根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2018年上半年共受理消费者投诉11014件，解决10394件，解决率94.37%。为消费者挽回损失2766.26万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的75件，得到加倍赔偿额20.81万元，提供案情后由政府有关部门罚没款33000元。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质划分：合同问题2317件，售后服务问题1857件，质量问题1695件。从统计结果可以看出，因合同问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题及质量问题问题引起的投诉紧随其后，分别排在第二、第三位。
（二）商品和服务类别分析
1、商品类投诉
共受理消费者商品类投诉5704件，占投诉总量51.79%。从商品类投诉来看，服装鞋帽类、交通工具类、家用电子电器类、日用商品类及房屋及建材类的投诉量仍居前五。
2、服务类投诉
共受理消费者服务类投诉5301件，占投诉总量48.21%。从服务类投诉来看，电信服务类、生活、社会服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量仍居前三位。
二、投诉热点分析
（一）服装鞋帽类投诉依然居高不下
2018年上半年，服装鞋帽类投诉共1535件，占总投诉量的13.94%，与2017年同期相比，投诉量下降了22.24%。
服装鞋帽类投诉主要问题有：
一是个别经营者对于产品质量把关不严，生产、销售伪劣的服装、鞋帽，或是商品没有合格证；
二是个别经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉的态度不积极；
三是质量问题，其中，服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存在瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、起球、甲醛超标等问题；鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。
如：消费者李女士投诉称：2018年3月22日在莆田市城厢区灵川镇的“大东鞋业”购买一双单鞋，价格119元。刚穿着两天，鞋面与鞋底全部分离。商家于4月8日更换了一双，没过几天鞋子又出现同样的问题。再次联系商家，商家答应退货，但只能按现在的活动价69.5元退还给消费者。李女士认为不合理，要求按原价119元退还。经城厢区消委会灵川分会调解，商家退还消费者119元，消费者表示满意。
（二）服务类投诉中电信类居第一
2018年上半年，电信服务类投诉共1315件，占总投诉量的11.94%，与2017年同期相比，投诉量下降了16.98%。
电信服务类投诉主要问题有：
一是擅自增开、修改、取消套餐，号码注销不退余额；
二是办理了停机仍被收取月租、发现扣费异常要求提供清单时以系统故障为由拒提供；
三是推销业务时片面强调优惠、未明确附加条件，相关海报涉嫌虚假宣传；四是办理套餐未按承诺赠送相应业务。
另外一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权；还有些消费者反映，关闭了手机数据，仍有流量产生。
如：2018年3月20日，南平消费者邹先生在3月初接到移动工作人员来电，告知其可以享受免费赠送两年宽带与机顶盒的活动，只要支付58元安装费，且无任何限定条件，就同意办理，之后从绑定的手机中扣除了安装费。过后，邹先生又打电话咨询客服，客服却告知此业务需绑定两年，手机每月套餐消费达138元，如退订还要付违约金。邹先生认为移动欺诈，要求移动取消此业务，返还安装费，移动则称会处理，但至今无果。
延平区消委会工作人员电话联系移动公司相关负责人，该负责人核实情况后回复称：消费者的诉求公司已经同意，目前正在走特殊申请流程，但审批需一定的时间，已经电话联系消费者，消费者表示接受，待申请下来后会通知消费者前往营业厅退还机顶盒和返还安装费。
（三）远程购物纠纷问题突出
网络购物、电视购物等远程购物，以其购买便捷、价格便宜的优势，逐步赢得广大消费者的青睐。而通过远程购物营利的企业在市场的占比亦不断增加，在给消费者带来新体验的同时也带来比较集中的消费纠纷和投诉热点。以往消费者在淘宝、京东、美团等电商网站上购物发生消费纠纷后，如果经营者处于异地，通常只能向该经营者所在地的消委会或工商部门进行投诉。而跨地区投诉维权成本高，给消费者维权带来了不便。为此，中消协搭建了电商消费维权直通车平台，有管辖权的消委会组织在受理相关投诉后，均可以将投诉件录入平台，相应电商在收到消委会移交的投诉后将在7个工作日内进行处理。该平台的上线，大大降低了消费者的异地维权成本，进一步提高了消委会组织的工作效能。
如：2018年6月4日，莆田消费者许女士在淘宝网上购物时，看见一家店正在促销。许女士在规定时间内购买了该商品。6月7日，商家却发短信称因系统不可抗因素无法发货，要求许女士申请退款，随后一直敷衍、推诿，只是要求消费者进行退款。许女士怀疑商家是假借促销之名，进行刷单，要求商家发货。
莆田市消委会介入后，根据许女士提供的订单截图、支付凭证、商家短信、聊天记录等相关信息后，将信息录入“中消协电商直通车投诉平台”，由该平台直接将该投诉件转到淘宝官方客服处理。6月11日，经淘宝官方客服介入后进行调解，最终商家同意给许女士正常发货。6月15日，经莆田市消委会电话回访，许女士称已收到商家寄来的货物，对调解结果表示满意。
在此，福建省消委会提醒广大热衷网购的消费者，在面对网购大型促销活动和反季消费时，应理性购物，在购买商品时，应对活动具体内容进行充分了解并截图，保留与商家的沟通信息，一旦出现纠纷，方便取证，利于维护自身合法权益。
(四）房屋装修及物业服务类投诉量显著上升
2018年上半年，房屋装修及物业服务类投诉共216件，占总投诉量的1.96%、与2017年同期相比，投诉量增长了111.76%。
近几年，房地产市场升温推动了装饰装修行业的繁荣，越来越多的消费者关注住房的档次和舒适度，因此带动了整个装修市场的火爆。与此同时，消费者对装饰装修服务、建材商品类的投诉也越来越多，主要问题集中在：
第一，装修合同双方均出现不同程度的违约行为，导致双方矛盾激化；
第二，房屋装修合同中承诺的装修内容与实际不符，导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费；第三装修材料不合格，成分危害人身安全。
如：三明市消费者张先生称，其于2017年11月19日在明溪县富华五金商行购买水暖材料用于家装，总价8400元，2018年2月20日发现室内大量泡水，原因是该批水暖材料中一个三角阀断裂，造成新装修的复合地板、门、衣柜等不同程度损坏，损失约14000元。商家到场后只说要等保险理赔。消费者要求商家先行修复，但是与商家多次协商无果后，投诉至三明市明溪县消委会。
明溪县消委会工作人员与经营者联系调查询问，经营者再次联系生产商后，由生产商委派中国人民财产保险股份有限公司福州市支公司到消费者家中再次查勘，认定财产损失为12500元。但双方在赔偿额度上产生分歧，对此情形，执法人员多次组织双方协商调解，经过消协工作人员的反复耐心调解，最终经营者与消费者张先生达成协议： 1、按保险公司认定的财产损失赔偿消费者12500元；2、由生产商或经营者另外赔偿消费者1300元；3、由经营者无偿提供二套价值1200元的花洒给消费者。消费者对处理结果表示满意。
閱讀更多 FM1007福建交通廣播 的文章
