社區居民議事會是社區的議事、協商和協調機構，是社區居委會擴大民主參與、及時瞭解和掌握居民需求和呼聲、共同商討解決涉及社區居民利益的事項、實現社區民主管理的重要會議制度。居民議事會議的流程是廣泛收集意見建議，商討需要辦理的事項或需要解決的問題，目的是更好地解決居民群眾身邊的問題。社區社會工作者在開展服務項目的過程中，也經常需要組織召開居民議事會。由於居民在思想意識、文化程度、心理素質、實際需求等方面存在差異，社會工作者在召開居民議事會議過程中隨時可能遇到意料之外的事情，這就需要會議組織者具有出色的應變能力和溝通技巧去把控局面。
下面一起來看看面對居民議事會上的意外狀況，社區社會工作者應該如何處理？
一次針鋒相對的“智勇交鋒”
這次社區居民議事會是要討論一個特色背街小巷文化創意營造項目，也就是老舊街巷改造。參加會議的成員都是長期居住在該街巷的居民骨幹。會議開始，社區書記首先介紹了項目的資金情況、前期準備等工作，然後請大家集思廣益：希望把這條背街小巷改造成什麼樣子？
居民們你一言我一語，興致勃勃地談著各自的想法，也表達出對這條背街小巷改造需求的急迫性。然而，此時一個洪亮的聲音傳了出來：“ 才20 萬元資金，要改造整條背街小巷，能改出多大名堂？要我看，至少需要百萬元。既然這點錢不夠，還不如拿出來發給大家更實惠！”頓時，整個會場鴉雀無聲，所有的眼神都聚焦到我們組織者身上。
社區書記也沒料到會有這樣一個“挑事兒”的聲音出現，一時不知該如何應答。筆者則觀察到這位發言者情緒化、略帶挑釁的面部表情與眼神，明白這種情況的應對一定要慎之又慎，稍有疏忽就很可能引發一場會議衝突，必須採取超常規的溝通技巧。
於是，筆者面帶微笑，向對方伸出大拇指稱讚道：“首先我要給您大大地點個贊！（對其發言內容給予肯定，可緩和對立情緒，也能使對方感覺到組織者的客觀、公正立場）我可以感受到您非常有責任感。聽得出您有埋怨之意，但我們認為（是‘我們’而不是‘我’， 使對方感受到我們組織者對其思路的認同，感受到我們與他其實是共同的利益相關方，進一步緩解對立情緒），這是因為您對這條背街小巷懷有幾十年的情感，您是希望這條小巷變得更加整潔和有品質，希望生活在更加優美的環境中的。所以，我們真心為您點贊（再次肯定對方的同時，也向大家表明組織者對待意見與建議的客觀、公正立場，以引導大家形成立場和觀點的心理共鳴）。”
“我認為您也很有經營頭腦（繼續引起對方興趣，從另一角度肯定其發言內容，為延伸話題做好鋪墊）。其實，我們做事情就應該會算賬。坦率地說，這20萬元對於改造這條背街小巷而言的確是杯水車薪，但我們真的應該理解社區‘兩委’的苦衷，他們盡了最大努力， 終於爭取到了這筆有限的資金（導入正題，以個體輻射整體為思路， 闡述社區‘兩委’做此項工作的初衷和資金獲得等背景，增進對方和其他參會者的理解和認同）。社區‘兩委’本著有多少能力辦多少事的想法，先邁出第一步，讓大家儘早感受到生活環境的改善， 讓這條小巷獲得大家的認可，這樣也就更有信心爭取下一階段的營造（意在強調此次營造項目只是一個初期工作，只要大家齊心協力，將來會有更好的預期）。”
“總之，社區爭取到的每一分錢，都會實實在在地用於這條背街小巷，只為大家有更加幸福的生活！ （意在強調項目資金不可濫用）在這裡，我也真誠地邀請剛才這位居民朋友當此次項目的顧問，為社區出謀劃策（意在將個體對立轉為與大家思路上的一致）。我們一起努力，為自己的家門口做一件最有意義的事，好嗎？（強調‘家門口’，而不是‘家園’，意在喚起共鳴，讓大家感受到該項目與自身息息相關）”
