據估算,家政產業規模約為1.5萬億元，有70餘萬家企業，3000多萬從業人員。疫情之下，這個行業正在經歷前所未有的困局。多家家政公司處於業務停擺狀態。
現階段，家政服務人員由於所在地的交通限制或是出於對疫情的顧慮無法返回工作崗位，僱主因為恐慌心理選擇暫緩找阿姨成為家政市場的普遍現象。
“目前很多育兒嫂都面臨無法回城的問題，也有部分客戶因顧慮取消了已預定的服務。”58到家相關負責人在接受《中國經營報》記者採訪時表示，現在是小區不讓阿姨進，客戶不敢找阿姨，阿姨也不敢找工作。
在此背景下，不少家政企業將傳統業務“搬”到了線上，開展線上預約、線上面試、線上培訓尋求業務增量。
香頌資本執行董事沈萌認為，家政業上線的部分只是將此前的一些事務性流程搬到網上，服務的場景依然必須在線下進行，線上化能夠起到的作用有限，距離家政服務人員大規模快速上崗、上戶服務還需要一段時間。
復工難點：出不去的村，進不了的城
河南大姐張鳳華(化名)在北京做住家保姆已經有6年的時間了，他的丈夫在北京某飯店工作。由於村裡對人員出入做出了嚴格限制，她和丈夫只能暫時失業在家。春節前，張鳳華在北京照顧的是一名2歲的孩子，由於遲遲無法返京，最近僱主通知她解除了服務，另找了新的保姆。疫情給家政工作帶來了不小的影響，張鳳華說，等疫情結束後，她和丈夫打算用之前在北京打工賺下的錢在老家租個店面，開個小餐館。
而與張鳳華相比，僱主劉婷(化名)等待保姆返崗的過程則更加波折。雖然劉婷希望阿姨返京照顧老人，但阿姨所在的村子一些路段被全幅設卡，只允許警車、醫療用車、鄉政府批准的生活用品運輸車等通行，每個路口都有志願者輪班把守。她不得已給村幹部打了電話，要求村裡放行，村委會才出具了外出申請。後來又得知，北京的街道辦需要縣級以上的醫療部門開具健康證明，阿姨回到北京後，所在的小區要求隔離14天后才可進入，目前阿姨只能在員工宿舍裡隔離，而劉婷也已經請了一週的假。
同樣已經請假一週的張麗(化名)在工作和家事當中已經分身乏術。幾天前，平時負責帶孩子的張麗父親突發腦梗住院，無法行走，需要張麗母親隨時照顧。而張麗自己和老公最近陸續復工，無法繼續在家辦公，這樣孩子就沒人照顧，張麗陷入了焦慮之中，“工作、無人照料的孩子、生病卻無法去陪伴的父親，顧得了這頭就顧不了那頭。而育兒嫂下週才能到崗”。
家政行業陷入了供需失衡的困境。“目前遇到的最大挑戰就是還有50%的員工因區域管制或交通問題無法返崗，各城市小區封閉率在80%以上，服務開展主要受限於此，部分城市對於家政服務類復工政策不明確，復工審批流程環節多，時間長，短期無法獲得復工審批。”家政服務平臺好慷在家方面在接受《中國經營報》記者採訪時表示。
根據好慷在家提供的數據，該公司於1月28日起暫停服務，根據各城市和地區因政策不同，截至2月25日，已有18個城市復工，全國日均服務150單，僅為疫情前訂單量的1%，在3月底前預計恢復到疫情前的50%左右。
據北京家政服務協會測算，北京600多萬戶家庭中，至少有三分之一需要家政服務，其中老人陪護、病患護理、嬰幼兒看護等業態需求量最大。
需求量大，但消費者的顧慮也不小。“相較於外賣或者快遞來說，阿姨的流動性非常小，到客戶家中就與客戶一起生活起居了，只要上戶服務前確認健康即可，但還是有很多客戶有顧慮。”上海一家家政公司的總經理劉明澤告訴記者，公司也採取了一些措施想要打消顧客的顧慮。比如提供阿姨近期的活動軌跡、每日體溫等身體狀況、外地返程阿姨的隔離和觀察情況等。
“業務開展過程中，挑戰最大的兩個環節就是阿姨回城和僱主讓阿姨進家。”到家集團CEO陳小華表示：“對於58到家來說，影響最大的是保姆業務，包括月嫂、育兒嫂等。按照傳統習慣，此類業務客戶要線下面試家政人員，雙方互相瞭解，受疫情影響，目前無法開展。”
“家政服務消費中除了專業保潔、消毒殺菌等業務，像月嫂、助老等其他業務基本沒有新的訂單。但實際上人民群眾對家政服務的需求很強烈，特別是隨著各行業有序復工，老人、小孩需要照料，對家政的需求更加迫切。”2月26日，在國務院聯防聯控機制召開新聞發佈會上，商務部服貿司司長冼國義稱，商務部積極支持家政服務業安全有序復工。
近日，商務部在“家政信用查”APP上開發建設了家政服務員健康管理模塊。“實名認證的家政服務員可自主授權查詢是否屬於確診患者、疑似患者、尚在觀察期內的密切接觸者，並在自願前提下向消費者出示查詢結果。”
在線化助力幾何?
