一、2018年一季度投訴數據概述
據國內搶先的缺點轎車產品信息蒐集渠道車質網數據顯現，2018年一季度共接到消費者對轎車產品的有用投訴20860宗，發明了車質網季度投訴量的新紀錄，較2017年四季度上漲29.9%，同比則大幅上漲88.1%。據統計，本季度投訴共觸及153個轎車品牌旗下的702個車系，環比添加4個品牌和11個車系。
示意圖
從2018年一季度各月投訴數據來看，1月份接到投訴7056宗，2月份接到投訴5015宗，3月份接到投訴8789宗。進入2018年，國內轎車市場中團體投訴工作多發，特別是機油增多以及召回計劃不合理這兩項客訴焦點，觸及很多車輛，這也是一季度投訴量創紀錄的主因。相應的，日均有用投訴量也來到了232宗，較2017年的139宗添加幅度到達了67%。
整體來看，一季度投訴呈現如下特點
1、團體投訴工作多發，一致性缺點問題增多。本季度投訴問題較為會集，首要體現在“機油增多”、“召回計劃不合理”和“規劃缺點”等問題上，特別是前兩項，所涉及的品牌之多、車型之廣實屬稀有。加之相關企業處理問題的方式欠妥，導致消費者投訴情緒高漲，逐漸演變為多起團體投訴工作。這在必定程度上說明國內轎車消費者的維權認識在不斷增強，維權手法也日趨老練和理性，一起也反映出國內轎車企業所面對的問題，只要及時研究消費者需求，盡力滿足消費者在產品產品質量和售後效勞方面的訴求，才是能否下降客訴的根本地點。
2.一季度投訴量同比、環比均放量上漲，到達近三年季度投訴量的最高點。一起，1-3月的投訴量均超越5000宗，其間3月份的投訴量更是創紀錄地打破8000宗，同比漲幅較上季度提高顯著。
3.與其他國別品牌相比，一季度合資品牌投訴量環比漲幅最大，較2017年四季度添加48.6%，同比漲幅更是超越1.1倍。產品一致性缺點問題多發是現在合資品牌面對的最大難題，能否妥善處理還需從車主訴求下手，從根本上去處理問題。
4. 一季度質量問題、效勞問題和歸納問題投訴量環比均呈現較大漲幅，其間質量問題較2017年四季度添加了4106宗，環比上漲31.1%。可見，當時國內轎車市場產品質量問題仍舊不容忽視，投訴多樣性趨勢也應引起注重。
5. 一季度，緊湊型車和SUV車型的投訴量均打破了前史最高紀錄。其間SUV車型成為本季度投訴量最高的車型，相關投訴量打破10000宗，發明了車質網有史以來單一車型季度投訴量的最高紀錄，環比大幅上漲83.6%。
二、2018年一季度投訴數據剖析
（一）、消費者投訴人群特點散佈
2018年一季度消費者投訴男女份額為89.5:10.5，男性投訴佔比較2017年四季度略有下降。從年紀散佈來看，投訴仍然會集在年紀為26-30歲之間的消費者中，但佔比較2017年四季度有所下降；年紀在36-40歲之間的消費者一季度投訴佔比有所上升。而從車齡看，1-3個月、3-6個月以及6-12個月的投訴佔比均較上季度有顯著提高，這三個車齡段佔比總和接近50%，新車階段的質量問題逐漸凸顯，已成為投訴的主體。
（二）、投訴量季度變化剖析
如圖所示，車質網已接連九個季度接到萬宗以上投訴，近一年來的季度投訴量呈現出階梯式添加趨勢，2018年一季度投訴量突破2萬大關，再一次刷新了車質網季度投訴的前史最高紀錄。
（三）、月度投訴質變化剖析
詳細到一季度各個月份的投訴量，同比均有大幅度添加，且同比添加幅度較2017年四季度有較大提高，其間1月份同比增幅最大，高達104.6%。
（四）、品牌類型投訴剖析
2018年一季度，三類品牌投訴量均較2017年四季度有不同程度的添加。其間，合資品牌增幅最大，環比上漲48.6%，佔比超越投訴總量的50%。相比之下，自主品牌投訴量環比上漲14.3%，但佔比下降了6個百分點；進口品牌投訴量和佔比均有下降。
（五）、品牌國別投訴剖析
2018年一季度，自主品牌投訴量仍舊遙遙搶先於其他國別品牌，投訴量環比上漲近14.3%。值得一提的是，因為日系三大品牌本田、日產和豐田相繼爆宣佈團體性投訴工作，日系品牌一季度的投訴量暴升，環比增幅達2.7倍。此外，除美系品牌投訴量環比有所下降外，其他各國別品牌的投訴量均有所上漲。
（六）、投訴車型剖析
2018年一季度投訴的焦點會集在SUV車型中，相關投訴量超越萬宗，環比大漲83.6%，發明了SUV車型季度投訴量的新紀錄。投訴量暴升和一季度春風本田旗下SUV車型和長安CS75相繼迸發“機油增多”工作有關。相比而言，緊湊型車相同發明了季度投訴量記載，相關投訴量較2017年四季度略有上漲。
