日前，多條名為“老常PK網約車客服中心”的短視頻在抖音走紅。視頻中的主持人聯繫滴滴客服中心時，被告知因不是註冊司機手機打來，不能記錄處理，並被掛斷。
來源：抖音號“FM老常315”
處理態度“豪橫”的背後，是滴滴在網約車市場一家獨大的現實。《2019中國網約車市場分析報告》指出，截至2019年5月，滴滴出行擁有約7517萬活躍用戶。僅用戶數而言，滴滴是第二名首汽約車的22.7倍，是後6名之和的9.2倍，近乎壟斷網約車市場。
按照將於今年底“退休”的美團聯合創始人王慧文的話來說，一家獨大的公司是很危險的。比如一個100億美元公司，如果想要做到1000億美元，往往會通過用非常規手段消滅競爭，利用一家獨大剝削上下游，通過欺騙或者綁架用戶來換取利潤，打法律道德的擦邊球，最終口碑開始逐步惡化。
王慧文表示，還會出現優秀人才大規模離開，用戶體驗能力下降，用戶體驗導致口碑大規模惡化的情況。
有網友對滴滴客服掛斷電話一事這樣評價：“回覆已經記錄稍後會有專員聯繫您請注意接聽電話！然後沒有下文了，或者聯繫您之後告訴您正在處理中，還是沒有下文了。”
而重複、機械化的服務流程，對於打車用戶和車主用戶來說並非好事。
求助無門，自認倒黴？
在抖音短視頻中，車主朱先生表示，因滴滴要求必須安裝桔視行車記錄儀，車輛漏電導致電瓶報廢。4s店在出具的檢測報告中也認為，“行車記錄儀漏電導致電瓶報廢”。朱先生在聯繫滴滴後被告知，只能賠付一半的錢。最終，朱先生將問題反映給媒體。
安徽城市之聲《汽車315》節目組主持人為此專門聯繫滴滴客服中心，尋求問題解決途徑，卻屢屢受阻，被指“人為設置障礙”。
據“ 安徽汽車315”公眾號透露，第一次，導播的電話被滴滴客服掛斷。第二次，主持人打進電話後被反覆要求“不是註冊司機的電話打來的，所以不能記錄處理”，並被掛斷電話。第三次，滴滴客服連續多次詢問節目組的名稱、姓名，主持人問道：“如果普通的車主和司機找你們，是不是也是這麼無效的溝通？”
觀看節目的觀眾發出這樣的感嘆：這要是坐滴滴遇到緊急情況，後果不敢想象。
來源：公眾號“安徽汽車315”
此事在抖音發酵後，引起網友圍觀吐槽。4月13日，車主表示，收到滴滴賠付的660元電瓶費用及2000元關懷金。當天，節目組主持人連線滴滴全國客服中心總經理劉希帝。
劉希帝表示，投訴的問題“一般都會給一個迴音，但是有些時候我們給的處理反饋並非能達到用戶的滿意 ”。對於用戶打進的電話被掛斷一事，劉希帝稱，“在正常的情況下的確不應該發生”。
對這一回應，有網友憑藉“這是有媒體幫助，沒有媒體又是另一個結果”的發言獲得大量點贊。
來源：《對話滴滴客服總經理》短視頻評論區
在鐳射財經看來，媒體介入解決的這一投訴問題的過程中，彰顯著對於解決問題的“滴滴式”傲慢。
壟斷後的傲慢觸犯眾怒
早在2018年8月樂清事件發生後，滴滴被推上輿論的風口浪尖。有微博用戶一語道出壟斷的弊端——壟斷之後的傲慢，才是觸犯眾怒的原因。不僅是滴滴，其他領域只要有壟斷，都好不到哪裡。
當時，滴滴剛從“大數據殺熟”的風波中脫身，佔據著近96%的市場份額。程維在之後發佈的內部信中表示，“滴滴絕不是一家黑心企業，也絕不是一家賺錢高於一切的企業。6年來我們還沒有實現過盈利。2018年上半年公司整體淨虧損超過40億人民幣。”
但在外界看來，壟斷之後，屠龍者已化身惡龍。在用戶體驗方面，滴滴被吐槽得最為嚴重。
儘管滴滴方面在2019年8月對外界宣佈已“優化客服接報處置流程”“客服團隊擴大至9000人”“針對司機進線表達的各類訴求，保持當日服務響應”，但在“老常PK網約車客服中心”短視頻中，不作為、過分、復讀機成為用戶評論的關鍵詞。
這樣的處理流程，不僅讓打進電話迫切想要解決問題的乘客難以接受，在漫長的等待中得到一個沒有結果的結果，讓自身的合法權益保護成為空話，也讓與客服聯繫的廣大車主陷入尷尬境地，既要寄希望於滴滴積極圓滿解決問題，又要忍受和承擔滴滴服務結果的不確定性。
這一切，要追溯到外包式客服的真正目的上來。在媒體採訪兩位前滴滴客服工作人員中，他們透露：作為一個外包的客服，什麼核心信息都看不到，什麼處理權限都沒有，只能機械地給對方道歉；唯一能做的，就是填一下投訴理由，然後提交上去；我們就是滴滴公司和投訴乘客之間的擋箭牌。
客服服務質量高低與能力大小，關係著車主和乘客的用戶體驗。王慧文曾經提出過，“一項服務最高層次的用戶體驗，往往取決於那家企業背後的價值觀。”
樂清事件發生後，程維在內部信中寫道：滴滴到底有沒有價值觀，是不是一家只顧利益，漠視安全、逃避責任的黑心企業......滴滴絕不是一家黑心企業，也絕不是一家賺錢高於一切的企業。
來源 | 鐳射財經
作者 | 黃老邪
原標題 | 《天下苦“滴滴”久矣》
