01
諮詢環節
1、迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應面帶微笑，雙手交叉於腹位打招呼：“您好，歡迎光臨，xxx，您這邊請。”。
2、店長接待： 店長應面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹 ，“您好，我是店長，歡迎光臨，請問。。。？”
3、店長：“姚小姐，現在是我店慶祝國際健康美容文化節，我店榮獲美麗天使電視大賽指定候選單位，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環境和設備。再請您體驗1個半小時標準服務好嗎？
4、換客服： 帶顧客進更衣間，將顧客服放置物品櫃，告訴顧客“姚小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準備的是消毒過的。
5、介紹美容師：顧客換好客服後領進美容間，介紹美容師：“姚小姐，這是我們店裡非常優秀的美容師她的名字叫玫瑰水潤，在店裡很受老顧客喜歡的，今天由她為您服務，在服務的過程中有任何需求都可以直接找我，我是店長還記得嗎？。
6、對美容師的囑咐“姚小姐就交給你了，好好為她服務”
02
護理環節：感受標準拆求
不談任何關於產品問題（顧客自己問除外），只是談心
1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我們特製的玫瑰養顏茶，它養顏排毒功效非常好，特別是在護理前喝，再配合我們的手法和產品會使您的皮膚達到更好的效果。
2、頭肩頸放鬆（按摩前）姚小姐！我先來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放鬆，這樣護理的效果會非常好！可以使您穴位處於打開狀態，並可減緩肌肉疲勞，有助於您的肌膚更好地吸收營養成份。
3、潔膚：姚小姐！現在，我為您做清潔皮膚，這是我們的葡萄籽精華洗面乳，它的清潔力很好的，因為它是由微囊包裹的技術，可以先分解雜質在將其包裹出來，不會暈染皮膚，同時裡面含有蠶絲所以潔面後沒有緊繃感，潔膚後您的肌膚又白又嫩又光滑，最適合您的皮膚了！
4、調理：姚小姐！現在我給您做角質層的補水，玫瑰活力露，他可以充分補充角質層的水份，調節皮膚的PH值，而且可以激活角質細胞的活力吸收更多的營養，同時這裡添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身塗抹，當香水用，味道特別好
5、去角質：姚小姐！現在我給您做的是去角質，因為隨著年齡的增長，我們皮膚的老化的死皮細胞會附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質清除掉，便於我們的皮膚更好的吸收營養。
6、按摩：姚小姐！我現在要開始給您做按摩了，我們的按摩產品使用原液也就是用精華來做按摩的，是純植物的，而且可以溶於水，滲透力非常強，可以讓皮膚完全吸收不需要清洗掉的，同時也是獨特的個性化條例方案，稱為一人一季一處方，在按摩中您可以完全放鬆自己的身心，我們的這套手法叫28天開運變臉按摩術，是結合中西醫理念來設計的，一是可以調節身體亞健康，二是可以促進淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉紋理走向，姐您平時做護理喜歡手法輕一點還是重一點，如果您覺得我的力度不合適，請您及時告訴我，我可以調整手法的輕重度，以便更好地為您服務！
開始切入主題銷售年卡
姚小姐！您的皮膚乾燥、有少許細紋，這屬於典型的乾燥缺水性皮膚，這種現象主要是由於季節因素，保養不當造成的，平時一定要注意給皮膚補水，外出要注意休息，不然，皮膚會因為缺水、缺乏營養而導致真性皺紋。就像蘋果放幾天後因缺水起皺、難看，我們皮膚也是一樣的，所以需要長期的護理和保養，僅憑一次是不能從根本上解決問題的。
我們女人哪一個不希望自己光彩照人呀！可是做護理是要花好多錢的，我們先來算個賬，一個人一年在普通的美容院做護理也要花上幾千元錢，而且在家還沒有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出一個活動，您不妨考慮一下。現在是慶祝國際健康美容文化節，我們店榮獲“美麗天使電視大賽”指定候選單位，特意推出特價年卡回報顧客活動，平時價格1360元的年卡，活動期每天只推出三張五折特價，只需要680元。您除了可以享受全年48次標準專業護理外，另外還送您680元個性化護理產品一套，那麼好的優惠活動我們可是第一次做呀，機會難得，您今天正好趕上這麼好的機會，等一下我找店長幫您申請一張吧？
給客人看產品：您看下我們送給您的個性化護理套裝，裡面總共有五件產品，擁有這套產品且您可以在美容院做針對您皮膚的個性化護理療程，並且在家裡都可以使用，看多划算！
