1月24日零點，2018年天貓年貨節開場，數以萬計的用戶湧入膜法世家官方旗艦店，爆炸性的訂單被高效的服務迅速消化。面膜和年貨有什麼關係？膜法世家一句“囤面膜過美年”，讓原本風馬牛不相及的產品和節日的關係變得水到渠成。
就是這樣一個懂得站在用戶角度思考，引領消費升級的淘品牌，曾經連續三年，保持著100%的好評。在2017年雙11，銷量更是達到了1.2億元，成為20個美妝品牌“億元”俱樂部的一員。
從2007年創立淘寶店至今，膜法世家已經過走過了近11年，“服務至上”一直是店鋪不變的理念。
“暗訪”小分隊，揚長補短
2007年10月，膜法世家創始人黃曉東在逛淘寶時，順便給自己的品牌註冊了一個淘寶店鋪。2008年3月，在線下舉步維艱、四處碰壁的情況下，他正式開始了線上發展之路。
起先，膜法世家淘寶店是免費贈送，試水效果。不出幾個月，就送了二十萬的小樣。隨之而來的，是大量的消費者的評價。不少消費者主動發帖，稱讚產品。
這讓把淘寶當作最後一根救命稻草的黃曉東，頓時對自己的產品有了信心。他曾多次表示：“因為免費送，口碑的效應越滾越大，那個時候我們每天有幾千單。”不久之後，膜法世家開始賣小樣；隨後，正裝上架，不斷提價，規模越做越大。
黃曉東深深記得品牌發展的原點。他跟員工說：“免費送，免費只是一個噱頭，核心還是體驗。膜法世家就是以服務起家的，能走到今天，就是客戶體驗、口碑相傳，所以我們一定要把服務做好。”這是黃曉東一直在強調的一句話，也是他身體力行的一句話。
最早的時候，這位溫文爾雅的創始人，親自擔任客服，處理諮詢和售後；後來，店鋪走上正軌，有了專門的客服團隊，黃曉東每天上線的第一件事就是看客戶評價。他還會扮演不同風格的顧客，和自家店的客服聊天，也和其他商家的客服聊天。對比之下，列出自家服務的優勢劣勢，以此讓客服團隊保持進步。
在今天的膜法世家，這一“秘籍”被傳承下來。客服團隊裡有一個六人小組，被稱為“暗訪小隊”。他們的主要職責，就是模擬不同的客戶，暗訪線上的客服。最終整理成暗訪報告，遞交給管理層，從頂層制定改進的路線。
膜法世家客服部的負責人娜娜介紹：“這其實是一種督促。每年都會有很多新客服加入，有不少需要改進的地方，暗訪可以發現他們的問題所在。也有做了一兩年的老客服，時間長了他們會出現職業倦怠，暗訪在很大程度上，可以防止‘老油條’的出現。”
服務大體驗，全員參與
從2010年開始，膜法世家就在雙11期間實行“全員接待”。不論是產品部、推广部還是技術部的工作人員，他們都要在這一天，在一線體驗服務是如何進行的。
2017年雙11，除了必須留在本職崗位的工作人員，膜法世家三分之二的人都參與到了客服接待中。儘管奮戰只有一天，但準備卻長達三個月。從八月份開始，這些確定當天要上崗的人需要接受服務培訓，而後經過重重考核，進行實操鍛鍊。
到底用什麼樣的姿態服務客戶？服務客戶需要達到什麼樣的效果？
在培訓中，來自各個部門的“新客服”都會聽到這樣一個故事：此前，一位客戶買了一盒眼膜後給了中評。客服聯繫到買家，表示不喜歡的話，可以免費退貨。但她卻說，東西還行，不想退，也不想修改評價，原因是 ：“我買東西從來不給好評，除非給我特別大的驚喜，否則給中評就已經不錯了。”後來她又說：“要不你們再寄給我一瓶別的眼膜我試試看，也許我會喜歡。”膜法世家不僅寄一了瓶，而是把店裡的三款眼膜都寄出，讓她客戶試了一遍。
幾天後，那個“中評”消失了。又過了幾天，那位客戶在淘寶買家秀裡秀出了照片，還介紹了同事過來購買。
她介紹，為了突出服務的差別，讓更多人向著優秀服務進發，針對這一天的全員參與，還有獎懲機制。一旦服務獲得差評，不論是一線客服，還是部門總監，或者高管，都會被通報批評，也會影響年度評比。懲罰並不是重點，重點是由此傳達的意識：不論你是什麼職位，在膜法世家，把服務做好是你的基本功。
智能好幫手，助力服務升級
在服務獎懲機制下，每年會有不少優秀員工獲獎。2017年，被表揚的員工中，有一位身份特殊——店小蜜——這是阿里巴巴賦能商家的智能客服機器人。
原先，膜法世家並不相信店小蜜：“就覺得機器人做服務，對客戶體驗肯定會有影響。”但啟用一週後，客服團隊就改變了態度：“發現真的還不錯，客戶諮詢的很多問題都是雷同的，我們配好答案後，店小蜜可以直接回復。”
更大的作用體現在2017年雙11。當天，店小蜜承接了膜法世家海量的服務諮詢，平均響應時間大大縮短。娜娜說：“沒有店小蜜，雙11再加幾百個人工客服，或許也達不到這樣的效果。”
當然，這樣的成績並非一蹴而就，背後是膜法世家和阿里巴巴的共同努力。
2017年7月，阿里巴巴人工智能訓練師心柳開始對接膜法世家，指導他們對店小蜜的訓練。為了讓店小蜜得到更好的成長，膜法世家也成立了專門的五人訓練師團隊。每天，心柳都會根據後臺數據看板，指導商家訓練師提取客戶高頻問題，補充和優化店小蜜答案。如此反覆四個月，店小蜜的“智商”大大提高，成了膜法世家的“明星客服”。
不僅是店小蜜，更多的智能工具，都在幫助膜法世家提升服務水平。
阿里巴巴千牛售後平臺AG剛問世，客服小二唯風就致電膜法世家，告訴他們這款產品的業務價值，希望他們採用。娜娜說，回想起來，特別感謝唯風：“起先，我們覺得很複雜。多虧了唯風，他花了幾天時間，又是在線釘釘，又是電話溝通，耐心地教我們使用，在大促期間，達到了很好的效果。”
在對接過程中，唯風不僅針對智能產品的使用給出指導，他還傳遞出理念：把所有可以通過產品實現的自動化，都讓產品來做，讓人工進一步把特色服務做起來。
這個理念得到了膜法世家的深刻認同。如今，在智能工具的輔助下，人工得以騰挪出更多的時間和客戶溝通，做到深度服務。
在膜法世家嘗試新零售之路後，線上的客戶體驗也被複制到了線下的體驗店。“當客戶走進商店時，我們並不強制推銷產品，而是讓客戶坐下來體驗。即使他們最後不買，我們也會免費贈送產品，讓他們試用。”黃曉東說。
從線上到新零售，膜法世家再一次站在了體驗的潮頭，期待用服務和口碑，去打開一扇新的大門。
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