心裡沒有顧客，供什麼財神都是無用的。
——胖東來董事長於東來
1
在武漢市紅十字會公佈的，
“1月22日—1月28日”捐款名單上，
排在第一位的公司，
超出所有人的意料，
它竟然是許昌市“胖東來”。
許昌，一箇中國四線城市。
胖東來，一個無名零售企業。
但他竟然捐了5000萬，
超過了很多知名企業，
不得不讓人驚歎。
胖東來讓人驚歎之處不止於此，
就在很多無良商家高價售賣假口罩時，
就是很多菜販子和超市趁機大漲價時，
胖東來卻對外宣佈：
“疫情期間，蔬菜按進價銷售。”
蔬菜進成多少錢一斤，
胖東來就賣多少錢一斤。
別人家的大白菜，
一個賣二三十塊、四五十塊。
而胖東來的大白菜，
一個只要兩三塊錢。
白蘿蔔，一斤只賣0.4元；
冬瓜，一斤只賣0.9元；
南瓜，一斤只賣0.9元；
西蘭花，一斤只賣2.9元；
…………
胖東來這價格，差點讓我跪了。
這還不算，
胖東來接著又出臺了一個通知，
“凡參與本次抗擊疫情，
堅守崗位造成犧牲的工作人員，
只要公司存在，
至少給予200萬元的補償金。”
你就說胖東來牛逼不牛逼吧！
2
胖東來老總叫於東來。
1966年出生的於東來，
其實只有小學文憑。
他15歲時就開始闖社會，
賣過水果，賣過冰棍，賣過電影票。
1995年3月，
於東來向哥哥借了一萬元錢，
盤下了一個40平米的菸酒店，
從此開始了他的傳奇創業路。
在24年裡，
他把這個虧損慘重的菸酒店，
盤成了年銷售額70億的零售巨頭。
有人問他：“你的經營秘訣是什麼？”
於東來答：“很簡單，你對老百姓多一點兒好，啥都有了。”
1996年3月，
美國航母編隊駛入臺灣海峽，
粗暴干涉中國內政。
於東來看到這個新聞後，
怒不可遏，
立即聯繫兩個哥哥，
兄弟仨連夜趕往北京，
向國防部捐獻了2萬元，
“希望中國可以建造自己的航母。”
央視為此拍了一部專題片——《三兄弟的故事》。
1996的2萬元，
真的相當“值錢”了。
而那時於東來的菸酒店，
才剛剛開始賺錢。
2003年春天，
中國爆發“非典”疫情，
各種防護物資緊缺。
看到這種情況後，
於東來立馬捐了800萬。
那時候的於東來，
身家其實並不多，
但他竟然捐了800萬。
800萬，可以買多少棟房子了。
2008年5月12日，
四川汶川發生大地震。
地震後第二天，
於東來就捐了600萬現金和120萬物資。
然後他帶著140名員工，
直奔災區搶險救災，
疏散了5000多名群眾，
從廢墟中救出16名倖存者。
大家都知道，
跟地產、金融、互聯網等行業比起來，
超市的利潤就是“芝麻與西瓜”，
但於東來竟然捐了720萬。
2010年4月14日，
青海省玉樹發生地震，
於東來又捐獻了100萬。
而這次新冠病毒爆發後，
於東來更是捐了5000萬。
近五年來，受電商影響，
傳統零售業舉步維艱，
連沃爾瑪、家樂福等零售巨頭都不停關店，
但於東來竟然捐了5000萬，
實在是讓人敬佩啊！
3
你可能不知道胖東來，
但是在河南許昌和新鄉，
胖東來可謂家喻戶曉。
在許昌和新鄉，
胖東來不管在哪開店，
不管什麼時候開店，
都是一場全民狂歡，
火爆到需要出動警察來控制秩序。
2008年，大商總裁牛剛，
在鄭州改革開放30週年商業企業高峰論壇上說，
“今天我不想講大商，
我想講講胖東來現象。
這麼多年來，
我沒有見過像胖東來這麼好的生意。
你見過人排隊嗎?
見過汽車排隊嗎?
見過電動車排隊嗎?
