“请问在哪里可以买到N95口罩
戴N95口罩防护是不更严密一些？”
“您好
请问是12320卫生热线吗？
我们是
工程人员
现在工程已完成
指挥部让我们返回陕西
但现在交通管制回不去呀......”
“喂，你好！
孩子到约定打疫苗的时候了
“今天太阳这么好
我想把被子拿院子里晾一下……”
从疫情发生以来，陕西省12320卫生热线完全成了三秦父老与卫健部门之间沟通的连心线，24小时来电不断，7-8个座席同时接听，仍应接不暇。这些打进来的热线也是五花八门：有湖北人路过西安，入住不了酒店寻求解决的；有环卫工因小区限制出入，不能出去工作寻求解决的；有企业要复工，问到哪里去报备的；有陕西牌照的车，身份证是外地的，问能回西安不；甚至还有人问能不能出来晒被子的……
启动热线应急保障预案
14名业务骨干24小时两班轮守
陕西省12320卫生热线，是由陕西省卫生健康委主办的公益热线，一直以来服务于陕西百姓健康知识咨询、政策法规咨询、戒烟干预，同时还受理医疗卫生服务的投诉以及突发公共卫生事件的举报。
自1月22日接到我省首个新冠肺炎疫情群众咨询电话以来，12320热线受到了三秦百姓的广泛关注，中心领导高度重视。1月25日陕西省政府启动卫生应急一级响应，12320卫生热线立即启动热线电话应急保障预案，热线6名咨询员全部取消休假，全员召回，每天坚持12小时工作。由于电话量剧增，原有咨询员应对困难，中心领导立即协调，从省健康教育中心和省第四人民医院抽调8名业务骨干，集中统一培训后，于1月27日开启7*24小时工作制和12小时交接班制度，两班轮守，保证回复及时、准确，做到事事有落实，件件有回复。
助5名武汉雷神山援建人员返陕
2月14日， 12320热线接到中建三局援建武汉雷神山院项目5名工程人员求助。求助者表示，目前医院工程已经完成，武汉当地宾馆紧缺，项目指挥部建议各省援建人员返回所在地居家隔离。了解到目前陕西省交通管控政策，疫情高发地来陕会被劝返，才求助致电12320，希望能够得到帮助返回西安。
12320接到求助电话后，第一时间与西安市新冠肺炎疫情防控指挥部办公室联系，说明5位援建人员的情况，协商在身体没有特殊症状的情况下，给予绿色通道，回到西安家中进行居家隔离。西安市防控指挥部高度重视，经研究对5名援建人员返陕交通路线、体温监测、隔离监管和消毒防护等作出了具体指导。12320接到反馈措施后，及时将信息告知返陕援建人员，保证他们能够顺利返回家中。
开通24小时免费心理援助服务
12320开通疫情专线后，来电内容主要分四类，包括出行限制、感染症状，隔离政策、监管(疑似病例处置相关)，还有非疫情类急重症就医求助，以及与疫情相关的投诉举报，意见建议等。平均每天呼入电话1440、接通电话672个，平均每天呼出电话104个，工单办结率99.2％
随着疫情的不断发展，有越来越多的市民打来热线，表示了各种心理担忧和焦虑，为做好疫情医疗救治期间重点人群的心理健康、危机干预和疏导等服务， 12320卫生热线又开通了新冠肺炎疫情防控期间24小时免费心理援助服务。针对不同人群实施分类干预，把第一类人群（住院治疗的重症及以上患者、疫情防控一线的医护、疾控和管理人员等）作为心理援助的重点，兼顾居家隔离者、家属、普通民众等第二、三、四类人群的心理援助。12320热线24小时心理援助与省人民医院、西安市精神卫生中心、交大一附院链接，为三秦百姓提供最强专业心理援助，共同应对心理危机。
34天，受理疫情电话15000个
疫情防控期间，为做好群众答疑解惑、投诉举报等工作， 12320 热线办还承担了信息报送任务，每天向指挥部综合组、宣传组、信息简报组报送信息报告，汇总群众投诉、求助、建议等问题，供领导决策参考。
截至2月24日，陕西12320卫生热线共向指挥部报送信息30件次，接收来电45294个，其中已接通17138个，累计受理疫情电话15000余件次 、呼出3470余件次，投诉举报近240件次，工单转办及时率和办结率均达到99%，群众满意度达到90%以上。12320微博发布信息277条，阅读量68、32万人次，微信发布信息180条，阅读人数近5万人次。
疫情无小事，热线有担当
和三秦父老一起攻坚克难
病毒肆虐，疫情无小事，12320热线全体工作人员从1月22日-2月24日，34天来始终坚守热线的另一端，与三秦父老心连心共同抗“疫“。面对大多超出热线职能范围的求助，接听员感同身受，尽己所能平复舒解电话那头求助者焦虑、恐慌、烦躁的情绪。遇到不了解的政策咨询电话，及时与相关部门沟通，了解最新政策措施后准确予以回复；（这类咨询求助约占总受理量的60%）；遇到不能解决的问题，及时进行分类，给来电者提供属地指挥部或相关单位电话，并打破原7天转办回复制度，80%以上立即电话转办并回复群众，特殊情况要求相关部门24小时内以工单形式回复；接收到与疫情相关的重要情况及时整理上报省疫情指挥部，对于群众提出好的意见建议，形成每日信息汇总后报送；由其他渠道收复的求助及时转办。期间，12320上报、由省应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作领导小组转办各地市信函共计5件；由人民日报陕西分社收到的群众求助信息转到12320的，及时予以协助办理的有5件次。
疫情就是命令，防控就是责任。按照指挥部统一要求，12320将继续做好热线咨询服务工作，开通24小时心理援助服务，进一步充分发挥桥梁纽带作用，与三秦父老一起共克时艰，坚决打赢疫情防控阻击战。
陕西省卫健委
审核：陕西省卫生健康委健康促进处
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