近日，濱州市市場監管局發佈2019年濱州市消費維權十大典型案例，其中包括“未成年人擅自大額消費，商家退款”等典型案例，並介紹了案情、處理過程及結果、法律依據。
案例一 未成年人擅自大額消費，商家退款
案情簡介：
2019年12月郭先生到濱州市市場監管局消保科投訴，稱10歲的妹妹分別在2019年11月底和12月初，在家人不知情的情況下，私自用壓歲錢先後兩次在某商場營業點花費2700餘元購買兩部手機。隨後，郭先生兩次去商場營業點要求退貨退款，但商場營業點拒絕退款。無奈之下，郭先生選擇投訴維護自身權益。
處理過程及結果：
消保科接到投訴後，立即進行調查瞭解，商家以不知道、不記得等各種理由不予退貨退款。執法人員從保護消費者合法權益及保護未成年人的角度多次積極與商場協商，最終商場把兩部手機款退給了郭先生。
法律依據：
《民法總則》第十八條規定：八週歲以上不滿十八週歲的未成年人，為限制民事行為能力人，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為;實施其他民事法律行為由其法定代理人代理，或者徵得其法定代理人的同意。《山東省消費者權益保護條例》第三十四條規定：經營者向未成年人、老年人提供商品或者服務，應當符合未成年人、老年人的年齡、認知等特點。法律、法規禁止向未成年人提供的商品或者服務，經營者不得向其提供；已提供的，經營者應當退還已收取的價款。
案例二 雙方約定要兌現
案情簡介：
2019年1月王某在一商場花費300元購買商品，付款後參加抽獎，中得某酒店年夜飯一次。當欲消費時，酒店稱其未與該商場達成共識，拒絕提供年夜飯。王某遂投訴至市市場監管局。
處理過程和結果：
接到投訴後，執法人員立即進行調查瞭解，情況屬實。與酒店協商，酒店稱未與該商場達成共識，拒絕提供年夜飯；後又與商場協商，
最終酒店給王某兌現了一次免費就餐。法律依據：
《山東省消費者權益保護條例》第十五條規定：經營者提供商品或者服務，應當依照法律、法規和本條例的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
案例三 空調多次維修終獲賠償
案情簡介：
2016年10月25日劉女士以36000元的價格與濱州某商家簽訂三菱重工海爾中央空調產品買賣合同。2018年10月7日正式入住。10月底需用空調取暖時，發現空調製暖效果不好,聯繫售後前來檢測，維修員檢測後稱是安裝時衝氟量不夠缺氟造成的，便給空調重新加滿氟。2019年4月下旬，劉女士想試試空調製冷效果，發現空調仍不製冷，打開空調後4個小時只降了2度，吹出的是暖風。又進行檢測，最終無法找出原因。雙方協商更換新機器，延長保質期。更換後，劉女士以沒有將裝修拆除部分恢復原狀，且因重新裝修晾曬通風期間發生的賓館住宿費用，以及一年多來因不斷維修和不能正常使用造成的誤工費和精神損失費賠償提出投訴。
處理過程及結果：
執法人員瞭解情況後，第一時間趕往商家瞭解情況，並對經營場所進行了現場檢查，針對投訴方反映的情況，與被投訴方進行溝通，商家也積極聯繫空調廠家。
最終廠家賠付劉女士維修費、誤工費計6000元。法律依據：
《山東省消費者權益保護條例》第二十七條第四款規定：經營者履行退貨義務，應當按照發票價格一次性退清貨款;履行退貨、更換、修理義務，應當向消費者出具相應記錄，並承擔消費者運輸、交通、誤工等必要費用。
案例四 鴨梨破了相，最終獲賠償
案情簡介：
2019年1月，陽信縣市場監管局陽信所接到郭先生的投訴，稱其在陽信城北劉某的恆溫庫內所儲存的918件（約合40斤/件）鴨梨出現了爆皮、發黑現象，影響了鴨梨的售賣，要求被投訴人按市場價格予以賠償（大約36000元），但遭到了被投訴人的拒絕。
處理過程及結果：
接到投訴後，陽信所執法人員立即展開調查，調查得知情況屬實。陽信所於2019年1月先後2次到劉某家中進行調解。起初，劉某以自己年齡大、身體有病、家裡沒錢，以及賠償價格過高負擔不起為由，拒絕郭先生提出的按市場價格予以賠償的請求。
後執法人員進行多方工作協調，最終雙方達成賠償協議，劉某同意賠償郭先生30000元。法律依據：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定：消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
案情簡介：
2019年11月26日，鄒平市市場監管局收到關於鄒平某公司的投訴共計30餘份。據各投訴人反映：投訴人通過微信小程序購買鄒平某公司的燒烤爐，對方存在遲遲不發貨、不退款、不退貨、欺詐消費者等問題。
處理過程及結果：
對於投訴人反映的問題，鄒平市局逐一聯繫30餘位投訴人，核對相關投訴事項，經徵求雙方當事人的意見，對雙方的退貨退款糾紛進行調解。在調解處理過程中，由於30餘位投訴者分佈在全國各地，交流溝通效率低，鄒平市局執法人員為消費者建立了維權微信群，在群內消費者的訴求和被投訴方的困難得以順利溝通表達。經過多次協商、溝通、調解，消費者的訴求最終得到圓滿解決。
法律依據：
《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條規定：網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。網絡交易平臺提供者應當引導和督促平臺上的網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務，進行監督檢查，並提供技術保障。
案例六 迅速處置化解緊急情況
案情簡介：
2019年2月5日，大年初一晚上，惠民縣市場監管局接到省、市、縣三級為民服務熱線轉來的投訴舉報，某影城突然停電，影城以停電不是他們的責任為由，不同意為消費者退票，造成十幾個爆滿的演播廳觀眾不滿，後撥打電話投訴到市場監管局。
處理過程和結果：