據陳小華估算，家政產業規模大概在1.5萬億元，涉及70餘萬家企業，3000多萬名從業人員。
而春節過後，本是家政服務需求爆發的時候。“每年春節後，家政行情都會很好，但今年由於這一特殊情況，這一行業像是被按下了暫停鍵。”劉明澤告訴《中國經營報》記者。
於是一些家政企業通過部分業務線上化進行自救。58到家方面向《中國經營報》記者表示，當下58到家的核心戰略就是實現業務在線化，大規模復工前，58到家將僱主、家政人員從線下引導到線上，實現招聘、面試、簽約全部在線化。“原本以為需要2~3年時間才能讓線上交易的比例達到50%。就目前來看，我們大多數業務都是通過線上完成的，對復工起到了一定的積極作用。”
好慷在家方面告訴《中國經營報》記者，客戶自主在預約平臺上進行服務的購買和預約，對於預約成功的訂單，平臺會在服務前主動聯繫用戶，確認客戶的服務意願，瞭解小區可進入的情況及家庭健康狀況，安排已隔離14天、完成服務升級且每日健康打卡符合出單條件的員工上門服務，用戶也可以在APP上查詢員工健康檔案。暫時無法復工的員工可以接受線上技能培訓，學習安全服務六項措施、提升服務技能，為後續復工做好準備。
家政平臺阿姨來了也在嘗試開展線上業務。據中宏網報道，阿姨來了家政員工作期滿後，原地與下一客戶進行視頻面試，雙方認可後，下一位客戶去接家政員到崗，實現無縫對接。對於非疫區回來的家政人員，公司會統一安排觀察14天后，推薦視頻面試。
一些家政企業也為從業者提供在線職業技能培訓。阿姨來了平臺下屬的阿姨大學從2月3日起正式啟動線上培訓。優享家服平臺推出“高端家服提升培訓”計劃，為家政人員開放禮儀規範、專業技能、家服法律常識以及公共衛生健康等方面的課程。
“其實沒有疫情時家政業務在線化也是一個趨勢，目前家政服務的主要消費人群是一二線城市的‘70後’‘80後’，他們是最早一批接觸互聯網或跟隨互聯網長大的人，非常適應線上消費，即使是家政這樣一個傳統的行業，線上模式也能行得通，並且能帶來很大的便利和效率提升。”58到家方面稱。
58到家方面表示，其很早就在佈局產品技術和數字化領域，並一直在長期投入，現在是完成商業模式升級的最佳時刻，爭取將這套系統打造成家政行業的數字基礎設施，逐漸向行業內的其他家政公司開放，改變之前傳統家政業務的交易模式。
《中國經營報》記者在58到家上App發佈了找保姆的需求，經紀人電話詢問了具體要求之後在App上更新了推薦阿姨，能夠看到每個阿姨當前所在地、健康檔案、工作經歷等，可以在線關注預約或邀請線上面試。58到家方面告訴《中國經營報》記者，用戶可以進行線上面試，也可以去就近的門店進行線下面試。
互聯網江湖主編劉志剛認為：“業務在線化、移動化一直以來都是家政行業的大趨勢，日常保潔、家庭維修等服務週期短的業務實行在線預約會增加便利性，但是像保姆、育兒嫂等服務週期較長、與消費者接觸時間長的工種，消費者都要進行溝通、面試等，其資訊、獲客可以在線化，但最終的轉化還是更偏向線下。”
沈萌也表示，家政業上線的部分只是將此前的一些事務性流程搬到網上，可以節省上崗前的等待時間，但是按照目前防疫的要求，快速上崗、上戶服務還需要一段時間。家政服務的場景依然必須在線下進行，線上化能夠起到的作用有限。
“經過這次考驗，所有家庭一定會更加重視服務過程中的安全，對家政服務的質量要求會越來越高。”好慷在家方面認為，之後家政行業的服務標準會被大幅提高，能否給用戶提供更高質量、更健康的服務是關鍵。
閱讀更多 家政小肖 的文章