（七）、投訴區域散佈剖析
2018年一季度，車質網接到的投訴仍舊首要會集在廣東、江蘇及山東三省，排名與2017年四季度堅持一致。其間，廣東省和江蘇省投訴量較為接近，環比均呈現較大添加；排名第三的山東省，一季度投訴量仍超越千宗，佔比基本堅持不變。值得注意的是，這三個地區投訴量最高的毛病問題均為“機油增多”。
（八）、投訴類型剖析
一季度轎車質量問題投訴佔比環比上升顯著，較2017年四季度上漲了31.1%，佔比提高了1個百分點。此外，效勞問題和歸納問題的投訴量環比也呈現上漲，別離為26.3%和23.3%。
（九）、質量問題投訴類型剖析
在2018年一季度質量類投訴問題中，受“機油門”工作繼續影響，發動機替代車身附件及電器成為投訴量最多的質量類問題，環比暴升了近1.6倍；車身附件及電器排名第二位，投訴量為7830個，環比下降19.6%；變速器問題則降至第三位，投訴量環比相同有所下降。數據顯現，受2018年開年迸發的本田“機油門”工作繼續影響，“機油增多”問題已蔓延至長安轎車、北京現代旗下的部分車型。因為受涉及的車型要麼是工作無實質性發展，要麼就是召回計劃不合理，導致投訴量居高不下。在一季度排名前20位的典型毛病中，“機油增多”毫無懸念地排名首位，5178宗的投訴量佔前20位典型毛病總和的近3成。此外，“機油乳化”問題時隔兩年再次進入季度質量問題前20位的典型毛病中，相關投訴682宗，排名第8位。
（十）、效勞問題投訴類型剖析
在2018年一季度效勞類投訴問題中，其他原因超越效勞情緒排名首位，相關投訴超千個，與2017年四季度相比激增2.8倍。究其原因，一季度有關“召回計劃不合理”和“規劃缺點”等投訴呈現激增，相同與日系三大品牌呈現的團體投訴工作有關。排名第二的效勞情緒問題，一季度投訴相同超越千個，但較2017年四季度略有下降。對各國別橫向比較後發現，其他問題投訴佔比最高的毫無懸念地為日系品牌，佔比高達70.2%，遠高於其他國別品牌；效勞情緒問題投訴佔比最高的國別品牌再次落到了歐系品牌之上。
（十一）、投訴回覆率剖析
作為國內搶先的缺點轎車產品信息蒐集渠道，車質網的終極目標之一是期望可以建立一個和諧廠家與消費者之間順暢處理糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴並活躍給予處理，是我們十分垂青的一個目標。
2018年一季度投訴回覆率到達90%及以上的廠家數量共有46家，環比削減4家，同比則相等。其間廠家投訴回覆率達100%的有35家，環比添加了7家，同比相等。如上表所示，上榜廠家活躍對待消費者訴求的情緒以及注重程度值得鼓舞。
（十二）、投訴回覆滿足度剖析
廠家受理投訴後給出相應的處理計劃並作出回覆，代表廠家對消費者訴求的注重程度。但問題是否真的處理，消費者對此是否滿足，回覆率並不能與之直接畫等號。2018年一季度各品牌滿足度評分均值為2.6分，較2017年四季度削減了0.1分。滿足度評分達均值及以上的有30家，較2017年四季度削減了2家。如上表所示，以上車企在2018年一季度的效勞情緒及處理計劃，得到了消費者的首肯。
三、2018年一季度投訴及毛病解析
如上所述，2018年一季度質量類投訴問題，儘管首要會集在發動機、車身附件及電器及變速箱體系中，不過車身生鏽、轉向異響、制動異響等問題相同值得關注，以下為本季度較典型投訴問題剖析。
1
發動機投訴剖析
數據顯現，在2018年一季度各國別品牌發動機毛病投訴中，自主品牌儘管佔比仍舊最高，但較2017年四季度現已下降了11個百分點。相比之下，一季度日系品牌發動機毛病投訴佔比激增，較2017年四季度佔比提高了30個百分點。在發動機毛病投訴中，機油增多問題投訴量以絕對優勢排名首位，5178宗投訴超越了TOP5毛病中其他四個毛病問題投訴量的總和。一季度機油增多問題投訴量激增，首要會集在部分日系品牌和某自主品牌熱銷SUV車型中，因為企業後期處置不妥，導致相關投訴量居高不下。此外，機油乳化問題首次當選TOP5發動機毛病，682宗投訴絕大部分都會集在某日系品牌的幾款熱銷SUV車型中。發動機異響、漏油和顫動問題的投訴量較2017年四季度均有必定漲幅。
2
變速器投訴剖析
