新冠狀病毒肺炎疫情在春節前暴發，使往年的旅遊旺季變成了“退改旺季”，旅遊平臺的客服也進入超負荷狀態。新京報記者從飛豬瞭解到，飛豬的客服熱線來電已經連續一週保持高位，機票退改需求最大，退改來電從1月21日（大年二十七）開始爆發，24日（大年三十）達到峰值，而往年大年三十是旅遊平臺來電量的波谷。
隨著退改來電的暴增，客服人員的數量也大量增加。飛豬介紹稱，往年春節出行旺季，平臺的客服要增加約50%的人手，而今年，這個數字已經是倍數級的增長，峰值時的客服數量甚至也達到了去年同期的10倍，每個客服處理的訂單是以前的5~6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家裡也得24小時待命。
帶娃值守的客服。
為做好疫情防控工作，中國民航局及鐵路部門發佈了免費退改政策，自1月24日0時起，對已購買民航機票、列車有效車票的旅客自願退票的不收取任何費用。在此通知基礎上，旅遊平臺也相繼發佈了酒店及度假產品的退改政策，其中，飛豬在1月23日宣佈把退改範圍從武漢擴大至全部地區用戶，均可無損退改。
目前，據飛豬統計，經過一週處理，目前酒店類和度假類商品的退改來電已基本趨於穩定，但機票退改需求仍然較高，主要的諮詢點集中在：管理部門發出通知前的退訂扣費是否可補退，以及境外航司的機票退改政策兩個方面。
其中，對於1月24日之前進行的機票退票，飛豬與各個航司討論解決方案後，目前已有14家航司支持補退，分別是：深圳航空、廈門航空、四川航空、吉祥航空、華夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、東海航空、河北航空、昆明航空、瑞麗航空。對於已經在上述航司於1月24日0時之前申請自願退票的用戶，無需再做任何操作，飛豬會統一將符合補退政策的訂單提交給航空公司，具體到賬時間以航司退款操作為準。其他航司飛豬仍在持續溝通中。此外，目前也已有52家境外航司給予用戶一定條件下的免費退改。其他航司還在陸續更新政策中。
國內機票售後客服洋雯：“今年春節，爸媽不催婚了”
洋雯是飛豬國內機票售後服務的一名“小二”，過年回家前的洋雯還擔心著回老家之後被父母花式催婚，結果一場疫情讓催婚已經變得不值一提，父母更是成了洋雯加班加點工作的後勤保障。
洋雯告訴記者，春節前整個團隊已經高強度工作了一兩個月。沒想到因為疫情，團隊迎來了比春運高峰期還要忙碌十幾倍的工作量。緊急時刻，客服“小二”的隊伍壯大了好幾倍，財務、人力、公關、技術等各個崗位的小二都到一線接客戶電話。
“年夜飯沒吃上幾口，就來了電話會議，等我打完，父母和弟弟已經吃好了。他們看春晚，我繼續捧著電腦、手機幹活，因為平臺上還有很多用戶等著退改簽，用戶著急我懂，我的工作父母也理解，這大概是我和父母最彼此理解的一個春節。”洋雯說。
客服誠橙誠：收到電話那頭的春節祝福，眼眶溼了
誠橙誠做客服已經有一年半的時間，最近因為疫情突發，平臺推出免費退改簽政策，誠橙誠經歷了前所未有的忙碌。誠橙誠說，“每天除了要為客戶解疑答惑，還需要為自願加入客服團隊的小二隨時答疑，感謝他們的支持。每天的工作時間基本超過了12小時，日常來電工單是平時工作量的三倍。”
每天忙碌的解疑答惑中，誠橙誠也收穫了感動。春節期間，當電話另一端的用戶對誠橙誠說 “新年快樂，辛苦了”的時候，誠橙誠忍不住鼻子一酸，眼眶溼了。誠橙誠說：“這時候，我會覺得自己所做的一切都是值得的，雖然我們彼此在電話的兩端，誰也不認識誰。”
誠橙誠的老家在浙江，離杭州也不遠，但是因為父母在外地經商，所以和父母平時聚在一起的時間比較少，一般都是過年聚在一起，今年則更加特殊，更多地投入在了工作中。誠橙誠說，“謝謝所有支持和幫助過我的同事，也謝謝電話那一端用戶的信任，希望一切波折早日過去。”
新京報記者 王勝男
校對 範錦春
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