要限時告知消費者。
2.落實責任追究，對投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，嚴肅追究相關人員責任。
3.健全保險消費糾紛協商和解機制，積極參加保險糾紛調解機制，保障和鼓勵分支機構通過調解解決保險糾紛。
簡單來說，保險公司要明確告訴消費者，如何投訴、去哪投訴、以及處理結果，對相關責任人，還要進行追責。
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從“通知”的主要內容中，我們可以看出，監管部門出臺的這一文件，主要針對的就是保險銷售以及服務中所存在的各種違法違規現象，不管是保險公司、保險銷售人員還是第三方平臺，都是監管的對象。
具體來說，從宣傳到銷售，再到理賠等相關服務，以及投訴和問責機制，每一點都是與消費者密切相關的，也是目前保險銷售服務等環節所存在的突出問題。
監管層的相關監管措施，不僅是在保護消費者的合法權益，長遠來看，也是為了保險行業的健康發展，在國家大力發展保險業的同時，各類違規亂象的發生，也在不斷影響保險在人們心中的形象，拉低人們對保險的信任度，這與國家大的發展戰略是背道而馳的。
但總的來說，我國保險行業的發展，在監管層的不斷努力下，還是在朝著良性發展的。日前，為保障消費者的相關權益，湖北保監局就下發了《關於規範保險公司電話銷售業務禁止電話營銷擾民有關事項的通知》，明確規定，電話銷售系統要嚴格執行銷售時間管理制度，根據不同地區、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。
另外，對於明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，各公司及其保險代理合作機構應錄入禁止撥打名單，設定不少於6個月的禁止撥打時限，並建立因禁撥管理不當對客戶造成騷擾的責任追究機制。
與此同時，針對保險銷售從業人員的個人行為，諸如個人隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶等，也明確叫停。
湖北保監局的以上這些規定，可以說給全國其他地域的保險監管提供了參考，只有類似的從消費者角度出發，以明令禁止的形式對相關機構和人員進行監管，維護消費者合法權益的監管政策的不斷出臺，才能不斷推動行業的規範化發展，避免出現理賠難、投訴沒人管、監管處罰天天有的局面，使保險真正成為服務於大眾的行業，為人們提供保障。
1.《正在業內徵求意見》，上海證券報；
2.《關於規範保險公司電話銷售業務禁止電話營銷擾民有關事項的通知》，湖北保監局。
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