朋友小李是個很厲害的酒店前臺經理，"對付"那些大吵大鬧、非常難纏的顧客，他總有一套自己的談判技巧。
每當他面對難纏的顧客時，都會先把他們帶到自己的辦公室，關上門，然後一口氣說完三點。第一，我為給你造成的不便表示歉意。第二，我將認真聽取你的意見。第三，我一定妥善處理。說完後，便問對方到底發生了什麼事。
客戶聽了一般都會平息怒火，不會只停留在情緒上了，開始討論怎樣解決問題。所以這就在告訴我們，不管發生什麼事，總要先向憤怒的對方道歉，對方的心情平復了，才能把注意力轉移到正事上去。
從小張的談判技巧中我們不難看出，面對情緒激動的客戶，每個談判高手都會盡量避免被外在壓力干擾和衝動情緒所左右。他們會思考客戶通過這些攻擊，到底想要得到什麼？從而抓住對方的訴求，並嘗試滿足他們，解決問題，達到雙贏的結果。
對於我們項目經理來說，最怕遇到難纏的客戶。因為這些客戶很有主見，總是以自我為中心，"我不喜歡、我不確定、比你好、不太合適、不符合要求、出入很大"是他們的口頭禪，甚至有時還十分獨斷專行，在關鍵時刻總是能夠給項目工作帶來各種驚喜，令項目經理頭疼。
但是，有句話說的好，沒有難纏的客戶，只有失當的服務，項目工作中沒有不可溝通之人，之所以客戶對我們極為苛刻，甚至百般刁難，是因為我們沒有找到合適的溝通角度。那麼，項目經理在面對"我不喜歡、我不確定、比你好、不太合適、不符合要求、出入很大"等尷尬言語時，要怎麼正確回應呢？上海欣旋諮詢的徐老師為我們總結了以下幾點：
一，切忌執意爭論，巧妙轉移話題。
在我們項目工作中遇到難纏的客戶發火時，很多項目經理總是試圖馬上說服他，從而和他爭論，竭盡全力將客戶的理由都反駁了。其實這是非常錯誤的，因為你越想馬上說服他，他很可能就越堅持自己的觀點。從而將頑固到發揮極點，令雙方都很難堪。
其實，客戶之所以為難你、攻擊你，是因為在某些問題上，雙方意見和想法達不到一致,甚至可以說針鋒相對。為了分出個對錯，勢必要較量一番。這時我們要學會巧妙的轉移話題，儘快找到彼此的共同點,把話題由對立轉向相同，不但轉移了對方的激動情緒,還會改變自已在對方心中的定位，甚至從"敵人"變成朋友。
二，引導客戶跟著我們的思路走。
很多項目經理最怕的就是遇到一個"外行的客戶"，如果這個客戶只是外行，但能聽進去意見還好說。怕的是作為外行的甲方爸爸死要面子，天天瞎指揮，不僅對要求表達模糊，而且只知道自己不要什麼，至於想要什麼，則遠說不清楚，導致項目根本不可能完成。
面對這種情況，我們一定不要急著和客戶爭論，指出他的錯誤。我們可以在他提出請求後認真傾聽，並對談話內容表示興趣。然後再道歉表達遺憾，說明無法接受客戶的請求。同時提出自己的見解，轉移客戶的注意力跟著我們的思路走，爭取一定的主動權和話語權。
三，找出客戶不滿的原因，制定改進措施。
當客戶對我們某些工作存在成見時，項目經理首先要耐心傾聽客戶的言談，找到客戶對產品存在不滿態度的真正原因，並抓住其中的重點問題加以分析。
分析並瞭解客戶的需求後，根據我們的經驗儘可能提供更多的信息，包括時間線，預期成本，風險管理等。
換個角度想，其實很多時候，並沒有所謂"難纏的客戶"，只有面對客戶"不理性"需求時我們過於情緒化的判斷，導致合作遇到阻礙。項目經理在面對客戶的責備時，要學會用共情心理回應他,設身處地地為他著想。如此一來，再難纏的客戶也會被輕鬆搞定。
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