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电商浙E周
20180319
可以听的电商新闻，
欢迎收听本期《电商浙E周》！
电商新闻就看“浙”里，各位电商圈的朋友们，大家好，今天是3月19日，欢迎收听由浙江省电子商务促进中心联合亿商观察网推出的《电商浙E周》。
电商速览
全国12315互联网平台二期3月15日正式上线
全国12315互联网平台二期3月15日正式上线。消费者可通过www.12315.cn网站、手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序及支付宝城市服务等渠道登录。
银联国际推出移动支付服务平台 加速创新业务布局
银联国际近期正式推出“银联国际移动支付综合服务平台”，境外商业银行、商户、手机厂商、第三方机构等可通过该平台的API接口，安全、便捷地接入银联手机闪付、银联二维码等多种移动支付解决方案。
4月1日起微信、支付宝扫码支付将单日限额500元
日前，央行发布《中国人民银行关于印发的通知》（银发〔2017〕296号），配套印发了《条码支付安全技术规范（试行）》和《条码支付受理终端技术规范（试行）》（银办发〔2017〕242号发布），自2018年4月1日起实施。新规为条码支付立了“规矩”：若使用静态扫码支付，同一客户银行或支付机构单日累计交易金额应不超过500元，使用动态扫码支付的最高不限额，该新规从今年4月1日开始正式施行。
工信部筹建区块链标委会
工信部日前宣布，信息化和软件服务业司(简称“信软司”)指导中国电子技术标准化研究院提出全国区块链和分布式记账技术标准化技术委员会(简称“标委会”)组建方案。有业内人士表示，标委会组建方案刚刚上报，目前尚未确定哪些单位、公司参与，但也折射出我国对区块链这一新兴技术的关注和重视。
京东全球购与国家监测中心达成合作
近日，京东全球购与跨境电子商务商品质量安全风险国家监测中心签署了跨境电商产品质量共治合作备忘录，双方将建立质量共治合作机制，建立健全跨境电商全链路产品质量管理体系，保护消费者和网络交易经营者合法权益等。
菜鸟宣布“网上下单楼下发货”拓展30余城市
3月15日，菜鸟宣布全新的“门店发货”物流模式开始升级，从早期的国内一线城市扩展到了全国30多个大小城市，已接入近400家门店作为发货前置仓。以屈臣氏为例，消费者网购下单后，可以选择从就近的实体门店送货，最快2小时即可送达。菜鸟方面介绍，通过打通线上和线下，这种“分钟级”的配送体验广受欢迎。以后线下商场、便利店、超市、快递网点都有可能成为“前置仓”，以“门店发货”为代表的新物流时代已经到来。
数读电商
国家工商总局：网络消费、农村消费和共享经济成投诉重灾区
国家工商总局3月14日公布，2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，增速同比提升7.3个百分点。其中，投诉240.04万件，同比增长44.0%，增速同比提升14.9个百分点。小金额投诉占比越来越高。5年来，我国消费者投诉量一直保持逐年上升态势，表明消费者维权意识不断增强、投诉渠道更加畅通，同时也反映出侵害消费者权益问题仍然比较突出。网购和农村是投诉重灾区。随着我国网民数量逐年增加，网上商品零售明显提速，涉及网络购物的投诉呈现高速增长态势，2017年共受理网络购物类投诉68.57万件（含全国12315互联网平台数据），同比增长184.4%。
商务部：前两月实物商品网购超9000亿
网络消费增长迅猛，服务消费风生水起。赶上了春节长假，1-2月的消费市场格外红火。商务部3月15日发布的数据显示，今年前两月全国实物商品网上零售额达9073亿元，同比增长35.6%，增速较上年同期大幅加快10.1个百分点。餐饮、电影、旅游等消费市场也都收获“开门红”。
