教程
溝通 | 說服 | 人際傳播
【按】
前幾天，新聞實驗室推送了fide的文章《你可以改變我的看法嗎》。今天推送的文章繼續這一話題，它是作者米米亞娜根據自己在線上和線下分享過幾次的非暴力溝通教程整理而來。這篇文章同樣是轉載自matters，點擊文末“閱讀原文”可以跳轉加入討論。——方可成
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作者：米米亞娜
微信公號：米壇埋骨（dailykiller）
很久之前刷微博的時候，看見@耳帝 發了這樣一段話，引起了成千上萬的共鳴：
「從未感受過網絡像現在這樣，全民都在互相批判、每一個群體都在吵架、每一個圈子都在掛人，大家都變成了人性批判家、截圖小能手、原意曲解師、文字槓上花。有時候未必不明白對方真正想表達的意思，可是內心很亢奮：道德逼迫我必須挖掘出你潛在的陰暗與齷齪！不揭發憋不住，想到評論裡能獲取幾個哈哈哈哈就按捺不住。
曾經是0與9分歧的爭執討論，後來是6與8區別的互罵傻逼，現在是4.9與5.1的區間裡彼此槓得腦花飛濺。
曾經這股攻擊能量都對向的是權貴、明星等公眾人物，如今權力階層說不得，說了也看不見，明星都被罵怕了，如履薄冰活得全像假人，八卦私生活不讓討論，公知被趕得七零八落，有錢人都悶聲發大財——好傢伙一個個全躲起來了，漏洞都掖好了，火急火燎無從下口，但沒辦法，這股能量必須還得有發洩的出口。於是當下，變成群眾審判群眾，屌絲扒皮屌絲，吃喝拉撒是裝逼，表達觀點沒逼數，評價事物不要臉，悼念名人要資歷，好像大家都很缺失存在，都很懷才不遇，都有裝逼過敏症但又能引發別人過敏，都很痛恨槓精但也可隨時化身槓精，都在文字的夾縫裡、意義的旮旯裡獲取快感。
去年的某一天令人印象深刻，突然間，全網絡的雌性都是豬精女孩，雄性都是惡臭男孩，九零年以前都是油膩中年、上了年紀的都是老不死，大家相互揭穿，用生動的語言描述彼此的特點，但那天感覺特別祥和，大家對號入座其樂融融，雖像是一種化糞池爆炸的感覺，但人人都沉醉在鳥語花香裡……」
想說這也是我的感受。
我厭倦了社交媒體上這種無休止的語言暴力。哪怕是志同道合的人們湊在一起，進行原本正常的討論，一不小心都容易淪為互相人身攻擊。所有的人都在用更激烈、更尖銳、更堅決的詞句高聲喧譁，卻又都把對方的話當成耳邊風。我們盡情發洩自我，卻毫不在意他人的感受，以為自己不會淪為這暴力環境的受害者。
於是，這裡除了同溫層裡機械的復讀和迴音之外，再也沒有發生交流。我們越是聲嘶力竭，越是噤若寒蟬；越是固執己見，越是受制於他人的審判；越是想傳達意義，越是無畏地消耗著時間精力；越是強調，越是被忽視；越是膨脹，越是狹隘……
我們原本以為互聯網和社交媒體能夠促進天下大同，能夠讓迥異的政治、經濟和文化背景的人互相接觸和了解，從而打破人與人之間的隔閡。可現在看來，這一切都在背道而馳。
社交媒體反而放大了我們人性的弱點，為我們的溝通交流造成了更大的障礙。它讓我們更容易脫離現實，陷入語言的咬文嚼字和邏輯的循環自證裡，更容易過分地去賦予一件事情以意義，產生大量缺乏證據的假設。
究其根本，是我們被太多預設的觀念所裹挾，喪失了對“人”的同理心。
