最近，“道歉”這個詞很流行，前不久瑞幸咖啡因為財務造假事件而道歉。疫情剛過，食客們到海底撈消費，紛紛發現菜品漲價比較厲害，最終，海底撈以道歉，恢復到原價而收場；和海底撈一起漲價的，還有西貝莜麵村，前幾天食客們也抱怨西貝漲價，西貝回應到是去年就開始漲價了，今天一覺醒來，西貝也道歉了！
就說羅永浩的第一次“直播首秀”，因為說錯了品牌名稱，老羅都鄭重其事地站起來，“鞠躬道歉”，可見老羅的真誠和認真。
“道歉”這事可不是小事，尤其是企業官方道歉、企業家老闆道歉或者公眾人物道歉，道歉道好了，可以扳回一局，再次贏得顧客和公眾的原諒，甚至能扭轉乾坤，取得消費者的青睞和追捧；道歉道不好，那就處境危險了，因為你說錯一句話，顧客們扭頭再也不會回來，如果你的話不嚴重，那麼隨著時間流逝人們也會慢慢忘卻，但如果嚴重的話，那可能你的企業就萬劫不復了，這絕對不是危言聳聽。
先看看瑞幸咖啡的道歉：（上圖），這就屬於事情比較嚴重的了，雖說你言辭懇切，態度真誠，感情真摯，措辭嚴厲，但也挽回不了你財務造假的事實！一個造假都不打草稿的企業，還是美國上市公司，一旦造假的事實認定，你就被打上了做假的標籤了，對於投資者、市場監管部門、各方政府、媒體輿論、社會公眾，扳回一局贏得信任已經比較難了，對於我們普通顧客，也就是趕緊把手機裡的優惠打折券趕緊用掉吧，至於你倒不倒，對於普通顧客，真的是無關緊要。
海底撈的漲價情況：一片土豆1.5元一碗米飯7元，海底撈悄悄漲價？網友：人均220了！“人均220+，半分土豆片13元，合一片土豆1.5元，自助調料十塊錢一位....不光量少了，價格還上來了。”有不少網友在微博抱怨道。
再來看看海底撈的道歉：4月10日，據@海底撈火鍋 ：海底撈門店此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益。對此我們深感抱歉。自即時起，中國內地門店菜品價格恢復到今年1月26日門店停業前標準。
海底撈的道歉很實在，雖然也招來了食客們的抱怨和網友們的謾罵，但畢竟海底撈的事不算太大，而且現在也是實實在在的恢復了原價，等過了這段風頭，也就相安無事了。
和海底撈一樣，西貝的事也無關緊要，剛剛我看到了西貝官方和老賈的道歉，但西貝確實是賺足了人們的眼球，從所謂的“哭窮”也好，支撐不到三個月也好，西貝和海底撈一樣，營銷和公關的能力一流，我猜是西貝老賈看到了海底撈的道歉和恢復原價後，然後決定採取同樣的方法！確實，西貝和海底撈，都取得了銀行的融資支持。
所以，“道歉”這門學問，不但是一種營銷學問，公關學問，更應該上升到營銷與公關的專業角度，來深度解讀“道歉”，或者昇華成經濟學範疇。
畢竟，道歉無小事！
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