新春佳節，本是億萬民眾舉家團圓或外出旅行的美好時節，也是旅遊企業期盼已久且熱火朝天的收穫季節。然而，一場突如其來的新型冠狀病毒發於武漢，並在大寒時節，席捲全國，散至世界。當病毒危及人們生命之時，旅行的步伐不得不驟然停下，旅遊業也隨即迅速封凍，猶如高溫之時極速冷卻的淬火。
作為此次疫情中受挫最為嚴重的產業之一，旅遊業突遭冰封，自有痛楚、煎熬和擔憂，卻也展現出難得的擔當、成熟和理性，而它的穩定、復甦和繁榮，則需要來自各方的共同努力。
一、此次疫情對旅遊業影響甚大
此次疫情對旅遊業的影響究竟會有多大，還有待於對疫情發展態勢的科學研判和旅遊研究機構的專業測算。粗略來看，不論是比照此前對春節和2020年全年旅遊收入的預測數據，還是參考去年同期旅遊業的實際收益，或者對比17年前“非典”給旅遊業造成的歷史損失，亦或是按照反事實原則進行有限外推式的建模測算，其衝擊均相當之大。最近包括我們在內的不少機構都在組織問卷調查和在線座談，從微觀企業所反映的情況不難看出，行業面臨的壓力空前之大。僅就此次疫情的爆發時點、涉及地域、對三大市場的衝擊而言，最終所造成的影響就可能會比“非典”更大。更何況，經過這些年的快速發展，旅遊業體量倍增，所形成的市場需求和產出規模，所沉澱的投資存量和企業數量，所聚集的創業需求和從業人員，皆非從前可比。與此同時，旅遊的產業構成和內外鏈條更為複雜，國際化程度更高，中國遊客的足跡更廣更分散。綜合這些因素粗略估計，此次疫情給旅遊業所帶來的影響應當更為顯著和複雜。
二、政府部門面臨三項重點任務
從政府部門來看，疫情防控、託底救市和市場振興應是不同階段的重點任務。
疫情就是命令，防控就是責任。當前的首要任務是疫情防控。要堅決杜絕通過旅遊活動、尤其是有組織的旅行活動擴散和傳播疫情，妥善安排滯留遊客，並積極調配資源，充分發揮旅遊企業和從業人員的作用，通過各種形式參與所在地區和社區的疫情防控。
隨著有組織旅行的結束和疫情的持續，政府託底救市、促進產業穩定也成為重點工作。其中最為突出的是如何支持受損行業企業。眾所周知，旅遊業以中小企業為主體，且以服務人口流動為特徵，盈利性存款少，儲備資金不足。資金鍊、現金流、租金和人力成本等是旅遊企業普遍面臨的壓力。為此，各級政府先後出臺了一系列普適性和針對性政策。例如：1月31日，中國人民銀行等部門發出通知，要求“對受疫情影響較大的批發零售、住宿餐飲、物流運輸、文化旅遊等行業……特別是小微企業，不得盲目抽貸、斷貸、壓貸”；2月1日，財政部發出通知，要求“加大對受疫情影響個人和企業的創業擔保貸款貼息支持力度”；2月6日，財政部、稅務總局發佈公告，指出“受疫情影響較大的困難行業企業2020年度發生的虧損，最長結轉年限由5年延長至8年。困難行業企業，包括交通運輸、餐飲、住宿、旅遊（指旅行社及相關服務、遊覽景區管理兩類）四大類”；2月6日，人力資源社會保障部、財政部等就支持中小微企業穩定就業制定了相關政策，並指出“對受疫情影響暫時失去收入來源的個人和小微企業，申請貸款時予以優先支持”；2月6日，財政部、國家發展改革委發佈公告指出，2020年1月1日起，“免徵航空公司應繳納的民航發展基金”；同日，文化和旅遊部辦公廳發出通知，對“全國所有已依法交納保證金、領取旅行社業務經營許可證的旅行社，暫退標準為現有交納數額的80%”，期限兩年。蘇州、北京、上海、浙江、山東、廣東、河北、福建等地也紛紛出臺政策，從加強金融支持、減輕稅費負擔、降低運營成本、穩定職工隊伍等方面緩解受損企業尤其是中小企業的壓力。我們或許仍可期待旅遊專項基金、財政貼息貸款、緩繳或少繳政府資源補償費等更多精準救市之策在全國或地方陸續出臺。這些政策之間相互銜接，形成“工具箱”和組合拳，便可實現政策效用的最大化。