然而人生不是虛擬的，我們必然會和很多不同性格和三觀的人打交道，特別是那些和我們有利害關係的對象，不可能一言不合就老死不相往來，也不可能隨意破壞關係而不付出代價。我們遭遇過必須解決衝突和誤會的時刻，也遇到過需要艱難的交涉來獲取他人認同的情況。請大家回想一下，你是順利達成了彼此的訴求，還是浪費了時間和精力卻兩敗俱傷呢？
小的方面，在人類社會中，良好的溝通和交流所維護的人際關係是保證我們生存和發展的基礎，我們的親密關係、社會關係都直接地影響著我們生活的質量。而在大的方面，協商是民主制度賴以存在的一大基礎，因此溝通交流的能力是每個公民在參與公共輿論、履行社會責任時所必備的，它能夠保證公民社會的中正、團結和穩固。
可惜的是，中國教育裡面缺失了這部分內容。我也是在來到美國開始繼續學習之後，才發現這是一門學科，才發現自己曾經的交流方式有多麼糟糕，而這給彼此帶來了多少傷害。這是我做這個分享的初衷。
溝通交流的能力並非來自於天賦情商，而是通過系統的學習和練習可以掌握的技能。
在這個分享裡，我首先會從科學的角度分析溝通交流的問題存在的根源。
然後我會介紹溝通交流的原理和原則，遵守這些原則能過確保在和人交往時的大方向不出錯。
最後我會列出一些實用的技巧，具體到怎麼說話，用什麼樣的句式，方便大家掌握和運用。
從大腦入手，理解溝通交流的過程
大家都看過迪士尼和皮克斯製作的動畫片《頭腦特工隊》吧？還記得這五個角色的名字嗎？他們是我們人類五種被擬人化的情緒，分別是悲傷、快樂、憤怒、嫉妒和恐懼。他們的故事模擬的是我們人類大腦運作的方式，與我們的記憶和人格的形成有關。
我們今天也要從這個角度入手，去理解人的大腦是怎麼運作的，人是怎麼認知外部世界的，又是怎麼基於認知來採取行動的。只有這樣，我們才會明白溝通交流是怎樣一個過程，而它的障礙究竟在哪裡。
這是一張非常重要的圖，叫做推論之梯(the ladder of inference)。推論之梯的模型是哈佛的一個商學院教授提出來的。
每個人的腦子裡都像有這樣一個“梯子”，這個梯子模擬的是我們的大腦理解和認知事物的過程，以及它和外部世界互動的過程。
我們從梯子最下面講解到最上面。
梯子的第一級是觀察(Observe)。我們首先要通過觀察外部世界來獲取信息，我們觀察各種存在於我們周圍的客觀事物，或者我們親身經歷了一些事件，從而獲取到第一手信息。
第二級是選擇(Select)。對於我們所觀察到的信息，我們並不是全盤接受，而是會選擇性地接受一些，忽略另一些。那麼我們是基於什麼做出選擇的呢？當然就是選擇那些我們願意相信的、我們覺得重要的信息來接收。
這就是為什麼同樣看一件事情，不同的人得到的信息可能完全不同。我們的視角很大程度上取決於我們個人的經歷。比如說，經歷過感情創傷的人，可能就會從負面的角度去解讀戀人的行為，這並不是因為ta比常人更苛刻，而是因為ta承受過過別人沒有的痛苦。
第三級別是意義(Meanings)。這個時候我們有了篩選好的信息，我們就要賦予這個信息以意義了——這個信息對於我來說究竟意味著什麼？解讀意義的方式既受個人因素影響，又受環境因素影響。比如說，離婚這件事，對於一箇中國農村女性的意義，和對於一個美國城市女性的意義，就是天差地別的，這既源自於她個人身份的差別，也源自於社會背景的差別。
