受新冠肺炎疫情影響，近兩個月來，北京12345市民服務熱線的來電量持續高位運行。據統計，今年1月20日12時至3月20日12時，61天裡，北京12345市民服務熱線共接聽涉及疫情來電54.4萬個。“非常”時期，12345市民服務熱線啟用“非常”辦法，通過升級系統新增疫情來電分類、實時更新知識庫系統，縮短交辦時間，使市民的訴求能夠在第一時間得到響應與解答。
（12345市民服務熱線加強值守，全面服務保障）
據瞭解，在新冠肺炎疫情防控工作中，12345市民服務熱線本著疫情電話優先辦理、快速辦理、重點辦理的原則，對疫情相關事項進行了梳理分類，並且，增設新的分級分類清單。市民關注的疫情相關問題被細化為31個大類、158種具體事項。其中，一級響應共9類39個具體事項，比如，疑似新冠肺炎發熱問題，要求2小時內回覆核查辦理結果。二級響應有22類119個具體事項，要求24小時內辦理。比如，機票、火車票、旅行團、餐飲等退費問題，長途客車停運、交通管制等交通問題，加強公共空間區域的消毒及防護措施……這些訴求和建議都要求一天內辦理。
（從春節至今，12345的接線人員一直在崗位上堅守）
作為政府與市民之間的“連心橋”，12345市民服務熱線不僅在第一時間完成市民訴求的交辦工作，同時，也成為答疑解惑、諮詢政策的主渠道之一。
“疫情初期市民訴求類來電佔據多數，其中，口罩供應、小區防控不到位等問題，成為市民關注的焦點。隨著“戰疫”工作的推進，一系列針對性的政策陸續出臺，諮詢、建議類的來電明顯增高。”12345市民服務熱線的工作人員介紹，目前，市民服務熱線的知識庫與政府各部門網站對接，做到實時更新，各類政策及其解讀會在第一時間彙集至此。有了“量速齊升”的知識庫大數據做支撐，市民對相關政策的諮詢和疑問，可以第一時間獲得準確解答。
更具價值的是，大量市民來電中也蘊藏著豐富的數據以及來自基層的一手信息。據相關負責人介紹，疫情期間，12345市民服務熱線對相關來電進行“覆盤”和分析，每日向市委市政府及社區防控組、復工復產組、物資保障組等部門報送多份疫情信息。
“內容主要涉及境外進京人員、相關證明開具、企業復工復產、衛生消毒防疫措施、群租房、防護用品和生活必需品供應等十餘個大類。此外，我們也會結合涉疫來電，進行大數據方面的統計和分析，並根據北京疫情發展的階段性特徵，對報送信息內容進行相應調整。”
（12345的接線人員正在接聽市民來電）
以最近一段時間最受關注的境外進京人員問題為例。在此前的相關來電中，有市民表示，北京市及時公佈了境外進京人員集中觀察政策，但又規定了特殊情況下經嚴格評估可進行居家觀察，那麼，相關的細則究竟是怎樣的，市民建議有關部門及時公佈相關細則。此類建議被納入了“疫情日報”，相關部門及時回答百姓關切的問題。而且，很多有代表性的問題在次日的政府新聞發佈會、疫情走勢報道中，都有了及時公佈和回應。比如，市民通過12345熱線提出的“京津冀等跨省通勤人員居家觀察問題”、“對‘健康寶’小程序優化”等建議，都在後續政策執行過程中得到進一步落地。
來源 北京晚報“我們日夜在聆聽”|記者 陳聖禹
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