办公室冲突是沟通过程中常见但也很棘手的情况,无论是开会、跨部门合作,都有可能遇到与他人意见不和的状况。
1.按下暂停键
当冲突发生,发现自己已被激起怒火的时候,“暂停”是非常有效的工具,帮助我们冷静下来。含着怒火的发言只会火上浇油,话说出口前暂停三秒钟,思考一下自己的发言是否公正、主管或办公室中的其他人会如何看待自己?这可以帮助我们摆正自己的心态,按下心中的愤慨,恢复理智。
另外,当争执的对象明显已经失去理性,工作者也可以选择按下停止键,不再回复对方的质问。透过沉默使对方意识到自己的不理性,才有可能熄灭冲突,重新开始有意义的对话。
2.调低音量
当双方意见不一致,下意识想提高音量让对方采纳自己的意见,这是人之常情,但争吵开始失控常常就是愈来愈大声、愈来愈不理性的声音所造成的负向回馈。因此,
3.冷静思考对方论点
冲突的时候,我们都会想要努力陈述自己的想法,说服对方采纳自己的意见。其实,冲突的背后代表双方对自己的意见都相当有自信,觉得自己的论点站得住脚。因此当冲突发生时,认真的了解对方的想法,记下对方的论点,不但可以帮助双方进行就事论事、更有效率的讨论,更是检讨自己的想法、碰撞出新的火花的好时机。
4.想想闹翻的后果
若是遇到不讲理的客户,或者与上司在某个专案上意见不合,工作者要学习的是“如何用理性的态度解决冲突”。有时候控制自己的情绪的确很困难,可以试着用更长远的角度来衡量争吵的代价,进而达到克制的效果。例如,