6月1號下單搶購的空調，這都10號了還沒有工人上門安裝，氣溫越來越高，空調卻在包裝箱裡面吃土，你說著不著急？"市民王大姐趁著618大促在某電商平臺購買了一臺空調，雖然下單後的第二天就完成了配送，但過了近10天時間，空調的安裝人員卻遲遲沒有來到家中。
事實上，在618、雙11這樣的大促節點，會有很多消費者投訴在配送、安裝等售後環節出現的問題，不管是配送異常緩慢，還是送裝不同步，都嚴重影響了消費者的合法權益和購物體驗。
對此，國內零售行業的領軍者國美，在618期間啟動了"618閃送閃裝"服務，推出包括"空調24小時閃送閃裝"、"彩電送安一體免費裝"、"冰洗按需配送"三大舉措以及每項舉措對應的十項服務標準，從根本上解決消費者在大促期間最關心的配送和安裝兩大問題。
最普通的送裝工程師徐師傅：克服困難兌現承諾
徐京福是國美旗下安迅物流青島分部的一名彩電送裝工程師，徐師傅經常掛在嘴邊，也是反覆跟徒弟們強調的一句話就是，"與客戶承諾了配送時間的訂單，不管遇到什麼困難都要按時按點送到，不能因為我們的原因耽誤了客戶的正常使用，這是物流配送人員的基本素質"。
今年6月初，徐師傅像往常一樣出車送貨，原本約定上午10點到劉女士家中完成送貨安裝，但劉女士由於臨時外出希望徐師傅當天下午2點再送。這一突發情況完全打亂了原本的配送計劃，但徐師傅沒有絲毫猶豫就爽快的答應下來，並逐一給未上門的客戶打電話和重新制定配送路線。
下午2點，徐師傅如約到達劉女士家中完成了彩電的配送和安裝調試工作，獲得了客戶的好評。但由於臨時更改路線，徐師傅當天的下班時間從下午4點延長到了晚上7點。
與徐師傅共同出車的徒弟小張不解的問徐師傅，為什麼不與客戶溝通改天再送。徐師傅說，既然約定的是今天，那就證明客戶可能只有今天有時間，我們晚一點下班讓客戶能夠在第一時間使用上心儀的商品，這不是我們應該做的事情嗎？
實際上，在國美有無數像徐師傅一樣的普通配送安裝人員。在"618閃送閃裝"活動期間購買指定的彩電產品，國美不僅保證在消費者下單後的12小時內完成配送和安裝服務，安裝彩電底座或掛架均免收費用；購買指定空調產品，國美承諾在24小時內完成配送和安裝；購買指定型號的冰箱、洗衣機，消費者可以在購買時要求國美在指定時間進行配送。
用專業打動客戶的黃師傅：最幸福的事就是得到客服認可
安迅物流西安分部的黃進超同樣是一名彩電送裝工程師，他通過專業標準的服務，獲得了顧客的好評。5月中旬，顧客董女士向國美客服打來電話，不是投訴或諮詢相關問題，而是特別囑咐一定要讓領導好好表揚一下剛剛給她安裝完電視的董進超。
董女士在電話中表示，黃師傅在配送和安裝過程中體現出的專業和細心讓她敬佩，進門戴腳套、核對型號、出示價格明細、防塵打孔、水平尺測量安裝、工具放在墊布上等等，甚至還在離開時帶走了董女士家中的垃圾，更囑咐了彩電的保養小常識。雖然自己是第一次在國美購物，但確實是最愉快、最省心的一次購物體驗，以後都會選擇國美購買家電。
與上面的徐師傅一樣，黃師傅也是最普通的一名配送安裝人員，而且接到這樣客戶表揚也並非第一次了。憨厚淳樸的陝西漢子黃師傅坦言，能夠得到客戶的認可，看到配送安裝後客戶滿意的笑容，就是我們最幸福的事情。
實際上，國美還在本次"618閃送閃裝"活動中提出了十項服務標準，包括所有送安人員要持證上崗、統一配送腰包、鋪放標準墊布、擦布擦拭包裝、水平安裝、防塵處理、冰箱調平、收費公示、清理現場、邀約評價等。
截至目前，國美已在全國擁有78個自建安裝網點和超過 15000名工程師，每年舉行300次以上的服務技能專場培訓，清洗業務覆蓋全國327個城市（含地級市）和953個區縣。
在2018年第一季度，國美管家交易總額同比大幅上升368%，其月均訂單量同比顯著提升253%。從這一數字也可以看出，國美在2017年底宣佈轉型"家·生活"戰略，為消費者提供包括家電、家居、家裝、家服務、家金融在內的整體解決方案，已經被越來越多消費者認可。
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