第四級別是假設(Assumptions)。在意義的基礎上，我們會做出假設，我們會進一步去挖掘和推斷，這個意義背後的信息，我們會去設想事物形成的原因。比如一個典型的情況就是親密關係中過度的患得患失，當某些人遇到伴侶沒有滿足自己的期待，就會比較極端地假設“他肯定不愛我了。”
請注意，假設是沒有經過證實的猜測。
第五級別就是結論(Conclusions)。我們在假設的基礎上會下結論，結論是我們對這件事的一個最終判斷。比如說當我假設“他不愛我了”的時候，我下的結論是什麼呢？歸因於人本身可能是最簡單的，也許是“他是個渣男\渣女”，就是在這個時候，我們給對方貼上了標籤，這個標籤抹殺了對方作為人的複雜性，僅僅是一個片面、簡單的定論。
第六個級別是信仰(Beliefs)。有了結論之後，我們就會形成一個對外部世界事物的信仰。我們會堅信：對方就是這樣一個人，如果我繼續和他在一起，那麼我的人生就會淪為悲劇。
到現在為止，我們大腦一共經歷了六個階段，但是我們會以為我們只經歷了兩個，我們會認為我觀察到的就是我相信的，而我相信的就是我所觀察到的事實，它們都是有理有據令人信服的。
最後我們就理所當然到了第七個級別，我們在信仰的基礎上採取行動(Action)。我會和我所認為的這個“渣男\渣女”分手。
（原諒我舉的例子好爛）
在這整個過程中，提醒大家注意兩個重點。
第一個重點就是，我們的大腦到底從哪個階段開始欺騙我們的？
賦予意義，和做出假設的階段，是
故事和事實的分界處。就是從這裡開始，存在於我們大腦裡的信息，就已經不再是事實，而是一個被大腦加工過的故事了。它受到我們的生活環境以及主觀意識的影響，漏洞百出，而且充滿了偏見，它和客觀事實是有距離的，甚至是背道而馳的，取決於我們在多大程度上被我們的想象給誤導。第二個重點是，大家注意圖右側的那個反射回路，它說“我們所相信的會反過來影響我們所觀察的。”這就是這個梯子最可怕的地方。
我們經常說一個人有成見，什麼是成見？就是當我們的信仰已經成型，我們的思維模式已經固化，我們的大腦就會非常定向地接受一些信息，屏蔽掉另一些信息，在我們根本沒有察覺的時候。它甚至會讓我們對一些顯而易見的事實視而不見，因為它不符合我們的信仰。
到了這個地步，人就是一個生活在故事裡的人，ta脫離了真實的世界。
我們可以把大腦想象成一個黑箱。裡面的運作方式和一個人的性格和經歷高度相關，因此每個人都是很不一樣的，即便表現出來的現象相似。
你在看不到裡面的構造時候，不能以自己的經驗和邏輯去判斷它的原因。
我的教授講過一件小事。有一天他的兩個小孩一起吵著要橙子吃，但他只有一個橙子，他急著堵住孩子的嘴，就乾脆就把橙子切成兩半，分給他們一人一半，結果兩個小孩還是在鬧。後來他發現，一個小孩是想要完整的橙子皮去做手工課的作業，另一個小孩是肚子餓了。他們要橙子的動機是完全不一樣的，但表現出來的訴求卻一樣，由於他沒有搞清楚，導致兩個小孩都沒被滿足。
所以我們遇到事情的時候，不要被本能反應和過去的經驗牽著鼻子走。尤其是，千萬不要入戲太深，不要輕易給人和事下定論。我們要去思考，要去審視，要注意到大腦裡的梯子的存在。時刻問問自己：是什麼樣的情緒和聯想在發揮作用？它們從哪裡來？我基於什麼信息和數據而產生這個結論？我的假設經過檢驗嗎?