烈日炎炎下，
婦女頂著太陽，打著遮陽傘，
推著電動車排15分鐘，
前面出去一輛，
這邊才能進去一輛，
人家就要在這一棵樹上吊死。”
胖東來進駐新鄉之前，
新鄉已經有了臺企丹尼斯，
在河南是商業第一名，
年銷售額在百億以上；
還有一個世紀聯華，
是中國商業企業的龍頭老大；
還有一個沃爾瑪正在籌備。
胖東來的位置就夾在三者之間。
當時很多人都勸於東來，
“不要去這裡開店，去了就是死。”
於東來不信邪，偏就去了。
結果一年不到，市場發生鉅變。
丹尼斯門可羅雀，
世紀聯華關店歇業，
沃爾瑪推遲5年才開業，
4年後又無奈地慘淡停業。
胖東來實在是太牛逼了。
中國零售業有一個數據顯示，
胖東來的企業人效、坪效，
在中國民營商業企業排名第一，
也就是說，
按人算的平均銷售額或利潤，
按面積算的平均銷售額或利潤，
胖東來都是中國民企第一名。
中國連鎖協會會長郭戈平參觀胖東來後說：
“這絕對是中國最好的店。”
小米雷軍更是慕名前來學習：
“胖東來，
在中國零售業一直是神一般存在，
小米之家負責人張劍慧給我推薦了多次，
這次我們的河南鄉鎮行路上，
特意到許昌胖東來時代廣場，朝聖學習！”
胖東來為什麼這麼牛逼？
很簡單，就兩句話：
真心實意地對顧客好，
真心實意地對員工好。
4
如何真心實意地對顧客好？
第一，打造極度舒適的環境。
有多舒適？
跟我去胖東來走一走。
如果你帶著寵物出來玩，
突然想逛商場了怎麼辦？
其他地方不行，
但是去胖東來是可以的，
因為胖東來有專門的“寵物寄存處”，
放心，天天消毒的。
胖東來超市門口，
排放著六種購物車，
其他超市只有一種或兩種，
但胖東來有六種。
有嬰兒手推車，
有兒童購物車，
還有老年人購物車。
老年人購物車不僅自帶凳子，
讓老人家走累了可以坐下休息。
車上還配有放大鏡，
方便老人家查看商品價格。
如果你手機沒電了，
不要緊，
這裡有免費的充電寶。
手機欠費了怎麼辦？
沒帶手機想打電話怎麼辦？
不要緊，
這裡有免費電話供你使用。
逛商場口渴了怎麼辦？
不要緊，
這裡有免費的直飲水，
還配好了一次性杯子。
如果你帶著嬰兒，
嬰兒拉屎了怎麼辦？
想給嬰兒餵奶了怎麼辦？
不要緊，
這裡有母嬰室，
非常衛生乾淨。
如果內急了怎麼辦？
這裡有極度舒適的衛生間，
舒適得你都不想出來。
衛生間不僅有成年人使用的馬桶，
還有供兒童和嬰兒使用的馬桶。
如果你腿腳不便，
或者是殘障人士，
不要緊，
這裡為你配備了專門的無障礙衛生間。
廁所裡不僅有掛衣服的扣，
還設置了手機放置臺，
你就說細心不細心吧！
如果你上廁所時，
身體感到不舒服了，
或者來了大姨媽，
不要緊，
按一下這個鈕，
立馬就有人跑來為你服務。
這洗手檯，
乾淨我就不說了，
居然還配有棉籤和梳子。
不僅配有棉籤和梳子，
還安裝了置物盒，
方便你洗手時存放物品，
同時還提醒你看管好財物。
逛著逛著你想抽菸了怎麼辦？
不要緊，
這裡配備了專門的吸菸室。
這樣舒服的配套設施還有很多，
我就不一一介紹了。
第二，打造細緻入骨的專業。
如何專業？
比如你去買大閘蟹，
還可以看到大閘蟹的保存方法。
胖東來的很多商品，
都設置了醒目的使用提示，
告訴你怎麼使用比較好。
你去買麵包時，
不僅可以知道怎麼儲藏，
還可以知道“加熱後更佳”。
買香蕉你根本不用犯愁，
胖東來會直接提醒你：
哪種香蕉是現在可以吃的，
哪種香蕉放一兩天才能吃，
哪種香蕉放三四天才能吃。
你去買盒裝醬菜時，
