掌上春城讯 4月23日，掌上春城记者从昆明市市场监督管理局获悉，2020年一季度全市12315系统共受理诉求43858件，其中投诉类8831件、举报类5090件、咨询类29937件。受疫情影响，一季度投诉举报中关于口罩等消毒防护用品的较多。在举报涉及的1059个主体中，涉及口罩价格问题的达1993件，占所有举报量的39.16%。而投诉涉及的4000多个主体中，四分之一的主体为航空公司。
食品、日用品投诉量占比近五成
数据显示，受疫情影响，商品类投诉中食品类（1021件）与日用商品类（946件）投诉量明显上升，共占商品类投诉的49.45%，诉求多为合同履行或退订纠纷以及食品安全纠纷；服务类投诉多集中在租赁中介服务、美容美发与航空客运服务，以上类别投诉共占服务类投诉的42.64%，诉求多表现为航空客运方面的合同纠纷以及预付卡纠纷。
投诉反映的热点问题前三位为：合同问题3728件，占比43.21%；售后服务问题839件，占比9.50%；预付费（卡）问题708件，占比8.02%。其中，合同问题排在前五位的客体是航空客运类、通信服务、租赁中介服务、日用商品类和交通工具类，共占比57.43%； 售后服务问题排在前五位的客体是交通工具类、服装鞋帽、家用电子电器类、日用商品类和保养维护服务，共占比82.72%。预付费（卡）问题排在前五位的客体是美容美发服务、文娱体育服务、房屋商铺、交通工具类、日用商品类，共占比67.37%。
举报反映的热点问题前三位为：价格违法2689件、虚假宣传837件、食品安全556件，占比分别为52.83%、16.44%、10.92%。受疫情影响，一季度投诉举报中关于口罩等消毒防护用品的较多，主要问题是口罩质量不合格、商家哄抬相关用品价格的问题。同时，受疫情影响，旅游、航空客运类退款纠纷较多。
交通工具类投诉中汽车投诉最多
本季度投诉热点中，交通工具类投诉仍是一大重点，其中关于汽车的投诉最多。市市场监管局建议广大消费者在进行汽车消费时应注意以下几点：
一是注意签订购车合同。消费者不要轻信销售人员的口头承诺，应将具体条款落实到书面合同中，并在合同中明确购车金额、车型及配置、车身颜色、提车时间、随车赠品、售后服务、违约责任等内容。
二是选好经销商。购车应选择信誉好、技术成熟、售后服务网点多、规模大的销售企业，尽量以4S店为先，因为售后保养服务一般都在4S店，而一些代购式的车店并无维修保养资质。
三是提车时仔细检查。不但要仔细查看商家提交的车辆车况、重要部件性能、各种配置等是否存在问题，还要认真检验车辆合格证、机动车销售发票，核对车架号、发动机号与车辆合格证上是否一致。
四是维修时多留心。车辆在质保期内出现问题时，依据汽车“三包”规定确定维护保养责任。在需要更换汽车配件时，要注意查看所更换配件的生产厂家名称、地址、生产日期、外包装是否完整。维修完毕后向4S店索要发票和维修记录。
一季度网络购物投诉2286件
一季度共受理网络购物投诉2286件，主要涉及虚假宣传、质量问题等方面，市市场监管局建议消费者在网购时注意以下问题：
一是注意网站资质。应尽量选择口碑好、有经营资质、专业性强、规模较大、有退货保障的网站。
二是多了解信息。在交易之前要认真阅读交易规则和商品说明，注意查看相关评价，并向卖家了解清楚商品的售后服务制度。
三是理性购物。不轻信微信朋友圈的推荐、不轻信商品或服务打折、不轻信网站的宣传、不轻信来源不明的网址链接等。
四是保存好各类交易凭证。应保留好商品交易编号、交易时间、商品图片、与卖家的聊天记录等，以备发生纠纷时维护自身合法权益。
五是保护好个人信息。 在网购时不要泄露个人详细信息，尤其是身份证号码、银行卡号、账号和密码、验证码等私密信息，谨防上当受骗。
典型案例：
①网购防病毒口罩后怀疑质量不达标
赵先生在某网购平台购买口罩，当时客服明确告知该口罩可防病毒，但赵先生收到货后，怀疑质量不达标，要求退货，并认为该网购平台存在欺骗消费者行为。市场监管工作人员及时处理，帮助消费者成功退货，收到退款后赵先生表示满意。
消费提示：消费者在购买口罩等消毒防护用品时，应选择资质齐全、进货渠道规范的商家，选购商品时仔细查看商品合格证、生产日期等，对产品的优劣进行基本判断。面对疫情期间的正常商品价格波动要冷静、理性，对于部分经营者制假售假、虚假宣传、哄抬物价的违法行为，可及时拨打12315进行投诉举报。
②因疫情取消机票预订被航空公司扣费
吴先生于2020年2月1日晚8点42分在海云端管家平台预订了祥鹏航空沈阳至郑州8L9538次航班的机票，原定航班时间为2月8日10:30—13:00。后因疫情，吴先生取消此机票预订，但航空公司扣除了229元，只退还吴先生99元。经调解，商家已向消费者解释清楚不符合退票规定，达成调解协议。
2019年12月17日，金女士购买了22张2020年2月29日—3月5日春秋航空公司成都往返普吉岛的机票。由于疫情严重，为防止疫情传播，并考虑到人身安全，金女士与经手的旅行社联系退票。该旅行社此前称，若航空公司免费退票，他们也不会收取任何费用。但后来又称，因为他们是包机，票务要赚钱，不可能免费出票，要求收取费用。金女士投诉后得知，因疫情特殊时期，旅行社无法复工，导致处理困难。工作人员及时电话告知消费者，待疫情结束后再行处理。消费者表示认可。
消费提示：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。疫情期间，经营者处理退订工单信息较慢，退款问题难以快速解决，消费者应本着“互相理解、换位思考”的理念予以理解，而经营者也应依法规范经营，及时回应消费者，树立正面良好的企业形象。
掌上春城记者：张迪
责编：杨蓉
编审：周晓雪
终审：李严