接到投訴舉報後，惠民縣局消費者權益保護股與何坊市場監管所的執法人員火速趕到現場，迅速採取處置措施。要求影城在候影大廳、影城出口分別設置2個現場登記臺，登記現場購票消費者的聯繫方式，以便過後退款或隨時補觀電影。執法人員對影城未給消費者提供出現意外情況後提供保質保量的服務和應急措施，進行了教育引導，如果備有應急發電設備，就不會造成停電後消費者無法觀影的問題，
最終影城同意為消費者退票或免費再觀看一次。法律依據：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定：消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
案例七 電動車起火，終獲換新車
案情簡介：
黃先生稱2018年12月在趙某處以2.98萬元的價格，購買了一輛鴻日牌新能源電動汽車，2019年3月9日凌晨因充電線路突然起火，將輪胎燒爆。投訴人多次找到趙某要求換車，一直沒有結果，無奈投訴至惠民縣市場監管局。
處理過程和結果：
惠民縣局接到投訴後，市場合同股立即進行調查，情況屬實。趙某說起火不是汽車質量的問題，拒絕給黃先生換車。但趙某無法提供不是因電動車質量問題造成起火的證明。經過多次調解，最終趙某為黃先生更換了同樣的鴻日牌電動新能源新車一輛。
法律依據：
《山東省消費者權益保護條例》第二十八條第二款規定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機、手機、照相機、攝像機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自消費者接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵併發生爭議的，經營者應當證明該瑕疵非因商品或者服務的自身質量問題導致。經營者不能證明的，應當依照國家規定或者當事人約定履行退貨、更換、修理等義務。
案例八 超市給消費者換了新皮鞋同時賠禮道歉
案情簡介：
李先生在無棣縣某超市購買了一雙黑色男式43號皮鞋，鞋價為389元。五天後，李先生髮現一隻皮鞋的鞋底出現了斷線情況，不能正常穿著。李先生多次找超市要求更換，但超市的工作人員答應只給維修，不給更換，也不給退貨，而且態度不好，遂發生糾紛。為此，李先生於2019年12月24日投訴到無棣縣市場監管局投訴受理中心。
處理過程及結果：
接到投訴後，投訴受理中心執法人員立即趕到該超市進行調查，消費者反應的情況屬實。經依法對超市工作人員進行耐心教育，超市工作人員對李先生所購皮鞋出現的性能故障予以認可。執法人員召集雙方依法進行調解，最後超市免費為李先生更換了新皮鞋，並向李先生賠禮道歉。
法律依據：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定: 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
案例九 健身俱樂部違約終退款
案情簡介：
耿先生在無棣縣一家健身俱樂部健身已有一年多，2018年10月2日，該店推銷員向耿先生推薦國慶期間優惠活動，辦理嘉年華卡即在卡內存3000元現金，可免費贈送揹包及健身服一套，另外卡內現金可以在店內前臺便利店消費。如果沒有消費，該店承諾一年後返還卡內現金3000元。耿先生遂購買了該店的嘉年華卡。後耿先生因工作太忙一直沒去該店消費，到了2019年10月2日，該店承諾一年退還現金的時間已到，耿先生請求該店返還現金，但健身俱樂部以退款承諾屬銷售人員個人行為，公司無此規定為由推脫責任，拒絕返還先進。消費者在多次和健身俱樂部交涉無果的情況下，向無棣縣市場監管局投訴受理中心投訴。
處理過程及結果：
接到投訴後，投訴受理中心執法人員立即進行調查解，健身俱樂部以退款承諾屬銷售人員個人行為，公司無此規定為由，拒絕給耿先生退款。投訴受理中心召集雙方進行了溝通與調解，講解了法律有關規定，
最終健身俱樂部當場一次性退還給耿先生3700元。法律依據：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。《山東省消費者權益保護條例》第22條規定：經營者的從業人員在提供商品或者服務時，對商品和服務的介紹、承諾以及對消費者詢問、投訴的答覆，視為經營者的行為。
案例十 裝飾材料出問題，商家把損失來賠償
案情簡介：
李先生到濱州市沾化區市場監管局消保股投訴，稱她於2018年4月在某裝飾材料店，花費4830元購買了23張“福慶”牌板材用於家裝，2018年9月份用該板材製作的壁櫥、書桌、隔斷等多處出現開裂。要求銷售方賠償損失16000元，對方以板材質量沒問題為由拒絕賠償，遂進行投訴。
處理過程及結果：
接到投訴後，執法人員展開調查。執法人員首先查看了投訴人李先生出示的購買板材收據、傢俱製作費用明細等，明確了其購買板材時間、購買數量及裝修費用。又聯繫銷售方負責人一同去投訴方的家中現場核查，發現其壁櫥、書桌、隔斷確實存在多處不同程度的開裂，與投訴人描述相符。但銷售方堅持認為所售同批次板材均未出現類似情況，這種損壞不是板材質量問題，而是人為因素導致，拒絕任何賠償。雙方各執一詞，於是執法人員聯繫了“福慶”板材生產廠家，廠家當天派工作人員來沾化實地核查。廠家工作人員查看了所有的單據，認可了板材確實為其廠家生產，並認可了板材出現的質量問題，廠家不能證明損壞為人為因素而非板材質量問題。經調解，最終雙方達成一致意見，廠家賠付李先生損失14000元。
法律依據：
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定：消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。第二十三條規定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
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