畢竟，一個完全不同的假設，會導致完全不同的結論和行動。
另一個我想介紹的理論，是從我們大腦的構造出發的。
簡單來說，我們的大腦分成了三個部分，它從外到內分為外層、中層和內層。外層叫做新大腦皮質，它掌管的是我們理智、邏輯的部分；中層叫做大腦邊緣系統，它主要掌管的是情感的部分；而最內層的呢，比較特別，叫做“爬行動物腦”，它最為原始，卻掌管的是最重要的部分——人類的生存本能。
爬行動物腦有一些基本特徵，從這些特徵連我們可以很直觀地理解它為什麼叫這個名字。
當它遇到危險的時候，它會非常迅速地做出反應：戰鬥、逃走或僵直；它比較重視眼前的利害，而非進行長遠計劃；它抗拒改變，會堅持熟悉的事物，習慣退守舒適區；它依賴組織和結構，需要重複；它掌握我們的恐懼與憤怒；它給予我們能量，也消耗大量能量；它能夠開啟“情緒綁架”。
“情緒綁架”一旦開啟之後，我們會陷入一種應激狀態，情感和理智的部分都會被壓制住。畢竟生存（安全感）永遠是人的第一需求，在我們感到生存受威脅的時候，其他一切就都不重要了。
我們看靈長類動物的形象，你會覺得他們跟人是特別接近的，它們是有理智的，也是非常擅長社交的動物，所以它們有發達、複雜的社群文化。
但是蜥蜴就不一樣了。它反應很快，警惕性非常高，自我保護機制非常強，遇到好欺負的敵人它就戰鬥，不好欺負的它就逃跑，跑不掉的就地裝死，這一套程序是寫在它的本能裡的，而他的大腦擁有的是原始的條件反射。
在這裡總結一下，我為什麼要講到爬行動物腦？
就像蜥蜴一樣，人的部分大腦裡天生有一種自我保護機制，任務是保護我們不受傷害，哪怕現代社會里我們已經不像在原始社會那麼容易受傷了，但是這個本能還是一直延續了下來。
當一個人感覺到帶有威脅、諷刺、挑釁、質疑、否認這些具有敵意、攻擊性的語言的時候，也會自然而然地開啟自我保護機制。
在我們和他人溝通交流的時候，最需要注意的一點就是，儘量不要觸發對方的爬行動物腦、不要激發對方的自我保護機制。一旦這個機制被激發，我們就很難再進行有效溝通了。因為無論我說什麼話對方都聽不進去了——他已經進入了生存模式，要麼投入戰鬥打敗我，要麼逃避，忽視我不理會我，要麼就地僵直，完全關閉自己的心扉，然後我們只是兩個人在一起不斷重複自己的觀點。我們不是在交流，只是在浪費彼此的時間精力，這是一種純粹無意義的消耗。
那麼，我們怎樣才能避免觸發對方的自我保護機制？
首先還是心態要擺正，瞭解有哪些基本的溝通原則需要遵守，那麼我們在與人相處時的大方向就不會出錯。
比較典型的負面的溝通和交流心態是：
第一、“我要改變他\她的想法。”
第二、“我要教育他\她。”
第三、“我和他\她的三觀是多麼不合。”
我們如果抱著這樣的心態在和別人交流，不但把自己放在了對方的對立面，而且還高人一等，這隻會增大彼此之間的隔閡，把對方越推越遠。人只有在感到安全、放鬆的時候才願意打開自己的心扉，才願意去產生連接。而讓任何人感到安全的方式無非是平等和尊重，不去評判、說教，不去試圖改變ta，不去否定ta，其實就是這麼簡單。
有一句話說，互相分享骯髒秘密的朋友才是最好的朋友。當然是因為最好的朋友不會用公序良俗來隨意評判我。
而與之相對的，正面的溝通和交流心態是：
第一、“我很好奇他\她的想法和這麼想的原因。”
第二、“我得從他\她這裡學點什麼。”
第三、“我和他\她的目標\利益是一致的。”
這些正面的心態會讓我們放下成見，放下我自己的假設，而真正試圖去理解對方，也建立起同理心。
在這裡想送給大家兩句話。
“你無法改變任何人的想法，人們自己改變自己的想法。”
我們都希望別人能認同自己的想法，但是我們必須認清什麼是無效的方式。越是指責對方，對方往往會越堅持自己的立場，從而越是抗拒改變，這就是人的自衛本能。但如果我們讓對方感到安全，讓人有機會放下防備，和我們進行深入的交流，才有機會去慢慢改觀。
