營銷智能化市場有多大？根據艾瑞研究的最新報告顯示，自2017年開始，每年保持在14%的增速在擴張，並且到2021年將成為2萬億級別的市場，簡單去理解營銷智能化，就是以科技化的工具來提升獲客效率。在產業市場中，紅海總比藍海多，紅海的競爭，在獲客和管理工具上優化，意味著效率和整體利潤的提升，任何一個企業主對於如何提升獲客效率都是渴求的。
近年來，消費醫療漸漸發展為紅海市場，獲客成本日益飆升，而更加透明的市場環境、價格戰等也帶來了客單價的下滑，如何更低成本地投放獲客，成為了創造利潤的命脈。快商通董事長肖龍源分享了一組數據，“在消費醫療中，分店數量20個左右，年營收2.5個億，有80%營收來源於線上獲客，相當於2個億，如果使用營銷工具能提高1個點的獲客，那就是200萬，這意味著多出200萬的利潤。”
據行業人士透露，目前消費醫療的諮詢成本是400元/線索、而轉化成本是2000元/單，教育行業諮詢成本是200元/線索，而轉化成本是1000元/單。在集中的流量巨頭面前，小企業在投放成本上沒有議價權，類似於這種獲客模式的行業比比皆是，包括教育、婚禮攝影等低頻、信息難對稱的行業。
同樣瞄準這塊新增市場的還有肖龍源，在09年的時候他以醫美行業為起點，紮根線上獲客營銷智能化已經做了11年，在行家眼裡，他有不同的看法，“從字節跳動、騰訊和百度獲取有效線索的成本已經趨同了，但是有效線索如何轉化成到店的客戶，這裡面有太多可以優化提升的空間，我曾經幫一個客戶提高年營收的2%，就是400萬”。
如果觀察下企業售前客服現狀，不難發現：客服常被大量無效對話干擾，精力分散，效率下滑，造成核心優質客戶因無法及時跟進而損失，轉化率提升難；客服精力集中度有限，無法長時間保持最佳工作狀態，精力與工作效率會隨工作時長而呈下滑趨勢；無法24小時在線，即使安排夜班值班，但監管難度大，客服狀態不穩定，易疲勞犯困，效益難以保障。
近年來，通過優秀客服的術語來培訓一套仿真營銷客服機器人成為了主流趨勢，醫美機構諮詢主管陳美認為“時代在進步，純依賴人工完成客服工作已經滿足不了現在的發展訴求，人機協作成為主流趨勢，但是關鍵的信息溝通還是需要人參與，畢竟服務是需要溫度的”。顯然，通過近年的營銷智能化普及，一線管理者對人機協作拉動業績增長有較高的接受程度。
醫美諮詢主管曉東對此感受很深刻，“之前我們做客服，很大一部分精力都要用在引導訪客留下聯繫方式上，而留聯之後的轉化，就不太能顧及到了，這導致我們的轉化率很低，所以我覺得機器人的最大價值，是能幫助我們提高引導訪客留聯的效率，讓我們有更多的時間，去做業績轉化”。
閩商肖龍源創辦的快商通成立11年以來，已服務36萬的企業用戶，形成了包含智能營銷客服系統、仿真營銷客服機器人、智能問答機器人、網頁電話回撥系統、工單系統等產品的智能客服雲平臺，幫助企業打通【營銷投放→售前接待→銷售轉化→客戶管理→售後服務】等營銷閉環管理，其中的售前營銷系列作為王牌產品最受客戶歡迎。
因為目睹整個營銷產品的發展起伏，肖龍源在這方面很有發言權。作為快商通掌舵者的肖龍源對於用仿真營銷機器人來解決售前問題有不一樣的看法，“這是一個高門檻的行業，如果沒有積累了10年的語料庫，做不好，如果沒有10年的IM開發能力，也做不好”。
“以醫美為例，雖然諮詢主管是營銷機器人發起採購人，但是營銷的本質不是降本，最終的決策者是網絡總監、總經理，他們更看重能給業績帶來提升的價值，我們通常會開通接口讓客戶先測試一週，看效果，如果滿意了再購買，憑產品力拿下單子，通常決策者關注四個指標，成本、有效對話量、留聯率和客服效率，快商通目前做到是能節省人工成本80%、留聯率比人工高出10%、有效對話較人工提高30%、客服效率提升100%，但還有很大提升空間”，肖龍源進行了補充。
作為企業和產品的首席舵手，肖龍源更在意客戶對他的稱呼，他期待著成為客戶認同的首席產品官，肖龍源對仿真營銷客服機器人業務流程圖有很深的感觸，這張圖看似簡單，但是真正能夠完成產品和服務閉環。與其他營銷智能化公司不同，肖龍源對於提供一套閉環解決方案很是在意，對每個環節幾乎都有近乎完美的追求，在訪談的40分鐘內，“穩定”、“可靠”、“意圖精準識別”是裡面的高頻詞。
近年來，肖龍源為了業務往前推進，持續加大了科研方面的投入，吸引了新加坡國立大學教授李海洲、劉曉葳、李稀敏等行業資深大拿加入，劉曉葳博士認為：仿真營銷客服機器人對技術門檻和語料庫規模的要求，要比售後型機器人高很多。
後者是為了解決大量重複問答，而前者則是要通過靈活、可模擬真人的用戶問題答疑與問詢，引導訪客留下聯繫方式，提高客服獲客轉化率。這當中，涉及到要識別訪客意圖的意圖識別技術、能區分相同意圖不同表達的語義搜索技術、能自主適配關鍵信息並主動向用戶提問的NER識別技術、能具有對話推理能力的知識圖譜技術等等，這些算法能力的研究與積累，將成為企業最大的競爭壁壘。
而語料庫則是知識圖譜的核心，決定了機器人回答問題的廣度與合理性。在這一點上，快商通有行業積累和工具鏈兩方面優勢。快商通11年行業積累，擁有海量的文本對話數據，千億級對話語料庫和海量行業知識點，在民營醫療、教育培訓等服務行業，對話場景覆蓋率高達90%。僅有龐大語料庫還不夠，快商通整合了可用於語料清洗和分析的完整工具鏈，能根據行業或企業的對話記錄，從分詞、命名實體識別和意圖判斷等多個方面，構建語義理解系統，幫助對話系統深度理解訪客對話內容，實現特定行業知識圖譜的快速建立。
（快商通智能客服雲平臺技術框圖）
除了技術和算法外，安全穩定性也是決定營銷型客服好壞的關鍵因素。客服接待獲客時，一旦客服系統掉線，用幾百塊成本換來的線索就白白浪費了，每天掉線3個，一年能達到1000多個，任何企業都不希望出現這種損失。快商通客服系統的穩定性，在業內有良好的口碑，“目前我們在線客服的併發量承受能力在百萬級，即高峰期的時候能夠同時承受100萬個訪客的諮詢，與萬達影院的高峰期能承受百萬人同時訂票相當，足夠滿足客戶穩定性需求。”快商通技術相關負責人向記者介紹道。
（快商通智能客服雲平臺安全架構）
當前互聯網流量紅利見頂，企業獲客成本增加，重新認識自身價值與梳理營銷體系，是每個企業的當務之急。快商通提出的營銷智能化概念，其實是實現從營銷投放到轉化再到售後與客戶管理的客戶全生命週期服務，以智能化手段武裝企業，提高流量轉化與客戶服務效率，精細化運營，拉動整體業績增長。這種明顯能為企業創收的方式，必將對當前的營銷和客戶服務模式帶來變革性的衝擊。