胖東來會提醒你：
“容易漏油，請你小心拿取！
建議您用袋子包裝後再拿取！”
你去買筆，
筆架前為你鋪好了白紙，
你可以用筆試“粗細”和“顏色”。
如果你要從冰櫃裡拿取食品，
這裡為你配備了專用手套，
就怕把你的手給凍著了。
天氣炎熱的時候，
如果你買了滷菜，
或者其他容易變質的食品，
這裡還為你準備了冰塊。
如果你發現胖東來沒有你需要的東西，
不要緊，
只要你留下聯繫方式，
他們就會專門為你採購。
逛著逛著，
你突然不想要某件商品了，
但又不想放回原處，
不要緊，
胖東來設置了專門的退貨櫃，
你直接放在裡面就行了。
這樣細緻入骨的專業，
在胖東來實在是很多，
你去體驗一把就知道了。
第三：打造平價產品。
這個我就不展開說了，
胖東來的大部分產品，
用老百姓的話說就是“不貴”。
這就是於東來倡導的理念——打造平價產品。
“賺錢不能賺多，合理就好。
零售業有3%-4%淨利潤率就可以了。
低了不行，高了我們也不要。”
第四：不滿意就退貨。
很多商場都有“不滿意就退貨”這一條，
但你在不滿意想退貨時，
商場經常會找各種理由搪塞你。
但胖東來的“不滿意就退貨”，
那可真是實打實的。
水果拼盤，
你說不好吃，那就全額退款。
鞋底出了問題，
你想拿去修一下，
胖東來直接給你換一雙。
巴旦木有壞的，
顧客打電話提意見，
服務員直接重新選了一份，
然後還親自送上門來。
給外甥女買了個小豬玩具，
外甥女不喜歡，
顧客想退貨。
胖東來不僅退了貨，
還贈送了一套娃娃。
買的雞蛋我自己弄破了，
服務員強行給我換了。
“昨天買的拉拉褲穿著小，
今天聯繫了胖東來，
他們竟然給我上門退貨，
還幫我帶了兩包合適的尿不溼。”
不僅僅實行“不滿意就退貨”，
胖東來還實行“7日內商品調價退差價”，
你在胖東來買的產品，
如果7日之內降價了，
你可以前去補領差價。
第五：讓人感動到哭的服務。
胖東來的服務有多好，
很多顧客都說：“超越海底撈。”
一個顧客做過一個實驗：
“我問保安購物券在哪裡買？
一般的商場保安會說在幾樓，
差一點的商場讓我去問總檯，
最差的說不知道。
胖東來的保安怎麼說？
胖東來保安告訴我，
哥你要買購物券嗎，
說完拉著我就走，
一直拉到8樓總檯。
說，姐，他要買購物券。
我本來就是問一問，
被人家的服務熱情所打動，
實在是不好意思，
最後買了500塊的購物券。”
買完東西我提不動，
不管車子停得多遠，
胖東來工作人員都會幫你提到車上。
電玩城抓娃娃機，
只要你舉手示意一下，
就有工作人員來幫你擺好，
讓你方便抓。
買了電器什麼的，
為了避免你弄丟票據，
胖東來會為你專門配一個票據儲存袋。
帶孩子去胖東來玩，
買了一些吃的，
剛付完賬，
一服務員走過來說：
“你抱著孩子吧，我給你推車。”
在胖東來買個姨媽巾，
收銀員會採用專門的深色口袋，
來保護你的隱私。
上廁所的時候，
感嘆好乾淨時，
聽到服務員給隔壁拿了應急衛生巾。
上個廁所，
剛進去就有工作人員提醒，
左側身後有空閒衛生間。
上完廁所出門，
工作人員還會說一聲：
“再見哦，你慢走。”
胖東來的服務真是好到喪心病狂。
於東來有一句名言：
“心裡沒有顧客，供什麼財神都是無用的。”
胖東來生意為什麼這麼好？
環境超舒服，
售賣超專業，
服務超周到，
東西又不貴，
還可以無條件退貨，
這樣的商城，生意不好才奇了怪了。
5
賣水果的地方，
一個阿姨蹲著用毛巾細心擦地，
有人問：“是老闆要求你們這樣擦地的嗎?”