“苛求觀念一致，你將不斷和他人割席，著眼於共同利益，你將不斷結交同盟。”
這個世界上沒有人可以時時事事都和我看法一致。如果我一定要苛求觀念一致，我不接受別人有自己的價值觀，那麼我只會不斷地和他們產生矛盾。
舉個例子，為什麼商人能賺錢，商人朋友也很多呢？因為商人不在乎別人的三觀，他只在乎一個人對他有沒有利，大家能不能共同牟利。大家或許覺得這很市儈，但是從另一種角度來說，這也是一種理性的、建設性的為人處事方式。在一個資本邏輯戰勝宗教敘事的時代，講究互利共贏的俗人，或許比那些為了自己的價值觀和信仰就大肆黨同伐異，清除異己的“理想主義者”更文明。
要明白溝通交流是一個互動的過程。上面這幅圖它展現了兩個人溝通交流的機制，這個過程涉及到眾多因素。
我們可以看到圖上有參與者A和參與者B，它們是兩個正在交談的人，他們有共同的語言，處於相近的語境裡，這是他們能夠溝通的客觀基礎。他們的腦子裡都有自己的目標，他們都想通過溝通來達到目標。
他們會接收對方的傳遞過來的信息，在進行學習和評估之後，然後再交換出自己的信息給對方。
他們雙方都在這個過程裡不斷調整，把我聽到的信息融合進我現有的信息庫裡去，並評估目前的狀況距離我需要的目標之間有多遠，再來不斷調整自己談話的內容和策略，不斷地想辦法去達成共識。
一個互動的過程是一個接受和給予的過程，它需要你時時刻刻把對方考慮在內，而絕非自說自話。
在溝通交流這個問題上，我們一定要脫離“零和遊戲”的思維。
什麼是零和遊戲？就是在這個遊戲裡我倆的得失加起來總和為零，我得到多少你就會失去多少。溝通交流的目的不是你死我活，不是誰贏誰輸，不是誰最聰明、誰最正確的問題。
溝通交流的目標永遠都是互利共贏。所以把對方的利益考慮在內也會有助於達成我方利益，只有當我們以這個為目標的時候，溝通交流才能實現它最大的意義。
我自己有一個最好的經驗，就是當我在和對方在就一件事情進行談判的時候，如果我一心只求自己的利益，句句話都在強調我需要什麼，並有意無意貶低對方的需求，其實是很難說服對方的。但是當我搞清楚了對方的利益是什麼，句句話都在討論對方的利益，說明滿足我的條件會如何幫助對方實現ta的利益，就很容易打動對方，從而達成共識。
溝通交流的目的不是你死我活，不是誰贏誰輸，不是誰最聰明、誰最正確的問題。
如何進行困難的交涉？
瞭解了理論基礎後，接下來我們進入實踐部分，那就是如何進行困難的交涉？
這次分享最重要的第二張圖出現了。這是非常好的一張圖，建議大家仔細閱讀，它把我們交談時發生的幾種模式給結構化理論化了，變成了一個可以被認知的過程。
我簡單講一下這個過程。
想象一下當我們和別人湊到一起發生交談的時候，我們很有可能會從對方那裡聽到一個和我們不合的觀點。我們便會開始對這個觀點進行考慮和權衡，這裡會出現一個關鍵的決策點：我們是選擇把彼此觀念上的矛盾暫時擱置，然後不帶牴觸和否定的情緒地去繼續聆聽？還是本能地開始自我防衛，保護自己的觀點不受挑戰？
如果我們選擇了擱置矛盾，繼續聆聽，那麼非常有可能我們會達到一個最佳的交流境界：隨著談話的深入，我們會進入深思性對話。我們會互相探尋對方在語言的表象背後潛藏的原因、原則和個人經歷，從而找到問題的根源。之後這很可能會進一步變成創造性對話：我們藉由對話彼此激發，共同發現了一些前所未有的可能性，對問題有了新的理解和洞悉，也從中收穫了認知上的成長，甚至帶來一些根本性的意識轉變。
但是，如果我們在那個最初的關鍵決策點那裡，選擇了自我防衛，我們就已經失去了到達創造性對話的那個最美好的可能性，但是我們還可以搶救一下。這個時候我們會面臨第二個關鍵決策點，這個決策點決定了我們的自我防衛是積極有效的，還是消極無謂的。
