時至今日，北京隨園養老中心的長者們已安全度過了“疫情風暴”襲來之後近兩個月的時間。然而，不為外界所知的是，除了保護這些年齡大、基礎病多、抵抗力差的長者們免受病毒的侵擾外，在長期封閉管理下，如何保護長者們的心理健康也是疫情期間，各家養老機構必須面臨的最難課題之一。
線上線下 心理疏導
“很難受，當時覺得哪都不對勁，畫畫也不好，電視也不想看。我又不是病人，心裡難受煩躁”。隨園長輩宋奶奶在春節回家前聽到了封園的消息，三十過完一大早就讓家裡的孩子們給自己送回隨園。但回到園區依然被安排在房間裡隔離。她覺得自己被當作了“傳染病人”，心情變得煩躁不安。
張博皓是宋奶奶的入住顧問，得知宋奶奶的鬱悶心情後，他先是請宋奶奶的老夥伴們送來加油打氣的信函和水彩畫，每天微信和宋奶奶聊天。同時讓園區心理慰藉小組來到宋奶奶房間跟她談心。慢慢的宋奶奶開始理解支持，原來隔離並不是自己一個人孤立無援，而是好多人都陪伴在自己身邊。
“他們真的很辛苦，不僅過年家沒回成，還因為我們增加了那麼多工作量。”宋奶奶說：“我知道，我好好的，他們就可以放心工作，我孩子們也放心”。
像宋奶奶這樣心理出現焦慮的老人在隨園並非個案。自新冠病毒疫情爆發以來，為切斷病毒的傳染路徑，各地都採取了封閉管理措施。1月27日，北京市要求即日起全市養老機構實施封閉式管理。
為減少人員聚集，隨園暫時取消了書院課程以及大型派對活動，同時關閉了KTV、影音室等封閉空間。突如其來的改變，對於已經習慣並熱衷參加各種課程和活動的長輩們而言，是個不小的打擊。
一位老年健康專家分析，長期見不到家人，老人心理不適者大大增加。同時，疫情期間長期封閉也容易引起老人的情緒恐慌和失控，導致食慾不振和通宵失眠，免疫力和抵抗力低下，更容易影響慢性病和傳染病高發。
根據北京市養老行業協會相關數據，目前具備星級資格的養老機構約340家，可提供超過4萬人入住。其中，僅在隨園，疫情期間封閉居住的老人就有200多人，而他們的心理健康與身體健康一樣令人擔憂。
“如果說廚師的工作任務是讓老人們吃營養健康，那我作為一名養老文娛管家的任務就是讓老人們玩的開心快樂。”徐晨辰是隨園的一名90後文娛管家，她說為讓長輩們在疫情期間保持身心愉悅，隨園的文娛管家們因時制宜地更新了“幸福銀行”的活動方式。新增項目包括線上防疫知識競猜、曬一幅書法作品或繪畫作品、錄製一段為一線抗疫工作者加油助威的視頻、分享一本好書等線上活動，長者可以在自己的房間內完成活動並進行“雲打卡”。通過線上活動，獲得積分。積分可以用來兌換例如理髮、洗腳等服務，也可以兌換例如專屬音樂會、老友見面會、榮光回憶錄等產品。
“線上的效果，比我想象中的要好。我們上個學期開了信息科技課，教給老人怎麼玩微信，像拍視頻、發消息這些技能，大部分老人都掌握的挺好的。”徐晨辰說。
同時，在充分評估風險的前提下，文娛管家分時錯峰地策劃並開展了小規模、多空間、低密度、遠距離的多項戶外活動。
此外，文娛管家每天一對一地與長者進行溝通，對長輩進行心理疏導。在“幸福隨園一家人”微信群內互相溝通交流、分享活動。同時，隨園民族舞社團也在疫情期間緊鑼密鼓地籌備。近期，隨園正在策劃組織一場名為“寂靜之聲”的鋼琴演奏會。據悉，疫情結束之後，一場大型的“友鄰大會”正在等待著長輩們蒞臨參加。
北京隨園養老中心工作人員準備測量老人體溫。
特殊時期的管理藝術
趙婷婷是隨園養老中心的骨幹成員之一。她說這場疫情對隨園是一場考驗，而對養老工作者來說，疫情期間的管理就是“頭懸樑，錐刺股”。
因為老人是防控的重點人群，不僅要提供最嚴密的防疫舉措，為這些長輩們的身體健康負責，同時疫情期間老人們的情緒波動很大，一個管理舉措的改變也會產生一連串的連鎖反應。
