在看似波瀾不驚的2019年上半年，電商之間的交手競爭依然激烈。在7月30日剛剛發佈的《2019年中國家電行業半年度報告》中指出，前六個月，中國家電市場零售額規模為4125億元，從分渠道份額情況來看，其中，蘇寧佔比22.4%，持續領跑全渠道第一。
作為行業零售巨頭，究竟是什麼讓蘇寧雄踞排行榜的首位？除了蘇寧家電集團發力、零售雲渠道下沉等戰略因素，長年以來積累的口碑和服務，其實才是蘇寧領跑的關鍵。
蘇寧易購總裁侯恩龍曾指出，沒有用心的服務，家電永遠都是半成品。2018年，蘇寧就為家電市場制定了服務基本法——30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨，成為市場的重磅炸彈。而這枚重磅炸彈，投入到2019年家電行業的這片汪洋大海中，確實激起了千層巨浪。
以舊換新得人心
今年，蘇寧在全國範圍內大力推廣“以舊換新”的品質消費升級項目，在全民煥新節、618等活動，連續兩次拿出10億補貼，減輕消費者換新壓力。
而在服務細節上，蘇寧也妥善安排，舊家電將安排專業人員免費拆卸搬運。手機回收除了順豐免費上門外，針對消費者最關心的相關信息洩露等問題，還安排了隱私粉碎等服務。
貼心服務暖人心
每年空調銷售旺季，蘇寧各大區都會上演“蜘蛛俠”大遷徙，通過異地增援調配的全國一盤棋模式，保障空調貨到24小時內上牆，今年也不例外。
在上海，蘇寧還提供“買空調送打車費”，為高溫天到門店購買空調的顧客解決了後顧之憂。在湖南，蘇寧特推出空調“即買即提即裝”服務，長沙區域內可享配送“半日達”和“閃裝”服務。在河南，蘇寧各大門店也全面啟動特殊人群購買空調的綠色通道。
標準化服務贏人心
一直以來，蘇寧都在用標準化的服務，拒絕行業亂象。
蘇寧幫客推出家電清洗維修、空調檢測、家政保潔服務等，而這些家庭服務的收費也都有據可依。目前蘇寧幫客工程師上門，會提供詳細的費用清單和服務標準，用戶也可以在線上查價，最重要的是隻有線上付款、櫃檯付款、掃碼付款3種付費方式，直接支付給蘇寧易購，讓消費者放心且安心。
而為了更好地提升用戶體驗，今年蘇寧服務首創視頻可視化系統。用戶在手機端即可隨時調取安裝過程中的視頻監控，作為安裝、收費及後續維修過程的憑證和參考，確保服務可追溯。
這麼來看，蘇寧在堅守兩個“唯一”的路上，踏實而堅定，服務是蘇寧的唯一產品，用戶體驗是檢驗服務的唯一標準。這就是蘇寧家電的成功之道。
