无论产品和服务如何创新，都必须以维护消费者权益为前提。如果不顾消费者的实际感受，就将所谓的“创新”强加给消费者，这样的“创新”无疑走偏了。最近有媒体报道，一些在小区门口设置的自助快递柜变成了快递员的“甩手柜”，甚至成了向消费者收取保管费的“索钱柜”，引来了不少消费者的共鸣。
快递员不愿送件上门，过度依赖快递柜，并额外收取“柜钱”，这是一种违规行为。《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收，如果快递员想放在代收点或快递柜，那么首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，则必须送件上门。可见，送件上门既是快递服务的一个基本要求，也是快递企业的一种法定义务。
然而，必须正视的是，有的快递员不愿送件上门也确有难言之隐。一方面，有些小区禁止快递车辆入内，快递员担心快递车或车内的快件被盗；部分快递单上的门牌号不准确，经常遇到收件人不在家的情况，导致送货效率降低、快件积压等等。另一方面，居民小区快递代收点和智能快递柜越来越多，快递员只需打个电话告知，收件人可随时自取，既方便了客户，又提高了投递效率。当然，这些都不能成为快递员单方放弃送件上门的理由。
事实上，国家也鼓励快递“最后一公里”的配送要多样化。比如，《快递暂行条例》明确，鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施，为用户提供便捷的快递末端服务。快递行业鼓励末端服务的多元化，但这种多元化的前提是，无论选择哪种送件方式，都应当征求收件人的意见。这就要求，关于是否送件上门，快递员与收件人事先应进行充分协商，并达成共识。
换言之，快递员送件上门，需完善协商机制。一旦协商机制常态化，将会倒逼快递末端服务精细化。首先，政府相关部门或行业组织应尽早拿出意见，明确小区快递站点的性质与定位，强化其公益属性，将小区快递站点，作为小区为居民提供后勤服务的公共产品，成为小区基础设施的一部分。同时，应联合小区物业，支持小区快递末端运营模式的创新。随着电商的高速发展，小区快递站点会像医疗、水电、通信一样成为小区的基础设施，将会推动城市打造智慧小区，在提升物流服务的同时向小区综合服务中心过渡。（张西流）
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