積極有效的防衛是指技巧性交談，就是我們雖然不同意對方的觀點，但是我們使用忠於事實的方式去交流。我們本著科學的精神，用清晰的邏輯推理，分析並使用可靠的數據和證據去討論問題、去獲得答案，最後到達一個辯證統一的狀態。
其實這也不算太差。
最糟糕的是什麼呢？就是在第二個關鍵決策點，我們還是沒有把握住機會，還是被我們的本能和情緒牽著鼻子走，開始一遍遍強調我們自己的意見和主張、和對方展開競爭，用一些脫離具體事實，非常抽象的語言進行爭吵。這條路最後將演變成純粹的
人身攻擊，一定是以一方戰敗一方而告終。而贏了的人也是得不償失，因為他非但沒有輸出自己的觀點，還破壞了人際關係。還要補充的一點的是，可能我們以為溝通交流的整個過程都很需要技巧，但並非如此。決定成敗的關鍵往往就是開頭，只要我們在開頭控制好自己的情緒，奠定好討論的基調，後面就是水到渠成。
在進行困難的交涉時，我們要有足夠的處理衝突的能力。
當衝突發生的時候，不同性格的人會有不同的處理風格。“正在和我發生衝突的這個人很可能和我有不一樣的風格”——明白這一點能夠減少我們互相誤會的程度。
在這個衝突理論中總結出了三種衝突形式：
第一種、迴避。這樣的人在面對衝突的時候，習慣選擇撤退、逃離、躲避的方式，而不是直面衝突。ta不願意傷害他人或者被傷害，也不願意損害關係或者消耗能量。
第二種、競爭。這樣的人在面對衝突的時候，習慣直接挑釁或者反擊對方。ta想要強調自己的觀點和需求。
第三種、包容。這樣的人在面對衝突的時候，習慣包容和妥協對方。ta想要與他人保持連接，想要周圍的人感到愉快，而非強調自己的觀點。
值得注意的是，可能會有人覺得包容是最好的方式。然而習慣包容的人可能會因為過度在意他人的感受而放棄自己的立場，但在某些衝突中，也許你的意見就是對的，或你的意見就代表了大多數人的利益，過分妥協顯然會導致更大的問題。
所以這三種風格，沒有哪一種是最好的，它們就是不同而已。但如果一個喜歡迴避人和一個喜歡競爭的人產生了矛盾，他們彼此卻不理解對方的性格，衝突是很可能升級的。
我們可以用上面這張象限圖來測試一下自己是屬於哪種風格。請大家回想一下你在工作場合面對衝突時的處理方式，根據你妥協的程度的高低來尋找自己的位置。你是更注重工作任務，還是更注重人際關係？
我自己的風格比較像是指揮型，就是比起維護人際關係，我更注重完成工作。但現在正慢慢朝合作型去靠攏，因為我覺得那是在工作場合裡最有優勢的一種風格。而合作型的人無疑需要很強的溝通交流能力。
除此之外，我們還需要弄明白的是，每一個困難的交涉都包含三方面的交涉。請不要把它們混為一談，你很難在沒有解決情緒問題的情況下講道理。所以，意識到自己在進行什麼樣的交涉，並且對症下藥很重要。
第一、“究竟發生了什麼？”——基於事實的交涉
幾乎所有困難的交涉，其實都涉及到在事實認定的層面上無法達成共識的問題。尤其是當事件非常複雜的時候，其中每個人的認知都很有限，所以更有可能出現羅生門現象——他們都覺得自己說的是事實，但都只是全部事實的一部分，而他們都不認同別人所看到的事實，就像盲人摸象的典故一樣。
第二、“我\你有什麼感覺？”——基於情感的交涉
雖然我們之前說不要被情感牽著鼻子走，但是困難的交涉一定會涉及到情緒上的困難，它是沒有辦法靠邏輯來解決的。本質上人都是情感的動物，情緒是比理智更強大的力量，一個人不可能把情緒因素完全排除在交涉之外，如果情緒上的問題沒有被提出來、解決好，交涉就不可能順利。
但是我們也要有無比的信心，因為情緒是無法持久的，而且情緒的立場是不堅定的。前一天我們可能因為遇到挫折而覺得自己活不下去了，後一天就可以打雞血覺得自己無所不能。
