有這麼一群人：新冠疫情防控期間，
她們舍小家顧大家，用柔弱的肩膀擔負起沉甸甸的責任，永遠堅守在客戶服務第一線，她們就是四川省寄遞事業部客服中心的“娘子軍”。四川省寄遞事業部客服中心，於2019年1月1日正式組建運作，組建了五個團隊：協查團隊、主導團隊、異常處理團隊、質控團隊和跟單團隊。現有客服人員33人，承擔省區域客服中心生產職能和全省包裹快遞業務客服工作指導、培訓、監督、檢查、問題整改提升職能。
改革運行一年來，各項指標穩步上升，2019年問題郵件一次解決率從1月83.81%提升到最佳月的92.53%，全年排名全國第十；理賠及時率從1月56.83%提升到最佳月的100%，全國排名第一。為不斷做好四川包裹快遞業務服務質量，暢通客服渠道，客服中心於2019年“雙11”期間第一次承接在線客服工作，受理菜鳥、拼多多等各類平臺上四川出口的包裹快遞郵件諮詢、投訴處理工作。2019年“雙11”期間，在線客服處理量10716次，接通率95.05%，滿意率95.04%。2020年春節旺季期間，客服中心繼續承擔起全省在線客服工作。面對業務量激增的現狀，客服中心和11185加大融合協同力度，由寄遞事業部客服中心和省公司11185客服中心、莫名科技有限公司一同組建12人在線客服小組，從2020年1月10日起啟動四川在線客服工作。進入2月以來，由於新冠疫情影響，全省寄遞業務發展量急劇攀升，日均郵件處理量超去年“雙11”峰值。
客服中心全體客服人員在剛忙完春節旺季，還沒有來得及休息的情況下又要立即打起精神，全力以赴迎接新的挑戰。在客服服務的關鍵時刻，全體客服人員都自願停休，加班加點，毫無怨言。在全體客服人員的共同努力下，客服中心取得階段性的勝利：全省業務量從2月3日的125萬件上升到2月28日的255萬件，工單受理量佔業務量比從3日的0.47%下降到了28日的0.19%，有責工單與業務量佔比從3日的0.0118%下降到28日的0.0009%，有責工單呈現數量級的下降。以上冷冰冰的數據卻是全體客服人員用自己的熱情、無私奉獻幹出來的！
疫情無情人有情，舍小家顧大家
2019年12月27日，客服代表吳曉蕾的媽媽查出了膽囊癌，2020年1月4日進行了手術治療，在這個關鍵的時期，她首先想到的是1月10日要開始在線客服支撐工作，為了不給同事們增加更多的工作量，她沒有將母親病重情況的事情跟任何人說，將家裡的事情放在心底，默默地堅守在自己的工作崗位上，一如既往地為客戶排憂解難，而且依舊那麼認真、專業。
春節結束，當吳曉蕾準備多一點精力照顧母親的時候，新冠疫情形勢嚴峻，在線客服人員返崗人數嚴重不足，她又第一時間回到一線繼續工作。她說：“我媽媽非常支持我的工作，每天都跟我說，‘不要擔心我，你好好工作，我挺好的。’我覺得自己愧對她老人家。”自古忠孝兩難全，吳曉蕾用自己的實際行動詮釋了奉獻的真諦。
帶病堅守崗位，只為肩上的那份責任
1月3日，客服代表周靜確診身體有一個囊腫，醫生建議住院進行手術，她原本計劃1月4日請假入院治療，但接到1月10日開始支撐在線客服的工作通知後，考慮人員緊張、業務繁忙，周靜諮詢醫生後，毅然決定延期手術時間，回到工作崗位。
同事都替周靜擔心，她卻說：“這個病目前不會影響我為客戶受理業務的，更何況現在正是我們業務旺季，作為客服中心的一員，這不但是我的責任更是我的義務，貢獻自己應有的力量！”春節假期結束，計劃1月31日入院的周靜，知道因疫情原因導致人員無法及時返崗，她再一次不顧家人的勸阻，回到了工作崗位，這一干，又是半個月。
最重的活給我，因為我是組長！
一邊做表格，一邊接電話，這是在線客服組班組長宋娜日常工作的真實寫照。從1月10日在線客服支撐工作上線以來，面對繁重的接線任務，她帶領全組客服人員，加班加點投入到一線客服工作中。
春節前，宋娜連續15天工作，為客服代表提供業務支撐和後勤保障。春節後，她持續21天、每天從早上9：00—晚上9:00，全時段為客服代表提供業務支撐。疫情當前，忙碌、疲憊、困難都沒能阻擋宋娜工作的腳步。她微笑著說：“班組長嘛，就要起帶頭作用，關鍵時刻一定不能掉鏈子，堅持就是勝利！”
主動請纓，誓與郵政共度時艱
王璐，莫名科技公司一名普通在線客服代表，一位哺乳期的母親。
為彌補人員不足，王璐主動申請加班；為了多服務一位客戶，她不得不讓孩子喝冷藏的母乳；面對家人不理解帶來的壓力，她毅然申請在線支撐。疫情期間，停休、加班、七休一、八休一、早九晚九是她工作的常態。她，用行動詮釋著“巾幗”含義。
作者 | 盧川
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