在國家局的統一部署下，北京市醫療保障局緊緊圍繞行風建設目標要求，堅持市、區、鎮（鄉）、村（社）多級聯動，勇於改革、積極創新，改進作風、提高效率，優化流程、方便群眾，突出抓好醫療保障領域行風問題專項整治，突出抓好公共服務規範化建設，著力解決人民群眾辦事的“難點、堵點、痛點”問題，有力推進全市醫療保障系統行風建設工作落實落細。
一、加強行風建設主要做法
一 落實“放管服”改革要求，持續優化營商環境
一是健全機制，促進行風建設。東城區制定醫保經辦服務規範、經辦人員紀律規範、經辦值班制度等規章，建立當場受理問題需求、當場明確政策意見、當場告知辦事流程、當場落實辦理人員、當場協調解決困難“五個當場”工作機制，提升標準化服務水平；建立以“接訴即辦”工作制度為核心的信訪工作體系，嚴格落實“五制、四公開、三亮明”要求和“標準化服務”規範窗口行為，組織業務骨幹講解經辦疑難問題，分享經辦經驗，提升服務窗口的專業化、標準化、規範化。以北京市政府《建立政務服務“好差評”，提高政務服務水平的實施意見》為契機，研究醫保工作“好差評”機關，目前正在推進落實過程當中。
二是梳理清單，優化服務流程。嚴格落實深化“放管服”改革舉措，建立“以窗口服務為主導，以經辦流程為脈絡，以後臺監督為保障”的業務運行機制，依據法律規定和醫療保障系統工作職責範圍，深入推進權利清單、公共服務事項清單的編制修訂工作，多次組織專題研討，梳理完成27項醫療保障系統政務服務事項清單。按事項內容逐條編制《辦事指南》，列明設定依據、受理條件、辦事材料、辦理流程、辦理時限、辦理地點、諮詢方式、監督投訴方式等11項要素內容，細化到每一個環節，並通過宣傳材料、大廳公示、微信公眾號、網絡平臺等多個渠道公開。
三是減證便民，優化服務環境。嚴格按照中央“六個一律取消”要求，持續開展“減證便民”工作，對政務服務事項所需證明材料和手續進行全面清理，努力做到法律行政法規設定的證明事項，按法律行政法規的要求辦理；規章和規範性文件設定的證明事項，明確梳理後確定可直接取消的，立即停止執行，持續提升營商環境。目前，實現對醫療機構住院費用紙介材料零申報，全面取消生育手工費用外埠就醫醫院等級證明、生育服務聯繫單、嬰兒出生醫學證明等證明材料，極大提高了群眾辦事的便利性。
二 打造優質服務窗口，提升人民群眾獲得感
一是落實“四個一”服務措施。海淀區醫保局積極推進完善經辦機構“一窗式受理、一次性告知、一站式辦結和最多跑一次”服務體系，對外事項實現一窗式受理。對所需材料、辦理流程等，通過網站、諮詢電話、宣傳手冊、窗口解答等實現一次性告知。內部流轉無縫銜接，充分落實“窗口綜合受理、後臺分類辦理、統一窗口出件”的“一站式”辦結，真正實現“最多跑一次”。
二是推行“互聯網+政務服務”模式。西城區醫保局結合新媒體微信掃碼功能，將34項醫保相關業務製作成“一事一碼”服務指南，每一項業務都對應一個二維碼，掃描後可以知曉辦理流程和報銷須知；同時將辦理事項在“首都之窗——北京市政務服務網”和各區政府網公開發布，提供多元化服務，滿足百姓需求。
三是推進醫保服務標準化。指導各區創建統一諮詢電話平臺，實現一鍵通受理答覆，確保諮詢服務、網上宣傳、現場辦理三統一。海淀區經辦機構堅持每月對企業進行專題培訓，對辦理流程、系統軟件操作、審核高頻問題進行重點講解，開展訂單式培訓，並舉辦社保所業務溝通座談會，不斷改進。
三 創新便民惠民舉措，打造醫保服務品牌
一是提供經辦服務便利措施。海淀區經辦機構在經辦大廳設立便民服務檯，增設單據錄入電腦，安排專人政策講解和現場諮詢，實現對疑難問題的前期干預，保證大廳良好的秩序。通過提前預約的方式，有效解決社保所、人才職介、中央單位等大戶單位交單時間長的問題，提升窗口辦事效率。
二是創新便民惠民服務方式。各經辦機構依託“小窗口，大後臺”便民服務模式，進一步整合內部資源，根據服務對象需求緩急程度，持續推廣分類服務模式，為困難群眾、常年臥病老年人，等卡急用、特病、慢性病參保人開闢醫療費用手工報銷“綠色通道”，縮短加急業務審核時限，在確保基金安全的前提下，做到當天報送當天審核，實現即時取卡、服務辦理“零積壓”。