情緒問題的唯一要求就是得到我們的正視和重視。
第三、“這對我\你來說意味著什麼？”——基於身份的交涉
這裡的身份是指identity，不僅僅是指社會地位，而是涉及到宗教信仰，政治立場，民族，階級，文化背景種種方面，是決定了“我們之所以成為我們”的所有被賦予的意義的集合體。同樣一件事對我來說可能是不值一提，對另一個身份的人來說可能舉足輕重，最明顯的就是宗教信仰中的某些教規，或是地域性的某些風俗習慣。
需要提醒的是，我們在日常的溝通交流中，要小心儘量不要去挑戰對方的身份。身份和生命在有些情況下地位幾乎是對等的，可以想象一下去挑戰一個人的宗教信仰是什麼概念？我如果威脅到了一個人的身份，就是威脅到ta的存在價值，那ta除了和我戰鬥之外無路可退。所以遇到涉及到身份的交涉困難，我們要提前意識到彼此意義系統的差別，並試圖繞開禁忌。
九個簡單卻關鍵的溝通交流技巧
我們終於進入了今天最後一個部分，分享給大家九個簡單卻關鍵的溝通交流技巧，幫你隨時掌握談話的主動權。
第一個技巧是，陳述現實，確認事實。永遠對事不對人。
在之前的講解中，相信大家都已明白，搞不清楚事實是溝通交流的最大障礙之一。所以我們在開啟談話時候，有幾個非常好的句式就是：
“我看到……”
“我聽到……”
“我觀察到……”
先陳述自己的事實依據，有助於消除假設、彌補彼此“not on the same page”不在同一個頻道上的差距。它們除了能把誤會扼殺在搖籃裡，還會幫我們把注意力集中在解決這件事上，而不是去責怪這個人。
第二，坦誠自己的感受，而非評判和責備對方。
當對方做了什麼冒犯你的事情時，和對方談話最好以“我覺得……”“我想的是……”開頭，去坦白自己的感受，讓對方意識到ta的行為對你造成了不良影響。這有利於喚起對方的同理心，而不是一開始就去刺激對方的自我防衛機制。
第三，當遭遇對方的情緒的時候，要及時認可並作出回應。
情緒就像野火一樣，放著不管只會越燒越烈。
當一個人憤怒的時候，ta想要的，無非是被人接受，被人聆聽，被人理解，被人領情。倘若沒有得到重視，對方十有八九會以更激烈的方式引起你的注意。
比如觀察到對方在生氣的時候，你可以問：“你怎麼了？”、“你生氣了嗎？”、“你還好吧？”這樣有一個好處，就是讓對方也意識到自己的情緒，讓對方有一個自我意識，自我反省的機會，而不是任憑自己被情緒所控制。
第四，贊同對方在前，表達不同意見在後。
在遭遇衝突的時候，如果我們能按捺住情緒，首先表達贊同可以很好地緩解對方的自我防衛機制，降低對方的敵意和警惕心，讓他能夠更加開放地抒發情緒，並接受你的意見。
比起直接否定或反駁對方，下次我們可以用這個句式：“我喜歡你說的……，但我顧慮的是……，對此我的建議\想法是……”
美國的一些學校裡流行“三明治評論法”，就是當我們在評價學生的作品或者任何表現的時候，採用"正面反面正面"的原則:
先肯定優點，再批評缺點，結尾再表達鼓勵。這樣就能夠讓對方在最大程度上以積極的態度接受你的觀點。
第五，問開放性問題。
開放性問題就是那些答案並非“對”或“錯”，“是”或“不是”的問題，而是“什麼”、“誰”、“什麼時候”、“在哪兒”、“為什麼”，“怎麼回事”……
遇到匪夷所思的人和事，我們多半都會產生誤會。比起第一時間下定論，其實最好的方式是提問。這些問題也會引發對方的思考，而人只要一開始思考，ta的新大堖皮質部分就會被激活，情緒的部分就會被抑制。
思考才是迴歸理智的唯一路徑。
第六，如果你不知道，說“我不知道”。
我們都不想在別人面前顯得無知，所以喜歡在沒有足夠證據的基礎上（根據自己的經驗和臆想）做大量的假設。
