3月1日晚23时30分许，发现家中燃气热水器不打火所以无法使用，遂致电万家乐公司（400 700 3888）报修，回复已受理，会尽快安排。
3月2日上午9时、12时两次致电万家乐公司，询问维修事宜，回复仍为尽快安排。
下午13时收到这样一条信息：
当即按信息给马姓工程师打电话，马姓工程师告诉我现在是疫情时期，他出不了门，无法上门维修。
14时26分致电万家乐，告知维修工程师的情况，回答说要了解一下情况后会尽快安排。
3月3日上午10时，再给万家乐打电话，回复尽快安排。
11时30分，收到这条信息：
旋即，维修工程师打来电话，告知他目前的情况并要我所在的社区和他所在的社区联系，并告知了社区联系电话。
社区工作人员告诉我：维修人员可以凭其所在单位证明（电子版）到社区办理出入证明即可。“不过”，她说“我不是他（工程师）的包户干部，你让他去找他的包户干部办理”。于是我要到了包户干部电话直接打了过去，包户干部说跟他（维修人员）说了呀，他可以来办啊，办好后你们（是指我所在的）社区派车来接他，然后再把他送回来就是。
其间，我给我所在社区包户干部打电话，告知我遇到的问题，同时考虑社区派车不易，如果社区同意给我开出入证明，我可以自己开车去接工程师。包户干部请示领导后回电话说，工程师所在的社区开具的出入证明需载明出行人姓名、性别、身份证号、出行事由、出行时间、往返路线等要素，然后拍照片发给我，我凭照片去社区开出入证明即可。
我给工程师打电话，要他拿其单位证明去找包户干部去开出入证明发给我，我去接他。工程师说他给包户干部打电话了，包户干部在看病，几点回来也说不上。另外一定得是社区的车去接他才可以。我真的不明白，是不是社区的车很关键么？你的出入证明是可以出小区大门的，那说好时间我在小区大门口等着就是，还会有人检查我是不是社区的车么？或者，社区的车有什么标识么？他说不清楚，只是说包户干部这样要求的。
我很无奈，也有点上火，我跟工程师说：我热水器有问题，我给你们公司反映，你们公司派你处理。你能不能处理，包括怎么出门都应该是你自己想办法办理才对或者你干脆告诉公司疫情期间你出不了门因而拒绝派工就是。我所以要主动和你的社区以及包户干部联系，是因为毕竟是我要使用热水器。这样吧，你给你们公司打电话，告诉你不能出工。不知为什么，他不肯给公司打电话，却一再强调他不出工是因为我所在的社区不能派车去接他。我只好粗暴的挂断了电话。
我只好再致电万家乐公司发泄不满：我是你们的用户，产品有问题我理所当然的向你们反映，本来我打完电话后坐等维修工程师上门就是。但考虑到疫情期间多有诸多不便，我愿意而且已经尽我所能配合。但你们的工程师似乎不这样想。这样吧，你干脆告诉我，是不是疫情期间不提供上门维修服务？如果是，那我从现在就挂电话，不再打扰！
除了道歉，还是表示要妥善解决。
我仍将继续等待。
晚上19时，一个姓段的先生打来电话，告诉我他是我们这个片区的负责人，详细的询问了我的情况后表示要给其维修人员所在社区包户干部打电话询问。
很快，段先生再回电话，告知包户干部话说得很死，一定要我所在的社区派车去接维修人员才可以出门。怕我不信，段先生把录音发给了我。
我总算明白了为什么非要我所在社区派车去接，包户干部说得很直接：“你私家车来接谁知道跑上干撒去呢”？原来如此…
话说到这个份上我已经毫无办法，我对段先生说就这样吧，你已经尽力了，谢谢你。另请告诉你们公司，我的问题实在解决不了，我能理解。
段先生很负责任，他说晚一会给我找个经验丰富的师傅，看能不能通过视频给我以帮助。我自是感激不尽，但对这办法将信将疑。
20时整，一个自称是万家乐维修人员的陆（鲁）先生打来电话，他询问了我热水器使用的基本情况，然后教我试了几个操作办法：
火打着了！
我试了一下，完全可以正常使用了！
我给段先生和万家乐售后分别打了电话，告知问题已圆满解决，因此向他们表示衷心的感谢！
疫情肆虐，目前虽有积极变化但每天增加的逝者仍然让人揪心。这种时候，万家乐对用户负责的态度令人赞叹，其员工想方设法为用户解决困难的工作作风令人感动。
谢谢你们！
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