7、敷膜:姚小姐！下面要給您敷膜了，因為眼部的皮膚比面部皮膚薄，並且眼部皮膚結締組織要比面部疏鬆，因此，眼部要用專門的眼部滋養眼膜來促進眼部血液循環，改善黑眼圈、收緊眼袋，可以使營養更好地吸收；而面膜是針對面部進行細胞新陳代謝、血液循環，補充肌膚營養同時還可以深層清潔我們的皮膚。
8、頭肩頸放鬆（敷膜後）：二度銷卡
姚小姐！我們這次活動是有期限的，每天名額也有限，如果您覺得可以的話我可以先幫您訂一張。
9、手、臂護理：姚小姐！現在我幫您做手臂護理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。
10、爽膚、潤膚、隔離：姚小姐！您看！現在的皮膚比您剛進來時是不是好多了呀？（拿鏡子給顧客看）但程序還沒有結束呢，還要為您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在於上述操作後，對您皮膚要有一個平衡、調理，保證您皮膚處於最佳水油平衡狀態，更好地吸收後續產品的營養成份；
潤膚就可使您皮膚補充更多水分、營養；隔離一方面可最終使您形象提升，而且防護外界環境對您皮膚的傷害，使您的肌膚處於持久健康狀態。
03
成交環節
1、填寫顧客檔案，為顧客制訂護膚計劃：
姚小姐！您對我的服務滿意嗎？您的卡我幫您訂好了，您是交現金還是刷卡？（如果帶錢少可交部分訂金）
姚小姐，這是我們為您制定的專業護膚方案，您要注意堅持哦，相信您一定能擁有非常好的效果的。
2、送顧客：
（美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門）姚小姐！您下次護理的時間是X月X日，我會恭候您的到來，請慢走！（打開門，目送客人離去，面帶微笑）
備註：在交談剛開始時，要注意不能談產品，營造氛圍，談話的內容必須要是顧客感興趣的事情，目的是和顧客拉近距離，瞭解顧客的需求。
與顧客溝通的禁忌：
（1）必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過程中要以顧客為中心，對顧客的缺點和弱點要絕口不提
（2）不可以和顧客說其他品牌的壞話
（3）不可和顧客說上司和同事的壞話或閒話
（4）不可以和顧客說其他顧客的秘密或閒話
（5）認真傾聽顧客的談話，80％是傾聽，20％是從談話和問話中找到顧客的興奮點（興奮點就是顧客的需求和需要）
傾聽是對顧客的一個尊重，傾聽也是瞭解顧客的需求，也可以避免自己的一個言多避失，談話也需要一個緩衝，會說不是高手，會聽才是高手，用服務打動顧客，售前是對顧客的一個教育，傳播一個正確的服務概念，售中要使顧客滿意，售後服務不是服務的終止，是銷售的開始，最高的服務的驚喜服務》
在諮詢中瞭解顧客需求的問話
（1）X小姐，您如何瞭解xx美容院的？
（2）您曾經在哪裡做過美容呢？
（3）您對面部護理還是身體護理感興趣？
（4）您想改善面部或身體的哪個部位？
（5）您家居護理用的是什麼產品？
（6）您做美容保養有多長時間了？
（7）您是定期去做護理嗎？
（8）您是喜歡高科技儀器項目，還是喜歡手工護理呢？
（9）您參觀完了以後感覺和其他美容院有什麼區別呢？
（10）您對我們的美容院環境滿意嗎？
（11）您有什麼好的建議呢？
（12）您平時做SPA的護理項目嗎？您在哪裡做過呢？
（13）您參觀完我們高科技的儀器設備後您對那臺儀器感興趣呢？
（14）您喜歡聽哪種風格的音樂？
（15）您喜歡哪種顏色的色調呢？
（16）您平時喜歡哪種飲品呢？（有花茶、果粒茶）
（17）您平時喜歡吃什麼樣口味 的食品呢？（瞭解顧客的飲食需求）
（18）您平時喜歡在哪裡購物呢？
（19）您住得離這裡遠嗎？
（20）您平時喜歡跳健身操嗎？
在護理中瞭解顧客的需求
（1）您對今天的護理有什麼建議呢？
（2）您平時對頸部，手部，腳部有保養嗎？
（3）您感覺這裡的服務和其他美容院有什麼不同呢？您有什麼好的建議嗎？
（4）您以前都做過哪些儀器呢？（瞭解顧客護膚過往史）
（5）您平時為什麼不做身體或面部護理呢？
（6）您為什麼不做儀器的護理呢？您對儀器的項目瞭解嗎？
（7）您對這裡所有的項目瞭解嗎 ？
（8）您對我給您設定的療程，有什麼好的建議嗎？
（9）您平時在什麼時間來做美容呢？您平時在什麼時間比較便接聽電話呢？您覺得打電話還是發信息比較方便呢？
（10）我想了解您為什麼會選擇這裡做護理呢？
（11）您對這裡最滿意的是什麼呢？那您還有什麼更好的建議呢？
（12）您最想做項目是什麼呢？
護理結束的問話
（1）您對我今天的服務還滿意嗎？
（2）我為您設定的療程你還滿意嗎
（3）我是您的美容師，您有什麼好的建議您可以提出來？我想下次更好地為您服務。
（4）您對這裡的衛生覺得還滿意嗎？
注：瞭解顧客必須做反饋記錄
美業人不可缺少的一份學習借鑑寶典
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