對於疫情結束後的市場復甦，旅遊主管部門也宜提早謀劃。從三大市場來看，國內市場尤其是非疫區城市的周邊遊市場應是最早、最快、最易實現復甦的。對此既要有針對性的促進措施，也要做好市場秩序維護、健康安全防範等方面的準備工作。出境旅遊的復甦取決於疫情結束後目的地國家和地區對中國公民入境管制措施的逐步放鬆。在這方面，要予以審慎、合理引導。入境旅遊的重振則需要更大力度、更加持久的努力。從時間起點來看，目前疫情的走勢尚不清晰，要特別關注清明小長假和“五一”勞動節兩個節點，妥善處理好市場復甦與疫情防控之間的關係。
三、行業協會宜強化引導、協調和服務
就行業協會而言，在疫情結束前後，做好積極引導、內外協調和公共服務非常必要。
作為介於政府、企業之間，生產者與經營者之間的民間組織，行業協會在疫情防控、行業自律和產業互助等方面可發揮重要作用。近日來，中國旅遊協會、中國旅行社協會、中國景區協會、中國旅遊車船協會、中國遊藝機遊樂園協會、中國旅遊飯店業協會、中國旅遊協會民宿分會、中國旅行社協會在線旅行服務商分會、中國旅遊協會婦女旅遊委員會等全國性行業協會，以及湖北、湖南、廣西、廣東、北京、上海、重慶等地的地方旅遊行業協會，紛紛通過公開信、倡議書等形式引導旅遊企業做好疫情防控、已出行遊客監測和防護、滯留外地湖北遊客的接待和安置、未出行遊客的退費退票退訂等工作，同時呼籲海外供應商給與中國遊客退改優惠措施、號召酒店和民宿等為醫護人員提供免費食宿服務等。除此之外，中國旅遊協會等還通過蒐集行業動態信息、推廣旅遊企業典型經驗、提供法律司法指導等方式發揮積極作用。
不難預見，受此次疫情衝擊，旅遊行業在合同糾紛、人才流動、兼併收購、行業重組、遊客投訴等方面將面臨較大壓力。為此，旅遊行業協會可未雨綢繆，做好如下幾方面工作：一是在特殊時期，面向在崗、待崗、輪崗、歇業/半歇業等人員提供公益性或半公益培訓，為旅遊小微企業提供法律、財務和業務等方面諮詢；二是就國內外資源商、供應商、平臺商、渠道商和代理商之間存在的普遍問題，進行居中協調和行業引導，妥善解決退訂所引發的各種糾紛；三是做好企業調研、數據蒐集、損失評估、趨勢預判等工作，從行業層面對可能出現的合同糾紛、人才流動、兼併收購、遊客投訴等加以引導，維護行業平穩發展；四是針對旅遊產業關聯性強的特點，加強與金融、保險、交通、零售等領域協會商會的溝通。
四、旅遊企業於危機中歷練成長
就旅遊企業而言，疫情中的社會擔當和從容理性已經得到了充分展現，部分企業也在著手疫情結束後的戰略謀劃。
1月24日文化和旅遊部辦公廳發佈公告後，全國旅行社及在線旅遊企業經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品驟停；各類景區、公園、博物館、藝術館等全部關閉；旅行社和在線旅遊企業投入大量人力處理遊客行程調整和退團退費等事宜，客服人員夜以繼日耐心服務；OTA等在鐵路、航空等有關部門公佈退訂政策前後，出臺並不斷升級退訂政策，同時啟動“門店關懷計劃”；航空公司運送湖北滯留客人回家，並免費承運救援物資；武漢數百家酒店自發組成聯盟，為醫務人員提供免費住宿；各地酒店根據當地有關部門部署，集中接待湖北遊客；部分酒店、民宿等品牌連鎖企業減收或免收加盟費和管理費；部分業主實施租金優惠減免政策；部分旅遊企業推出保障基金、專項公益基金，支持醫護人員；大量旅遊企業捐獻醫用口罩、防護服，並向湖北疫情防控一線捐款；諸多旅遊企業把疫情防控與社會責任、社區共建、精準扶貧緊密結合；部分上市公司實際控制人和高管團隊通過股票回購、減薪等方式與企業共克時艱。尤其值得一提的是，諸多出境社領隊，化身“國際快遞員”，在海外華人華僑等的幫助下，將一批批口罩和防護服送回國內。在此次危機中，旅遊企業和從業者的社會擔當格外引人注目。