连线快评
备受关注的2018央视315晚会上周落下帷幕。从被曝光企业规模看，既有大众、酷奇这样的大企业，也有生产山寨饮料的小作坊；从曝光行业看，“吃用行”仍是被关注的重点，不仅有食品、珠宝、日化等传统行业，同样也出现了共享单车租金难退等新的关注话题。
315之前，浙江省工商局就对外发布了《2017年度浙江消费投诉分析报告》，从报告中来看网购依然是投诉的重灾区。
报告显示，2017年全省受理服务消费投诉23.9万件，同比增长38.2%，连续四年超过商品消费投诉；网购消费投诉量大增速快，全省共受理网络购物投诉28.3万件，占全省消费投诉总量79.2%，同比增长81.4%。从消费商品看，投诉前五位的是服装鞋帽、家居用品、电子数码、食品药品、家用电器。从反映问题看，主要集中在拖延发货、夸大宣传、质量瑕疵、售后服务、个人信息泄露、差评恶意骚扰等方面。
本周有三位嘉宾做客我们的电商浙e周，为我们一同来探讨消费新经济下，如何更好的电商维权？
首先有请上海凭安征信技术总监、浙江之江企业征信服务有限公司总经理周益群来为我们聊一聊。
周益群
大家好，电商信用问题饱受诟病不是一天两天了，根据过去的经验，从2015年开始，国家发改委就已经提出了信用监管的课题。包括国家工商总局也（设）有国家网监司，在积极的应对。
在过去三年中，不管是国家发改委还是国家工商总局都采取了相应的一些措施。据我所知，在2015年到2017年之间，上海平安征信受国家发改委所托，连续三年出了《双十一网络监测报告》，之所以选择双十一这一天，是因为这天是大家耳熟能详、人人参与的节日。我们在这其中会发现一些现象。
第一，我们在双十一这个盛宴时，大家都知道，比如阿里每年都会发布双十一的销售数据，每年都创新高，而且涨势喜人，特别惊人。我们也看到315报道出来有各项消费投诉等数据指标有大比例的提升。这里面跟现在老百姓消费习惯的改变有很大的相关性。因为网络交易比列的大幅增长，所以自然投诉上会有相应的增长。
那在过去几年政府做了很多工作，也取得了非常积极的成效，我这边引用平安征信在2017年电商信用报告《双十一网络监测报告》里的一些数据来说明问题。
第一，在双十一当天，广告禁用语（国家广告法中不许使用的词）相比2016年下降近5成，说明国家在这方面投入很大，效果也比较明显，但是仍然会有一些问题。比如，我们看到在双十一当天有37.67%的商品存在先涨后降的情况，说明有大量的商户为了在双十一的时候“促销”，提前两个月就把有些商品进行提价。但是不管是国家、相关的政府机关，还是第三方的征信公司、平台都在努力，但是这里面会存在这样一些问题。比如政府很想把电商监管好，但是电商本身是一种市场化的行为，在电商过程中存在的整个流程，政府是无法直接参与的，所以政府也做了很多相关的政策法规的规定。举个例子，比如我们跟工商总局2016年底做了一个国家网络交易的监测平台，我们发现在某一个平台上，有一家企业店铺其实在工商已经注销了，但是还在电商平台上继续销售，所以通过我们互联网监测的技术，提供这些对应的违规、违法的线索，给到工商部门以及其他的政府部门，让他们去相应的处置。目前，据我了解在全国很多的省市，网监部门都在进行电商违规违法的行动，但是也存在一个客观的事实。比如我们拿浙江举例，消费者投诉的总量也是特别大的，这个数字大到不是我们现在政府工作人员能够处理的掉的。其实，国家也是非常重视，就在去年年底，国家发改委也专门批复了一个全国性的电商信用体系工程，我们基本会落在浙江，因为浙江是电商大省，浙江也是全国的网络监测工作的排头兵。那我们之江信用也是在帮浙江工商一块设计网络交易监测以及整个电商交易体系建设的整体方案。