三是推行“辦事窗口服務包”舉措。為服務對象提供個性化定製打包服務，對大型參保單位提供精辦服務包，為其解決一些非常規性的特殊的問題；對小微參保單位提供培訓服務包，為促進其瞭解政策、熟悉流程、掌握操作提供培訓指導；對社保所經辦人員，提供調研服務包，真正瞭解社情民意，為保障城鄉居民的醫保權益提供更好的服務。
四 深化黨建工作引領，強化監督問責機制
一是思想引領，提高服務能力。朝陽區醫保局建立常態化教育培訓機制，通過集中學習、專題培訓、黨課教育主題演講等形式，做好政治理論、黨風廉政知識、崗位技能等培訓教育，引導幹部提升為民服務意識、宗旨意識，同時以服務規範、業務經辦、作風養成作為培訓重點，不斷提高工作人員服務能力。樹立“黨員先鋒崗”、深化“黨員值班日”、“黨員前置服務”，形成以黨風促政風；發揮黨建帶團建作用，開展對外服務活動，把學習的成效轉化為服務群眾的具體實踐和優質服務的行為自覺，激發青年幹部幹事熱情，使得優秀分子成為優化營商環境的排頭兵。
二是暢通渠道，解決群眾訴求。市區兩級通過意見箱、網站及現場經辦滿意度問卷調查等方式，主動接受群眾監督；建立服務反饋機制，在服務大廳設置滿意度評價器，將工作服務質量與人員績效考核掛鉤。完善信訪處理機制，以群眾反映的突出問題為導向，及時合理解決群眾訴求，明確業務工作改進重點措施。
三是嚴格監督，強化執紀問責。朝陽區醫保局不定期對醫保經辦窗口服務情況進行“四不兩直”檢查，形成長效監督機制；通過調取電話錄音、視頻監控、後臺數據提取等方式，對醫保經辦服務大廳窗口服務、電話諮詢情況開展督察；通過參保人員滿意度調查、投訴舉報等方式，加強醫藥機構監管，客觀評估對外服務情況，及時堵漏洞、嚴問責，以更完善的機制落實規範性服務，讓醫保經辦服務質量在嚴格標準中得到提升。
二、存在的問題
一是服務能力和水平還有待提升。個別工作人員對醫保政策知識、制度規定、基金監督管理、經辦工作流程瞭解和掌握的還不夠，工作能力和水平還有待提升。
二是醫保經辦信息化較滯後。區級經辦機構申報審核醫療救助費用的信息系統無法和民政數據庫、基本醫療信息系統連通，導致相關社會救助對象人員信息和醫療信息無法快速準確核實，影響救助審核效率和準確性；所有的信息、數據均為手工錄入，審核流程繁瑣，且手工錄入易將數據錄入錯誤，影響救助資金的準確發放；系統缺乏相關的智能糾錯功能、內控功能、初複審二次審核功能等保障基金安全的必要功能，無法及時發現金額等數據錯誤，影響救助資金準確發放。
三是醫保政策宣傳還不夠到位。在日常經辦過程中發現，有的群眾對於醫療保險政策缺乏基礎的認識，不理解醫療保險的保障性和兜底性，給監管帶來阻力。有的區醫保局當前宣傳渠道少、覆蓋面窄，宣傳形式不豐富，政策信息不對稱等問題，容易導致群眾對醫保政策不瞭解、有盲區，在解決群眾訴求方面溝通不暢。
三、工作建議
一是強化頂層設計，減證便民，提高經辦效率。醫保局整合了民政、人社、衛健委、發改委等職責和業務。上述業務職能有待完善頂層設計，統一辦理流程，精簡辦事材料，實現醫保工作便民利民，辦理事項高效快捷，提升參保群眾的獲得感。
二是優化經辦平臺操作，真正實現群眾辦事少跑路。 結合優化營商環境建設，加快推進經辦網絡平臺建設，拓寬辦事渠道，簡化線上辦理流程，綜合考慮各類人群辦事便利度，實現掌上辦、網上辦，提高線上辦理便利性。
三是提升醫保信息系統智能化水平。提高經辦信息系統智能化水平，完善系統大數據統計分析功能，實現自動篩查比對、自動拒付、自動統計分析並反饋結果，減少操作誤差，提高工作效率，不斷提高廣大群眾的滿意度。
原標題：“不忘初心”轉作風 “牢記使命”強服務 努力提升首都醫療保障工作水平
• 醫保行風建設的3大特點、3大挑戰及3大趨勢
• 如何通過加強行風建設提升醫保治理能力？(語音版)
• 胡靜林局長：統籌推進疫情防控和醫保改革發展
中國醫療保險官方微信 ID：zgylbxzzs
閱讀更多 中國醫療保險雜誌 的文章