作為人，謬誤在所難免，但意識到並承認自己不知道，會減少很多的誤解和虛假信息的傳播。這一點不需要任何的技巧，需要的是一點點勇氣和很大的責任感，其責任感來自於：我們必須為我們說的話負責。
語言就是力量，我們的語言不應該是廉價的，而應該是堅實可信的。不要忽視語言對自我形象和名譽的塑造力，和對他人的影響力。
第七，請幫助對方看到更好的可能性。
如果對方犯了錯、損害到了我們的利益、傷害到了我們的感受，比起否定ta的做法，更有建設性的是提出一個我希望看到的願景。
很多人不注意自己的行為是因為他們沒有意識到自己行為的後果，或是被環境所限制，無法做出更好的選擇。所以我們可以儘量幫助ta看到，如果ta做出了改變，可能產生更好的結果，給予ta調整自己行為的動力。
第八，切莫三心二意。
我們在談話的時候心裡想著其他的事，或者是在注意手機，對方會明顯地感覺到這種心不在焉，也會感覺自己不受尊重。這會讓ta很快關閉自己，不再會毫無保留地和我交流，我可能會損失ta的感情和很多的信息。
對我來說，其實沒有什麼比有人在我面前看手機更讓我覺得不受待見的了。這個人不在我面前的話怎樣都好，如果ta已經在我面前，卻還是不把注意力放在我身上，會顯得這種輕視感更為明顯。
最後，我要隆重介紹給大家的是：史上最好的一種溝通交流技能。即便你忘記了這次分享的所有內容，只記住了最後這一個技能，假以時日，你也能夠變成一個非常擅長溝通交流的人。
史上最好的溝通交流技能就是聆聽。
聆聽並不是被動的“聽”，而是一種主動的理解和思考。它究竟有多重要，怎麼強調都不為過。我很難一一說明，我生命中有多少寶貴的成長是來自於對他人的聆聽，可惜的是，很多人以為只有說話才是交流，只有表達才最重要。
跟別人在一起的時候，我更喜歡聆聽。因為，當我說的時候，我只是在重複我知道的，當我聽的時候，我卻在獲知我不知道的。
社交媒體興起後，有太多的人爭先恐後地發聲，但是有太少的人願意聆聽彼此的聲音。我們聽到的聲音明明變多了，卻反而能變得越來越極端，越來越固執，敵我陣營也越來越分明，人們被彼此的觀念隔絕得更水火不容，劃分得更加支離破碎了。
所以去接受、去聆聽，才是我們所有人都急需的一個技能，只有它才能幫助我們重新建立起連接。
同樣的，聆聽也有四個不同的境界。你會發現，這四個境界是和我們溝通交流的有效性相輔相成的。
第一境界是重複舊我的世界。當我們聽的時候，只是在從對方身上下載那些我們熟悉的、認可的信息。
第二境界是認知外部的世界。我們聽的時候，我們是在求證更多的事實和客觀事物，吸收更多的知識。
第三境界是探索對方的世界。我們聽的目的是理解對方，與對方建立起同理心。
第四是最高境界，就是我們以創造性聆聽的方式，去著眼於一個共同的願景，去共同學習，去看到對方身上的可能性，也對方一起發掘彼此未來的可能性。
最後，我想說一段結語。
人類彼此之間傳遞和接收信息的效率和質量，是我們形成人際關係，形成整個社會肌理的基礎。
對傳播學興趣濃厚的我，甚至相信，人類社會的所有問題，歸根結底都是溝通交流的問題。而希望也在於我們如何更好地往來信息，從而更好地產生協作，去應對前所未有的複雜挑戰。
溝通交流的前提是保證我們彼此之間有連接，而且連接通暢。為此，我們不得不去排除那些對連接造成了障礙的事物。
在原子化的時代裡創造連接，保持連接越來越難，尤其是我們還有人為的高牆的隔絕。它需要更多的勇氣和耐心，需要我們走出舒適區，主動審視，主動選擇，需要拒絕與本能隨波逐流。
想說上面分享的很多內容，我自己也做不到，我自己也經常居高臨下遷怒於人、輕易將他人拒之千里之外。但我願意和大家一起努力嘗試，始終去覺察，去反抗。
因為只有連接，我們才有機會，去改變很多事。