第二点，作为电商平台。比如最大的像阿里和京东，他们也在努力的净化自身的网络交易环境。但是这里不免会有一些嫌疑。因为平台本身是一个商业主体，有又当运动员又到裁判员的嫌疑。我们知道，企业和商人都是逐利的，这里面可能会有这样的嫌疑，他未必真正公正的去反映店铺的真实情况。我们也知道平台也在积极应对，去年在国家发改委的倡议下，有8家全国性的电商以及知名的互联网公司成立里一个“炒信”联盟，国家发改委也做了一个信用中国的分站。同时，我刚刚提到的去年国家发改委的信用体系建设工程，其中也有一块重要的内容就是建立信用协同平台，我们最终的目的是希望实现“一处失信，处处受限”的思路，其实信用大家都知道很重要，但是在中国信用很难去落地，因为失信的成本在现阶段是比较低的。所以我们也希望通过政府有关机构、平台以及第三方机构能够携起手来，去打造信用的联合惩戒、联合激励的环境。
我们知道国家发改委不仅是对阿里、京东这样的商品电商，还包括饿了么、百度外卖都进行过相应的约谈，都是在想有哪些好办法，让电商平台尤其是新兴的平台健康的发展。据我了解，像饿了么、ofo，公司发展不像阿里京东年份那么长，在高速发展中信用也有注重，但是因为（发展）时间的原因，不是特别完整。这里面确实是一个很大的工程。总体来讲，信用不是政府单方面的事情，也不是平台单方面的事情，需要政府、平台、第三方信用机构，还有消费者共同去参与。
那么，从我个人来说，能够给消费者的建议如下。第一，大家能够理性的消费，不要因为一些所谓的促销去乱花钱。第二，大家在选择商铺的时候要多个心眼。我们知道像c店，也就是个人的店铺，每天都有大量的新开店铺，也有大量的店铺被关掉。关掉的原因，一方面是开不下去，另外也有原因是电商平台发现电商信用不规范而关停的，还有消费者投诉举报的。所以消费者在选择店铺的时候，我建议大家尽量去选企业店铺，特别是选择有“亮照”的店铺，相对会规范一些。最后我想说，根据我了解的情况，电商信用体系建设在过去的三年已经取得了不错的结果，但是随着政府的“放管服”，更多的是把商业的环境交给了市场化运行，这里就存在各种商家有各种不同的手段，有些好有些不好。我的观点仅仅是代表我个人，是很难去判断到底是好还是坏的，所以大家谨慎消费，尽量选择熟悉的品牌，这是我想给消费者的一点小小的建议，谢谢大家。
接下来我们邀请到的是，浙江六和律师事务所合伙人陈皆喜，从法律的角度来为我们解析一下，消费者遇到纠纷该如何维权。
陈皆喜
我自己也看了中国电子商务研究中心的数据，2016年的十大问题包括了虚假促销、发货问题、被取消订单、提供虚假的物流信息、网络售假、货不对板、商品质量问题、客服服务问题、信息泄露、退换货等问题。那么2017年数据显示，其实老问题还在，新的问题里有一些调整，包括网络欺诈，那么物流问题占比有所下降，还有就是保证金的不退还、退款问题。
当然也有新的问题出现，包括订单信息无法修改的投诉，高额退票等热点问题，那么这些新的问题里也反映出了一个新的趋势，我们在电商领域里有新经济新业态的出现，那么从现有的零售电商这个领域已经比较成熟了，很多方面的机制也比较完善。但是新的共享经济、在线差旅，包括网络订餐等生活服务电商，这些在我们消费生活中的使用频次越来越高，里面存在的一些问题和投诉也日趋激烈。那么这些领域的电商服务急需建立标准化和制度化。
今年网购消费投诉大幅增加，对于这种新经济新业态的出现，如何解决这种纠纷，维护各方的权益。（我认为）很多现有的电商平台包括在线订餐类的平台，他们自有的投诉渠道，消费者也可以充分的去利用，而且像淘宝、京东之类的，他们的投诉机制已经比较完善了，反馈也比较及时。当然有一些平台可能相应的机制不够完善，那么同样的消费者也可以通过消协，包括市场监督管理局的投诉，有一个全国12315互联网投诉平台，这也是一个非常快捷的渠道，也能一定程度解决一些网络消费的投诉问题。