面對突如其來的衝擊和難以預測的疫情走勢，固然會有迷茫、觀望乃至哀怨、悲觀者，但更多的旅遊企業則顯示出從容、定力、理性和謀略。很多企業在保生存的前提下謀發展，提前謀劃何時以及如何實現復甦，積極與上下游、合作方、相關方溝通，思考商業模式和企業戰略的調整，在產品研發、利益調配、渠道維護、資產收購、重塑IP、業態調整等方面加快研究和部署。“做最壞的打算，做最好的努力”，秉承逆向思維，在戰略和戰術層面提前謀劃、系統部署，成為一些企業的普遍選擇。在這個特殊時期，曾經呼喚多年的旅遊企業轉型升級也許正以特別的方式悄然推進。
五、媒體和學界須客觀報道、科學引導
就媒體輿論而言，在新老媒介各領風騷、自媒體格外活躍的當下，有關此次疫情的各種政策措施、消息資訊、熱點話題、人物事蹟、行業判斷、預測結果等皆有報道。不管是中國旅遊報、中國文化報等官方報紙，還是人民網、騰訊、網易等綜合媒體的旅遊頻道，或者環球旅訊、勁旅網、新旅界等旅遊媒體，均做出了積極努力。從輿論熱點來看，有兩個方面的問題值得關注。一是因退訂可能引發的遊客與旅行商之間、旅遊批發商、渠道商和零售商之間、平臺企業和資源供應商之間的投訴和糾紛。二是因對旅遊行業和企業損失預判而可能引發的所謂“旅遊脆弱論”等論調。在這方面，媒體應以科學的態度，根據《旅遊法》等相關法律，對退訂問題加以客觀分析和公正報道。至於旅遊產業危機下的形勢研判，也要以專業機構的科學分析為依據，從而引導行業正確認識旅遊產業發展特徵和危機應對規律。
就旅遊學界而言，科學研究是政府和企業決策的重要依據。在這方面，不論機構還是個人，秉承嚴謹、求真、務實、理性的態度，深入思考，紮實研究，審慎發聲，科學引導，都是極為必要的。
六、贏得國際社會的理解和支持
旅遊業是一個高度國際化的產業，尤其是在中國遊客的旅行足跡和中國企業的商業存在已遍佈全球的今天，疫情對中國旅遊業的衝擊，在一定程度上也具有國際性和全球性。世界衛生組織宣佈新型冠狀病毒感染的肺炎疫情已構成國際關注的突發公共衛生事件時強調，不贊成甚至反對對中國採取國際旅行或貿易禁令。不過目前已有80多個國家對中國公民採取了不同程度的入境管制措施。聯合國世界旅遊組織近日發表的聲明中指出，中國應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情迅速、堅決，在這一富有挑戰性的時刻，聯合國世界旅遊組織願與中國人民、中國政府及旅遊業團結一致。
實際上，不管是當前最為緊迫的疫情防控，還是疫情結束後的產業復甦，我們都需要贏得國際社會和世界同行的廣泛理解。我們需要讓世界更多地瞭解中國的疫情防控進展和旅遊產業動態，爭取更多國家、機構、企業、民眾對中國遊客的理解、對中國旅遊企業的支持和對中國旅遊市場的信任。為此，建議旅遊主管部門加強與聯合國世界旅遊組織、世界旅行與旅遊理事會等的溝通，同時進一步發揮世界旅遊聯盟、世界旅遊城市聯合會等的作用，在國際上加強積極引導。
現代旅遊業誕生一百多年裡，先後經歷過多次危機。作為一個以人的流動為基本特徵的產業，旅遊業高度依賴於外部環境，從而呈現出高度的敏感性。然而包括“非典”在內的諸多例證證明，旅遊業儘管敏感，但並不脆弱。
正所謂淬火彌堅，春遲花繁。一直保持快速發展的中國旅遊業，經此一疫，猶如高溫之時極速冷卻的淬火，其剛性、硬度、韌性必將得到全面提升。我們也許會經歷一個比過往稍顯漫長的冬季，但春天必將到來。在各方的共同努力下，我們有理由相信，在遲來的春天裡，旅遊業會更加繁花似錦
