1月24日零点，2018年天猫年货节开场，数以万计的用户涌入膜法世家官方旗舰店，爆炸性的订单被高效的服务迅速消化。面膜和年货有什么关系？膜法世家一句“囤面膜过美年”，让原本风马牛不相及的产品和节日的关系变得水到渠成。
就是这样一个懂得站在用户角度思考，引领消费升级的淘品牌，曾经连续三年，保持着100%的好评。在2017年双11，销量更是达到了1.2亿元，成为20个美妆品牌“亿元”俱乐部的一员。
从2007年创立淘宝店至今，膜法世家已经过走过了近11年，“服务至上”一直是店铺不变的理念。
“暗访”小分队，扬长补短
2007年10月，膜法世家创始人黄晓东在逛淘宝时，顺便给自己的品牌注册了一个淘宝店铺。2008年3月，在线下举步维艰、四处碰壁的情况下，他正式开始了线上发展之路。
起先，膜法世家淘宝店是免费赠送，试水效果。不出几个月，就送了二十万的小样。随之而来的，是大量的消费者的评价。不少消费者主动发帖，称赞产品。
这让把淘宝当作最后一根救命稻草的黄晓东，顿时对自己的产品有了信心。他曾多次表示：“因为免费送，口碑的效应越滚越大，那个时候我们每天有几千单。”不久之后，膜法世家开始卖小样；随后，正装上架，不断提价，规模越做越大。
黄晓东深深记得品牌发展的原点。他跟员工说：“免费送，免费只是一个噱头，核心还是体验。膜法世家就是以服务起家的，能走到今天，就是客户体验、口碑相传，所以我们一定要把服务做好。”这是黄晓东一直在强调的一句话，也是他身体力行的一句话。
最早的时候，这位温文尔雅的创始人，亲自担任客服，处理咨询和售后；后来，店铺走上正轨，有了专门的客服团队，黄晓东每天上线的第一件事就是看客户评价。他还会扮演不同风格的顾客，和自家店的客服聊天，也和其他商家的客服聊天。对比之下，列出自家服务的优势劣势，以此让客服团队保持进步。
在今天的膜法世家，这一“秘籍”被传承下来。客服团队里有一个六人小组，被称为“暗访小队”。他们的主要职责，就是模拟不同的客户，暗访线上的客服。最终整理成暗访报告，递交给管理层，从顶层制定改进的路线。
膜法世家客服部的负责人娜娜介绍：“这其实是一种督促。每年都会有很多新客服加入，有不少需要改进的地方，暗访可以发现他们的问题所在。也有做了一两年的老客服，时间长了他们会出现职业倦怠，暗访在很大程度上，可以防止‘老油条’的出现。”
服务大体验，全员参与
从2010年开始，膜法世家就在双11期间实行“全员接待”。不论是产品部、推广部还是技术部的工作人员，他们都要在这一天，在一线体验服务是如何进行的。
2017年双11，除了必须留在本职岗位的工作人员，膜法世家三分之二的人都参与到了客服接待中。尽管奋战只有一天，但准备却长达三个月。从八月份开始，这些确定当天要上岗的人需要接受服务培训，而后经过重重考核，进行实操锻炼。
到底用什么样的姿态服务客户？服务客户需要达到什么样的效果？
在培训中，来自各个部门的“新客服”都会听到这样一个故事：此前，一位客户买了一盒眼膜后给了中评。客服联系到买家，表示不喜欢的话，可以免费退货。但她却说，东西还行，不想退，也不想修改评价，原因是 ：“我买东西从来不给好评，除非给我特别大的惊喜，否则给中评就已经不错了。”后来她又说：“要不你们再寄给我一瓶别的眼膜我试试看，也许我会喜欢。”膜法世家不仅寄一了瓶，而是把店里的三款眼膜都寄出，让她客户试了一遍。
几天后，那个“中评”消失了。又过了几天，那位客户在淘宝买家秀里秀出了照片，还介绍了同事过来购买。
她介绍，为了突出服务的差别，让更多人向着优秀服务进发，针对这一天的全员参与，还有奖惩机制。一旦服务获得差评，不论是一线客服，还是部门总监，或者高管，都会被通报批评，也会影响年度评比。惩罚并不是重点，重点是由此传达的意识：不论你是什么职位，在膜法世家，把服务做好是你的基本功。
智能好帮手，助力服务升级
在服务奖惩机制下，每年会有不少优秀员工获奖。2017年，被表扬的员工中，有一位身份特殊——店小蜜——这是阿里巴巴赋能商家的智能客服机器人。
原先，膜法世家并不相信店小蜜：“就觉得机器人做服务，对客户体验肯定会有影响。”但启用一周后，客服团队就改变了态度：“发现真的还不错，客户咨询的很多问题都是雷同的，我们配好答案后，店小蜜可以直接回复。”
更大的作用体现在2017年双11。当天，店小蜜承接了膜法世家海量的服务咨询，平均响应时间大大缩短。娜娜说：“没有店小蜜，双11再加几百个人工客服，或许也达不到这样的效果。”
当然，这样的成绩并非一蹴而就，背后是膜法世家和阿里巴巴的共同努力。
2017年7月，阿里巴巴人工智能训练师心柳开始对接膜法世家，指导他们对店小蜜的训练。为了让店小蜜得到更好的成长，膜法世家也成立了专门的五人训练师团队。每天，心柳都会根据后台数据看板，指导商家训练师提取客户高频问题，补充和优化店小蜜答案。如此反复四个月，店小蜜的“智商”大大提高，成了膜法世家的“明星客服”。
不仅是店小蜜，更多的智能工具，都在帮助膜法世家提升服务水平。
阿里巴巴千牛售后平台AG刚问世，客服小二唯风就致电膜法世家，告诉他们这款产品的业务价值，希望他们采用。娜娜说，回想起来，特别感谢唯风：“起先，我们觉得很复杂。多亏了唯风，他花了几天时间，又是在线钉钉，又是电话沟通，耐心地教我们使用，在大促期间，达到了很好的效果。”
在对接过程中，唯风不仅针对智能产品的使用给出指导，他还传递出理念：把所有可以通过产品实现的自动化，都让产品来做，让人工进一步把特色服务做起来。
这个理念得到了膜法世家的深刻认同。如今，在智能工具的辅助下，人工得以腾挪出更多的时间和客户沟通，做到深度服务。
在膜法世家尝试新零售之路后，线上的客户体验也被复制到了线下的体验店。“当客户走进商店时，我们并不强制推销产品，而是让客户坐下来体验。即使他们最后不买，我们也会免费赠送产品，让他们试用。”黄晓东说。
从线上到新零售，膜法世家再一次站在了体验的潮头，期待用服务和口碑，去打开一扇新的大门。
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