我不知道王园有没有关注，现在互联网法院诉讼平台。以杭州为例，杭州的互联网法院是作为全国首家互联网法院，目的是想通过互联网的方式审理互联网的案件，当然包括电商投诉、电商纠纷，通过互联网技术，整个互联网法院可以完成起诉、立案、举证、开庭、裁判、执行全流程化，都是在线上完成的，非常便民、高效。这样很快能帮助消费者解决电商的一些纠纷。杭州互联网法院受理的范围包括了网络购物合同纠纷；网络购物产品责任纠纷；网络服务合同纠纷；在互联网上签订、履行的金融借款合同纠纷和小额借款合同纠纷；网络著作权纠纷。还有一些可能半官方的，包括了电子商务的调解平台，他们也融合了一些在线投诉，包括微信投诉、微博报料等方式，也能一定程度上帮助消费者解决一些电商纠纷。
除了这些解决方式之外，相应很多国家层面对于一些网购、电子商务立法也越来越完善了，有很多新的电子商务法在修订之中。我觉得随着消费者权益保护法的修订，包括《网络商品和服务集中促销活动管理暂行办法》相应文件的细化，很多电商纠纷也会一定的减少，当然因为新经济、新业态的出现，新的问题也会层出不穷，这是一个趋势。我们觉得还是通过一些制度建设和互联网＋，包括纠纷的一些互联网＋的模式是能更多的解决一些网购的纠纷的。
最后，有请到的是利他科技董事长姚春琴。
姚春琴
首先，随着新业态，新模式的出现，传统的打假维权手段或方式落后于行业的发展，并不能与之相适应。
此外，一些电商平台从自营转型成为开放平台，在对商户审核方面做有全面约束的平台规则，商户售假殃及平台。但从另一个角度看，平台商户涉假，平台也确实也应该承担平台应该承担的责任。
随着电商，跨境电商的兴起，我们看到，产品溯源，网络打假，不仅能保护消费者的正当权益同时也保护品牌方和电商的平台的正当权益。
从我们和合作的电商平台以及品牌商的案例可以看到，目前电商维权主要有这几方面的痛点与难点：最重要的一点是：大部分权利人的意识还停留在传统方式上，知识结构老化，立体式思维未形成，即使领导意识有了，各部门间的职能分立不统一且不能协调，问题就得不到解决。2、权利人滥用权利，希望通过电商平台的权利解决管理问题，从而给电商和执法机会带来困挠，3、有很多权利人和平台把希望寄托在执法机关那，在大范围的网络时代，侵权随时都在发生，分为故意与无意，我们应该更主动地利用技术预防布局，再筛选大案提交执法机关，这样可以使权利人、平台和消费者及执法机关分层分级全网布局，当然由于其复杂性，专业第三方的参与已必不可少。
我们相信通过技术手段的发展，通过行业规则的完善，电商维权难的问题最终能被解决。这也需要类似我们的第三方公司与电商平台，品牌方和执法机关一起，共同努力。
在节目的最后呢，
让我们来回顾下上周话题的精彩评论，
上周我们的话题是
你觉得目前电商平台的体验如何？
有遇到过什么样的问题吗？
我们来看下网友是怎么说的。
网友芙薇说，不错，但由于在发展期，存在的问题还是有的，需要加强了解消费者的使用情况，这样才能更好的发展产品。
网友。说，目前挺好的，需要改进的地方管理部门都有所关注并采取措施解决问题，相信未来电商会越办越好，越受大众的喜爱，
本周我们的互动话题是，你是网络消费，共享经济的平台中踩过哪些坑？
欢迎跟我们互动起来。我们将编选一些精彩留言在下期节目中播出哦。
好啦，本周的《电商浙E周》的节目到这儿就结束啦，想要获取更多的电商资讯，欢迎关注浙江省电子商务促进中心微信公众号“电子商务促进中心”,元气满满，开启新的一周吧！
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