“你好，这里是益阳市12345市长热线，我是市市场监管局局长龚悟云……”3月15日，正值国际消费者权益日，益阳市市场监督管理局局长龚悟云和副局长王猛分别坐席12345市长热线集中受理中心、12315指挥中心，客串起了“接线员”，倾听群众心声。
益阳市市场监督管理局局长龚悟云(图右)
“你好，龚局长，我姓曾。去年我在天梭手表益阳万达店购买了一块机械手表，使用不到一个月就出现了很多问题。”消费者曾先生投诉称， 2019年9月23日，他在天梭手表益阳万达店购买了一款价值4796元的卡森臻我系列手表，使用不到一个月的就出现了日期不准、时钟停摆以及表带脱皮的问题。当时，经赫山区市场监管局赫山市场监管所的执法人员与天梭手表益阳万达店协调后，该店为其更换了表带，并承诺一年内免费更换表带。没想到的是，更换的表带仅使用几个月再次出脱皮，而天梭手表益阳万达店表示不愿再次为其更换新的表带，他要求进行退货处理。
益阳市市场监督管理局副局长王猛（图左）
接到投诉后，龚悟云立即安排益阳市市场监管行政综合执法支队介入调查。该支队执法人员联合赫山市场监管所执法人员火速到达了天梭手表益阳万达店，并要求投诉人曾先生到店当面进行调解。天梭手表益阳万达店店长樊女士表示，该店同意将曾先生购买的手表免费寄送至天梭售后或者让他自行寻找检测机构进行检测，如果是质量问题，可以退货或者更换。但在调查过程中，因曾先生不同意邮寄鉴定最终没达成一致意见。市场监管部门将继续关注本起投诉，根据市场监管部门行政职能，依法依规进行调解，并督促门店规范经营。
市民朱先生打来电话反映，他的车前轮和车门受损，在南县创新汽车销售服务有限公司维修时协商全部进行更换，车修好以后，他发现车门并没有换，且收费不合理，请求帮助。这是龚悟云今天受理的第3起投诉举报电话，经联系南县市场监管部门前往调查，该车系事故车辆，由保险公司进行维修费用核算，超出部分得由朱先生个人自行支付。朱先生的车经维修后，超出保险公司核算的维修费用1500元，他认为价格不合理。经调解，创新汽车承诺减少400元维修费用，朱先生表示满意。“您好，请问您对当时投诉后的处理结果满意吗？” 在接听投诉电话的同时，龚悟云还对近期消费者投诉产品质量安全等问题进行了回访。3月2日，一位重庆农民工途经益阳路段时汽车出现故障，并和附近的汽车修理厂产生修理费用纠纷。他拔打12345投诉举报电话，希望取得相关部门的帮助。这位农民工在回访中表示，执法人员协调迅速，他非常满意。
龚悟云表示，近年来，在12345和12315两条为民热线的服务下，群众维权意识不断增强，市场环境不断好转，群众幸福指数不断上升。他要求，要以群众的信任和期盼为动力，进一步提升消费者权益保护工作；要畅通热线电话，运用好投诉举报平台，为群众提供统一便捷、及时高效的服务；要凝聚社会力量，形成维权合力，营造消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。龚悟云强调，维护消费者权益，只有起点，没有终点，要快速回应群众关切，严查违法违规行为，切实提升群众回访满意率，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。当日，龚悟云一行共接听12345和12315热线咨询33起，接听投诉举报电话7起，均分别已当场解答或受理处置，其中有3起已经调查处置后回复；回访12345群众投诉举报满意度调查12起，群众对处置结果均表示满意。（益阳市场监管局）
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