此番話語，既有誇讚，又有分析； 既在講道理，又在喚共鳴。話音剛落，掌聲響起。這時，“挑事兒”的居民情緒明顯緩和下來。其他居民也紛紛點頭認同。“老師，你們說下一步該怎麼辦嘛。”（群體性思維方向和統一目標初步形成）僵持的氛圍開始活躍起來。藉此契機，筆者把事先準備好的筆和紙分發給每個人，開始收集居民意見與建議。此時居民的參與積極性都非常高，開始集思廣益，不一會兒就總結出11 條意見與建議。
接下來現場公佈意見與建議的環節，筆者逐一進行評判，居民紛紛舉手表示認同（強化鞏固群體性意見與建議）。對於個別較好的建議， 筆者有意採取幽默式的溝通技巧（適當調整和活躍氛圍，增進參會者之間的融合），會場的氣氛變得更加輕鬆。在此基礎上，會議進入“負面分” 的舉手表決環節，即對11 條意見與建議逐一進行舉手表決評分。從評分可以直觀地看出這些問題的重要程度，今後也可根據評分區分輕重緩急去合理安排項目進度。
不知不覺中，原計劃1 小時結束的居民議事會，延長到了近3 小時，大家卻意猶未盡。之前那位“挑事兒”的居民也主動走上前來說： “老師，我今天是喝了酒趕來的，剛才說得不當的話請多多包涵，今後有什麼事情需要我做的，我一定出力！” （個別化思維方向引導和達成共識的目標達成）此言一出，溫暖四溢。
居民議事會中的溝通藝術
在居民議事會中，難免會遇到一些挑釁或質疑的聲音，這時就考驗會議組織者的溝通能力了。事實上，一些社會工作者在與社區“ 兩委”或居民群眾溝通過程中，往往會出現這樣的心理狀態：一是不夠自信。在與各級領導或社區“兩委” 溝通時，社會工作者有時會覺得自己低人一等。而不平等的對話只會以失敗告終。究其原因，很大程度上還是由於社會工作者自身素質與能力相對不足。二是顧慮太多。在與社區“兩委”或者居民群眾溝通過程中，有些社會工作者會害怕因為自己說錯話、做錯事而失去對方的信任，患得患失。而這樣只會使自身陷入惡性循環：越不會溝通，就越不敢發言。最終結果就是， 社區“兩委”或者居民群眾認為你可有可無，存在的意義不大。
那麼，當居民議事會中出現突發性溝通障礙時，社會工作者該如何應對呢？筆者有以下建議：
首先，保持冷靜，仔細觀察。當居民議事會中出現挑釁或質疑時，社會工作者一定要反應迅速、保持冷靜，仔細觀察，分析出“行為人”的語言、行為、情緒等綜合表現，而後迅速對其行為的思路與意圖進行初步分析和判斷，並思考應對策略。
其次，保持主動，善於引導。在初步確定對方思路與意圖的前提下，注重應用特殊情況下的策略性溝通技巧。其中，找準切入點、主動出擊、積極引導、巧妙轉化是首選策略，切忌直接與對方辯解或使用對抗性語言。
最後，注重學習，提升溝通能力。一要多聽，而不是多說。先發言容易語失，真正掌握溝通技巧的人通常是讓對方先說，而後見機說話，這樣既能掌握對方的語意， 又便於從中梳理出自己的講話重點。二要增加自身學習。學習要涉及行為禮儀、業務知識、做人行事、溝通技巧等很多方面。溝通切忌不懂裝懂，讓對方覺得你無知或缺乏見識是很危險的。只有做到和對方所說的內容有共鳴，溝通才能成功。三要注意觀察細節。尤其是在面對突發性溝通障礙的情況時，哪怕是對方的一個眼神和動作，都會流露出一些重要的信息。因此，一定要善於迅速發現和捕捉細節，這也是尋找溝通突破口、決定溝通方式、獲得溝通認同、把控溝通局勢的重要因素。
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