阿姨答：“不是”
問：“那是為什麼呢?”
答：“因為這樣擦得乾淨。”
為什麼清潔阿姨會這麼賣命？
因為胖東來真心實意對他們好。
於東來這樣說：
“只有真心實意對顧客好，
才能留住顧客。
只有真心實意對員工好，
才能留住員工，
才能讓員工像老闆一樣關心工作。”
如何真心實意地對員工好？
第一：工資高。
胖東來店長年薪多少？
100萬！
副總、總監級年薪多少？
50～80萬。
生鮮處、百貨處、採購處等處長年薪多少？
30～50萬。
管5～20個人的課長年薪多少？
10～30萬。
就是一般的保潔員，
每月到手工資也不低於3000元。
第二：福利好。
胖東來有結婚賀金、生育賀金、帶薪休假等六種賀金，
有的賀金你想都想不到。
很多商場很多超市，
都是365天全年無休，
但胖東來竟然宣佈：
“每週二閉店休息。”
目的就是讓員工們可以緩緩氣。
胖東來還規定所有中高層幹部：
每週只許工作40小時，
晚上6點後不許加班，
抓住一次罰5000元。
2018年11月，
於東來做了讓全行業驚爆的決定：
“在現在的基礎上，
再增加一個月帶薪休假時間。”
這操作，真是讓人五體投地。
第三，職業規劃好。
胖東來員工為什麼願意拼命幹？
因為胖東來有很好的“晉升渠道”。
你可以走管理型晉升路線，
你可以走專業型晉升路線，
你可以走技術型晉升路線，
只要你肯努力，
只要你幹得出色，
就能獲得相應的“職位職級回報”，
這跟很多商場大不一樣。
第四：可擁有股份。
先講一個故事吧：
洛陽、南陽、信陽有三家零售企業，
生意都不太好，於是找於東來幫忙。
於東來說：
“幫忙可以，必須答應我兩條件：
第一，我來管，你們都退位；
第二，不準干涉我的管理制度。
如果這一年虧損，虧多少我賠多少。”
三位老闆同意了。
於東來來到這幾家企業，
立馬召開中高層會議，
“我給大家漲工資來了。”
怎麼漲的：
理貨員：700-1200元，漲幅70%；
中層幹部：2000-5000元，漲幅150%；
店長：5000元-年薪20萬，漲幅200%。
於東來還給20個店長一人買了一輛車，
“只要幹過6年，就可以把車帶走。”
聽到這樣的規定，
三家企業的老闆都要瘋了，
一位老闆流著淚說：
“我算了算，今年得虧1000萬。”
結果那一年下來，
他不僅沒有虧，反而多掙了1000萬。
這就是於東來的經營秘訣——工資最高的時候成本最低。
從2000年起，
於東來就把公司股份分給了員工，
他自己只保留了10%。
而每一年，
於東來都會拿出公司淨利潤的50%，
來對員工進行“財富再分配”。
於東來對那些前來取經的老總們說：
“如果你們不下決心把50%的利潤分給員工，
就不要來我這裡學習了，學了也白學！”
管理大師傑克·韋爾奇說：
“老闆的第一要義就是複製出像自己一樣操心的人。”
怎麼才能複製出像自己一樣操心的人？
搞好分配激勵制度。
6
大年初一，
於東來捐了5000萬元後。
有一些人跑出來罵他：
“於東來太會作秀了。”
“於東來太會裝好人了！”
這些話，讓我想起了彭老總，
廬山會議後，有人大罵彭德懷：
“偽裝爽直，偽裝樸素。”
張治中將軍說了一句話：
“裝？誰能偽裝一生呢？”
那些說於東來會裝的人，
那些說於東來作秀的人，
你也拿五千萬出來作一個秀看看，
如果這是作秀，
我希望這樣作秀的人多一點。
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