IC Markets风波警示:外汇平台商遇客诉,该如何化危为机?

IC Markets风波警示:外汇平台商遇客诉,该如何化危为机?

近期全球资本市场波动极大,目前十天内已经造成美股四次熔断,连见惯了大风大浪的巴菲特都直呼“活久见”,这些因素也造成了外汇市场几年来前所未有的波动!

市场波动,行情大,但是问题也跟着来了,不少交易商近期都面临着大量“卡盘”、“出入金通道不畅”、“点差扩大滑点大”、“个人中心登陆不上”、“自动开仓”、“删单”等客诉。

这些问题更是直接把用户规模比较大的IC Markets推向了风口浪尖。

有问题,找客服,但当大家把希望都寄托在IC平台客服的时候,IC方面却因为“咨询量巨大”致使有些客户不能及时得到IC官方的答复或解决,问题开始持续发酵。

与此同时,有投资者向笔者反馈,在FX110网IC Markets的主页评论区,有个别“热心”用户开始回复(怼)起客户的质疑来,因为立场明显偏IC一方,且态度时而不太友好,无疑也加剧了IC和客户之间的矛盾。

客户的耐心被慢慢消磨,甚至开始由正当的诉求变为牢骚,在某种程度上造成客户恐慌。

恐慌的累积,损害的是平台自身的口碑。本来出于信任,很多人是不太相信IC会删单之类的,但当大家都在讨论这个事情的时候,连他们也开始拿不准到底是怎么一回事。

遗憾的是,截至目前,笔者仍未见IC官方表态,一些客户已经开始联想到以前的种种旧账,难免让用户产生“IC客诉问题解决不积极”、“不看重中国客户”的傲慢印象。

IC用户基数大,这是行业不争的事实。IC自2014年进入中国,能够快速做起来,靠的是大家的信任,也正是靠用户的支撑,IC才能做大,水能载舟也能覆舟的道理他们应该比谁都懂。

IC Markets风波警示:外汇平台商遇客诉,该如何化危为机?

客诉并不可怕,可怕的是漠视,至少让部分用户觉得他们被无视了。

不过,据笔者了解,IC不太可能无视客诉,迟迟不见IC官方表态,或许跟国外IC高管中西思维差异有关,他们总觉得没有什么根本性的大问题就无需澄清。

但长此以往,沉珂日久,就会长进客户心里,再想拔掉,伤筋动骨。

不光IC,放眼整个行业都是如此,重大行情下的客户服务跟不上,无疑会加剧平台与客户之间的矛盾,对本来就在大环境下求生存的平台商来说,是雪上加霜。

作为行业内用户规模较大的平台,IC的口碑也在某种程度上关系到行业的声誉。

鉴于此,FX110善意地提醒包括IC在内的广大平台商:

1、迅速找到客诉问题的原因,及时向用户答疑,消除信任危机;

2、建立重大行情应对机制,对一些出现得比较多的问题,通过官方渠道统一发布公告,消除客户恐慌;

3、建立日常官方与用户之间便捷畅通的沟通渠道,避免由于信息差造成的问题扩大化;

4、客诉不是包袱,良性沟通才能化“危”为“机”。行业多年来没有看到较大的波动性,此次IC客诉风波也暴露了行业在应对重大行情方面的漏洞。也因此,谁最先建立起完善的重大行情应对机制,谁就能赢得用户的心。

目前,有用户表示,上周五申请的出金,目前已经陆续到账。IC Markets在FX110的主页官方客服也已经恢复营业,并开始陆续处理汇友们的咨询和投诉。但就现在的情况看,IC的客服力量仍需加强。

对IC来说,有些问题可能只是一间大房子里的一粒灰,但落在每位客户头上,就是一座大山。笔者衷心希望这些灰不要落在投资者头上,而平台商也可以真正成为值得投资者信任、倚靠的大山。


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