此前，熟悉我的朋友应该都知道，我经常讲的最多的就是，酒店行业的本质就是产品与服务。所以，我们在经营中仍旧本着这样的理念，在践行用最简单最“笨”的方式，来俘获客人情感，使之具备转化的可能。此方法的目的以及结果路径可达成以下2种情形：1、高转化率；2、赢得好评率，为下次转化建立印象和基础。
具体流程：
1、每天抽取3-5位网络订房的客人
如果酒店人员编制及架构允许的话，所有网络订房的客人都可以。同时最好是选择外省或是省内地州市的客户，年龄层次最好锁定在70、80、90初为好。
然后提前了解他们的预定单情况，包括预定的日期、抵店时间（当然，抵店时间超过零点的客人不建议在此范围）、以及房型、支付方式等。
同时，根据客人姓名在后台或者酒店管理软件里面搜索查询该客人资料。这里要跟大家解释下，目前的酒店用户，用了阿里和去哪儿直连的，都可以在管理软件的预定模块里，看到平台预定客人的姓名，联系方式，及到店时间的，比如：金天鹅软件。我们通过了解这些客户信息，如：这些信息主要是看看客人里面哪些是首次入住、哪些是再次入住的、是否出现过某些投诉？或者特别要求的，尽可能的来避免一些投诉风险。
同时，酒店负责营销的人员或其他人员，如专职渠道营销经理，在获得客人订单信息后，可以亲自发短信欢迎客人（短信需定制，统一话术）等等，这首轮环节是不可少的。
2、针对这些不同的客户，采用不同的转化方式
如果是首次入住的客户（这里说明下，不是第一次想要转化、他就能转化的、而且这里面有很多不可控因素，例如，有些公司高管人员出差是其公司负责行政的文秘预订的，而非客人本人），采取以下的方式。
3、酒店需要提前排房并检查预定房间
确定房间后，一定检查好预定房间设施设备及卫生细节工作。且卫生细节工作是有标准的有要求的，不只是到房间遛一圈就行了。据统计，网络差评中关于“卫生”这一项，排客户反应第三位，占比近30%。所以，需要得到重视；其次、酒店可安排提供迎宾赠饮，夏冬两季可提供冷饮和热饮，如夏天可赠绿豆汁、红豆粥之类，广西、广东地区可提供凉茶或者龟苓膏等等，各地区可根据当地的特色提供。这些增值服务成本并不高，带给客户体验感却很好。
预订房间的欢迎信均可提前由总经理、中小酒店，店长等亲笔写制，表示对客人的欢迎和重视。这里值得一提的是，欢迎信应设立统一的格式，客人姓名最好手填，切忌通用版的那一句。如：尊敬的宾客之类的，欢迎信最下面一定要有醒目的酒店二维码，并且有文字引导，如加入酒店微信会员，尊享更多优惠及礼遇。
4、当客人抵店到达酒店前台办理入住时
前台负责人或当值接待员需立即告知大堂副理或者值班经理，大堂副理或者值班经理亲自欢迎问候，并陪同客人办理相关手续。同时，亲自帮客人提拿随身行李送至客人到房间，并帮客人调好空调，递送自己的名片。
5、与客人创造交谈时间
在不影响客人的前提下，在房间内与客人简单交谈2-3分钟。交谈内容主要为了告知客人住店期间如有相关服务需求，可随时致电给你。在此交谈期间，可推荐酒店微信会员的好处，如价格优惠政策、以及尊享服务内容等。当然，如若能让客人扫描酒店二维码是最好的，但首次入住不做过分要求。为打消客人顾虑，可以告诉客人，酒店为微信会员开通了专属的绿色退房通道，加酒店微信可以预约退房。虽然您目前还不是我们的微信会员，但此次，可以尊享该微信会员服务，等此类话术。
6、通过持续的优质服务予以跟进
另客户是2晚以上的住宿需求，次日，则需值班经理再此拜访该客人。同时提供星级酒店才有的“开夜床服务”以及提供“客房个性化”服务。（个性化服务具体如何落地，我们荟可邦第三期已经有了实效落地的客房个性化服务案例的视频，感兴趣的朋友，敬请大家关注我们的公众号）
客房服务员在做续房卫生的时候，也应在恰当的时候向客人介绍微信会员的好处。这里同样需要设计话术及培训员工。
那刚才我们谈了第一种情况的转化，大家有没有发现，这样一来，即便这样的客户不能马上转化，但至少一定会为你酒店的网评中填上满满的感动和好评，这也为日后转化其他客户以及帮助你提高渠道的订房客人奠定了较好的基础。所以，还是那句话，“服务一定是可以获得回报的，服务也一定是可以增值变现的”，低成本转化最好的方式和手段就是用心服务和高品质服务。当然，这里的服务不仅仅是标准流程SOP，而更多是酒店人的态度和真诚。经常看到某些机构老谈营销工具，倘若酒店没服务、没标准、没品质，脱离行业本质天天拿个所谓的工具给你，有用吗？
再者、酒店在做完这套服务组合动作后，大家发现了没有，我们的中心聚焦点是围绕转化客户，其实，是不是也同时提升了你的个性化服务水准，是不是提升了你前台的接待及销售能力，是不是酒店网络好评机率得以提高，是不是为建立打造酒店管理及酒店服务品质管控体系奠定了基础？
总结
想要实现渠道客户成功转化，还是前面说的，跟酒店整个管理体系的完善度有很大关联的。
刚刚只举例讲了第一种类型客人的方法，第二种类型的客人的方法因为该文章篇幅有限，不能再展现，感兴趣的朋友可以留言给我们，荟可邦将根据留言予以点对点发送。
閱讀更多 秦老師的課 的文章
