對亞馬遜賣家來說，賣家反饋（Seller Feedback）評級很重要，買家會根據這一指標來判斷向你還是向其他賣家購買。如果評級較低，那麼消費者很可能不會信任你，更不可能向你購買產品了。
諾，就這裡
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除了讓買家更加信任你之外，亞馬遜算法還會用賣家反饋評級來衡量你的表現，並考慮是否增加產品曝光幾率。如果賣家有較高的反饋評級，那麼亞馬遜更有可能讓你贏得Buy Box，並且在搜索結果頁的排名將更高。
本文將說明賣家要如何獲得好評Feedback，但是首先，我們要了解下為什麼好評那麼難獲得。
為什麼很難獲得好評
即使你按時交付、快速解決客戶問題，但你的評級可能也沒有期望中那麼高。這是因為有兩個原因：
（1）消極偏見
據心理學家表示，人類大腦更關注負面事件而不是正面事件。由於存在消極偏見，亞馬遜買家更傾向於留差評而不是好評。據客服軟件供應商Zendesk表示，買家在社交媒體上分享差評的可能性比好評高15%。
然而，對於積極的體驗，買家並沒有採取行動，因為一切都很順利。考慮到這種心理傾向，賣家可以做出行動，鼓勵買家留好評。
（2）亞馬遜的限制
亞馬遜限制賣家給買家提供獎勵以索要feedback。為了保持評論的真實性，平臺限制獎勵性評論。以下是官方規則：“賣家可以向買家索要評論，但賣家不得向買家支付或提供任何獎勵，從而要求買家提供或刪除評論。”
同樣，亞馬遜不允許賣家要求買家給差評或好評，索要反饋或評論時使用的語氣要中立。
那麼在亞馬遜如此嚴格的Review政策和買家的消極偏見下，賣家要如何收集好評呢？以下是6個方法，賣家或可一試。
6種獲得更多好評的策略
1 發郵件給買家索要反饋
擁有良好購物體驗的買家不太會主動留下反饋，但是賣家可以提醒他們留反饋。
亞馬遜已經在技術上要求買家在交付後對訂單進行反饋，但郵件沒有個性化，很容易被買家忽視。
因此，賣家最好通過亞馬遜後臺的郵件系統（Buyer-Seller Messaging Service）發送個性化消息。親自與買家溝通不僅可以讓你更好地控制反饋，還可以以買家喜愛的方式個性化索要反饋。建議賣家在向買家索要反饋時要：
- 先發一封電子郵件感謝買家下單購買產品，此時暫時不要要求他們給反饋。這一電子郵件的目的是要讓買家知道，如果他們有任何問題，你都可以隨時提供幫助。
- 產品交付後兩天內發一封電子郵件請求反饋。如果有任何產品問題，請再次重申你可以提供幫助，並以中立的方式詢問他們能否能給反饋，並留下提交反饋的鏈接。
除了準確的措辭之外，以下是反饋或評論索要郵件撰寫的其他建議：
- 要簡短，郵件超過4-6句話都可能讓買家注意力分散。
- 保持禮貌並且樂於助人。一定要在郵件中表示你希望他們有良好的體驗，並要求他們在遇到任何問題時隨時聯繫你。
- 不提供獎勵，使用中立的語言。違反這些政策，買家可能會向亞馬遜投訴你。
- 不要發送超過兩封電子郵件。發送太多買家會覺得你很煩，並且有可能會拒絕接收你的郵件。
- 要個性化，並且要突出你自己的品牌，可以添加品牌logo（包括獨特字體），並使用真實姓名，讓電子郵件更具人性化。
2 自動化電子郵件索評
在你業務剛剛起步之時，使用亞馬遜後臺郵件系統發郵件索要評論不會消耗太多時間，而且一開始銷售的產品比較少，有時間撰寫電子郵件。但隨著你亞馬遜業務增長，時間漸漸不夠用，這時使用一些工具索要反饋或評論會更有效果。以下是一些相關工具推薦：
·FeedbackFive：可以讓賣家自定義索要反饋的時間和頻率，該工具有免費版，付費版從每月9.99-399.99美元之間不等。
·Feedback Genius：允許賣家根據多個過濾器自動發送索要反饋郵件，例如交貨時間、買方是否已留下反饋等過濾條件。賣家可以免費試用30天，之後根據套餐的不同每月需20-250美元不等。