2018年一季度變速器異響問題仍舊最多，投訴量達1468宗，環比下降12.3%。變速箱抑揚問題投訴量較2017年四季度有所削減但仍然超越千宗。此外，漏油和顫動問題投訴量較上季度也有必定增幅，躍升至TOP5變速箱毛病的第三、五位。
從國別來看，自主品牌投訴佔比仍舊最大，但較2017年四季度（60%）下降了10個百分點，日系和德系品牌佔比則別離上升了3和4個百分點。從典型毛病來看，2018年一季度變速箱漏油問題環比漲幅最大，較2017年四季度上漲32.8%。此類問題首要會集在部分自主品牌的SUV車型以及部分美系品牌的轎車車型中。
3
聚散器投訴剖析
據車質網數據顯現，2018年一季度有關聚散器異響問題的投訴量達294宗，環比下降11.2%，仍舊為聚散器最為會集的典型毛病。從國別來剖析，自主品牌投訴佔比達63%，較2017年四季度（55%）上升了8個百分點，其他各國別品牌投訴佔比與2017年四季度基本相等。自主品牌聚散器投訴佔比提高，首要因為部分自主品牌熱銷SUV車型聚散器異響問題投訴有所添加。而此前報導過的，某美系合資品牌手動擋車型半聚散異響問題，本季度仍舊未得到妥善處理，導致美系品牌投訴佔比環比未發生變化，仍舊堅持著較高的份額。值得注意的是，聚散器焚燬問題仍舊呈現在TOP5聚散器毛病中，且投訴量再次有所添加，較2017年四季度添加5宗，該毛病首要會集在某自主品牌熱銷SUV車型中。
4
轉向體系投訴剖析
數據顯現，2018年一季度轉向體系投訴首要以異響問題為主，606宗投訴較2017年四季度小幅上漲6.9%。此外，轉向卡滯問題投訴較2017年四季度添加顯著，環比上漲52.2%；方向盤不正問題替代轉向失靈進入TOP5毛病中，相關投訴會集在部分自主品牌SUV車型中。細分到國別，自主品牌投訴佔比仍舊大幅搶先於其他國別品牌，佔比較2017年一季度上升了1個百分點。相比之下，美系品牌佔比下降了5個百分點，韓系品牌提高了4個百分點。
5
制動體系投訴剖析
2018年一季度，制動異響問題仍舊為制動體系首要投訴毛病之一，相關投訴626宗，較2017年四季度上漲17.2%。剎車偏柔和剎車泵毛病投訴本季度投訴添加顯著，特別是剎車泵毛病問題，較2017年四季度上漲約2.4倍。這兩項問題首要會集在某自主品牌SUV車型和某日系合資品牌熱銷SUV中，相關投訴居高不下。數據顯現，2018年一季度剎車失靈問題投訴有小幅添加，環比上漲28.3%，該毛病首要會集在部分自主品牌SUV車型中。
6
前後橋及懸掛體系投訴剖析
在前後橋及懸掛體系投訴中，減震器異響問題較為傑出，相關投訴量較2017年四季度添加251宗，環比上漲45.1%。該問題絕大部分都會集在幾款自主品牌熱銷SUV車型中，詳細表現為，車型正常行進走過坑窪路面時，減震器會宣佈“哐哐”的響聲，並隨同有車身顫動。詳細到國別，自主品牌佔比儘管較2017年四季度下降了3個百分點，但佔比仍超越70%，遙遙搶先於其他各國別品牌。相關投訴量居高不下，可見懸掛問題儼然已成為自主品牌車型的“通病”。
7
輪胎投訴剖析
2018年一季度有關輪胎問題的投訴量穩中有降，排名前三位的輪胎開裂、起皮和鼓包問題投訴量較2017年四季度均有不同程度的下降。需求注意的是，本季度自主品牌輪胎問題佔比超越美系品牌，成為佔比最高的國別品牌，相關投訴超對摺會集在自主品牌部分SUV車型中。此外，德系品牌輪胎投訴量佔比較2017年四季度上升了4個百分點，投訴首要會集在德系奢華品牌車型中，首要表現為某品牌輪胎開裂、鼓包和爆胎。
8
車身附件及電器投訴剖析
2018年一季度，車身附件及電器問題的投訴量環比有所下降，但仍不能漫不經心，相關投訴量仍然堅持在高位。車身生鏽問題本季度躍升至TOP5毛病首位，相關投訴量較2017年四季度下降27.4%，該問題仍然首要會集在自主品牌車型中，以SUV車型居多。關於處於上升期的自主品牌，呈現這樣的“初級”問題，應當引起相關企業的反思並活躍應對，防止呈現“丟西瓜撿芝麻”。除此之外，中控臺異響問題首次當選TOP5車身附件及電器毛病，相關投訴多達300餘宗，問題首要會集在部分自主品牌車型中，一起某日系品牌此類投訴也較為傑出，導致日系品牌車身附件及電器問題的佔比較2017年四季度上升了4個百分點。
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