疫情發生之後，1月22日北京萬科養老召開應急預案啟動會，成立疫情防控小組，建立健全機構疫情防控工作責任制，從上到下做好打持久戰的準備。與此同時，隨園第一時間進行了封閉管理。
為防止交叉感染，北萬養老統一進行封閉管理，針對特殊情況，嚴格到訪家屬登記審核制度，進行安全提示、體溫監測、消毒等工作。訂購物品安排專人接收，及時用75%醫用酒精消毒外包裝後方可轉交。
嚴格的管理也面臨著挑戰。“就餐方式的調整，是一個比較大的改變，剛開始長輩們的質疑聲音也比較大。”趙婷婷介紹，對於完全封閉式管理、近兩百人的養老社區而言，長者用餐是一日生活之重。完全送餐入房間，現有的條件，對每個長者餐品溫度不能均衡保證。最初，隨園工作人員們建議長者打餐回房間、錯時用餐、縮短用餐時間。
“你們給我們買餐盒嗎？“、”我們端回去涼了怎麼辦”、“誰先吃誰後吃呀”……自從分時分餐的倡議通知之後，隨園的老人們一下子爆發了大量反對聲音。如何既公平又安全保證長者用餐，需要給老人們拿出一套具體的解決方案。 經過討論，最終敲定了一戶一桌，分樓棟錯時用餐，由工作人員為長輩們打餐的就餐方式。
執行過程中，隨園管家們不斷與老人們溝通、引導，讓長輩們記住自己就餐時間，排隊時記得拉開間距。
“這些天與老人們同吃同住，更加深刻地可以從長者的角度來看待問題，也慢慢覺察出管理方面可以完善的地方。”趙婷婷在園區的大部門時間都在老人們聊天，瞭解他們的想法。“接地氣的管理，才是硬道理。疫情期間，我們不斷完善管理，升級服務管理模式。疫情結束的那一天，我們會以更加細緻、穩定、精準的服務面客。”
北京隨園養老中心工作人員為隔離老人送餐。
服務升級有賴信息化平臺優勢
一家優秀的養老機構在科學防護和悉心照料之外，若要實現服務質量與管理效率的提升，同樣需要智慧系統的助力。
在疫情期間，如何解決員工人手不足的問題？如何讓無法來到園區的家屬們安心？如何真實滿足每一位長者的需求？如何保證安全隔離一切毒素，攔截危險？如何實時監測長者身體健康數據，提供最精準的服務？
事實上，作為北京萬科養老打造開發的服務管理系統，隨園目前使用的V-Care智慧照護平臺在這次疫情期間的價值得以凸顯。
這是一款從客戶照護需求出發，支持全流程服務標準化執行的信息化工作平臺。目前V-Care管理系統已經梳理出8大類服務模塊，165個服務細項。每一位工作人員會按照護理等級為長者定製照護計劃，並規範64項護理動作，每個護理動作都可以在系統中得到精準的考核評估和檢查。
抗擊疫情的特殊時期，加速了V-Care的迭代優化速度，信息化系統對提升管理效率和服務質量的作用，也得到了更充分的體現。
例如，在面對人手不足的問題時，V-Care工作任務派單制，可以真實地統計工作量，減少工作流程的傳遞和審批，用最小的服務單元去解決長者問題；V-Care配備的護理端可以讓長者呼叫後得到最妥善的照顧。配備的親屬端則讓老人每天的身體健康數據，接收護理的內容，隔離期間參加活動的內容和照片、視頻等，即使傳送給家屬。
目前，對於如何保證安全隔離一切病毒，北萬養老正在積極探索和迭代更加信息化的管理方式，優化服務流程，如針對安全管理的舉措有：安裝人臉識別閘機，門禁管理更加智能化；對長者出入進行全數據跟蹤，發現未歸或晚歸可聯動報警，快速關聯個人信息。
在隨園，V-Care囊括了文娛、餐飲、護理等各個服務模塊的每一個服務細項。一位V-Care產品經理表示，V-Care不僅僅是一個信息系統，而是隨園管理動作的魂，是牽動服務變革的利器。
北京隨園養老中心實景圖。
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