3 通過裝箱單留言索要反饋
除了通過電子郵件發送外，你還可以在訂單裝箱單上提醒買家留反饋。如果交貨順利，買家在收到訂單時會對你的業務感到滿意，那麼在閱讀完裝箱單後，他們很有可能會覺得要留下反饋。
這樣做的挑戰是，收件人需要費勁地手打鏈接才能給你評分。但這不應該阻止賣家嘗試這種策略。事實恰恰相反。留言，特別是手寫的留言會凸顯賣家個人風格，並讓用戶更加專注你的品牌。
賣家的裝箱單留言可以這麼寫：“Thank you for your order. At your convenience, please let us know about your shopping experience by leaving a seller rating. [簽上你的名字] ”
要請求反饋，你可以在裝箱單底部手寫留言，也可以使用外部服務創建自定義單據。以下是一些定製裝箱單的工具：
- Stamps；
- Endicia；
- ShipStation。
在裝箱單上的留言，如果買家要留反饋會比較麻煩，他們必須訪問亞馬遜並找到你的賣家評級頁面，而不是通過點擊鏈接查看。裝箱單上的留言也很有可能鼓勵積極的反饋，因為它不像郵件那麼有非侵略性，而且更加個性化。
4 及時回應買家的問題
要獲得更多積極反饋，你不僅僅要向買家索要反饋，還必須提供真正值得五星評級的客服。賣家應該努力在出現任何問題的時候速解決問題。你越快回復買家的問題，他們對你的業務越感興趣。
賣家可以從以下幾種策略提高溝通技巧：
- 不要等24小時過去才回復。等待時間越長，你就越難讓他們留反饋。另一方面，在12小時內回覆將令用戶印象深刻。
- 每天設置提醒瀏覽消息。回覆電子郵件通常不是很難，因此請選擇工作效率不高的時間段回覆。
- 賣家的目標應該是每天收件箱未讀郵件數量為零。在一天工作結束時回覆所有未讀買家消息。
如果你快速回復買家問題，提供優質的客服，那麼他們將很有可能留下積極的評價或反饋。
5 監控你的賣家績效指標
亞馬遜會在賣家後臺（Seller Central）顯示你的表現，這樣你就能輕鬆跟蹤客戶服務質量。賣家可以從Seller Central的“Performance”選項卡查找這些指標：
“Account Health（賬號健康）”頁面提供了亞馬遜用於評估賣家表現的指標，你可以將你的結果與亞馬遜為卓越賣家表現設定的基準進行比較：
- 訂單缺陷率（Order Defect Rate）：<1％
- 發貨前訂單取消率（Pre-fulfillment Cancel Rate）：<2.5％
- 延遲發貨率（Late Shipment Rate）：<4％
賣家要注意自己有哪些績效表現不符合亞馬遜的目標，評估你的做法，並瞭解如何提升賣家表現。要弄清楚可能導致績效指標變化的原因，賣家可以跟蹤何時啟動客戶服務計劃（例如撰寫裝箱單留言）。通過監控賣家表現，你將清楚地瞭解如何改進以獲得更多正面的反饋。
6 優先考慮並解決重複出現的問題
一旦確定出現重複的問題，那麼賣家就要確定解決這些問題的具體方法。找到針對同一問題的長期解決方案，是獲得更多好評和提高平均評級的重要一步。
以下是一些賣家反饋不好的常見原因以及改進建議：
- 缺貨：使用庫存管理軟件。
- 延遲發貨：盡一切可能按時發貨。如果未能按時交付，請務必儘快通知買家，儘早溝通問題通常會降低買家不滿的可能性。
- 產品與描述不符：提供清晰、高質量產品圖像，以便買家可以清楚直觀地看到他們即將要購買的產品是什麼。賣家還應完整、準確、仔細地描述產品。
- 回應慢：也就是之前提到的第4點，賣家應該要養成及時解決用戶問題的習慣。
- 通過解決買家的問題、改善客服，你可以使更多的購物者滿意並獲得更多的好評。
亞馬遜賣家之路，從AMZ123開始。
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