這個春節，來勢洶洶的新冠病毒將身處旅遊行業的人們衝擊的疲憊不堪，旅遊從業人員全體短暫性失業，紛紛在朋友圈調侃到“正月初一被官宣停業，正月十五又被官宣進入困難群體，沒躲過初一也沒躲過十五，實慘！”
疫情影響下的退改潮來襲，旅遊業大生態沒有一個環節倖免，據有關專家測算，2020年春假期間整個旅遊業的直接損失高達5500個億。
目前，疫情的緊迫信號尚未解除，各個旅遊企業亦無法正常復工，“守得雲開見月明”儼然成為全國各中小旅遊企業的新時代願景。旅行社奮起自救，採取一些行之有效的措施不僅可以避免不必要的經濟損失，保存元氣，而且還可以率先搶佔市場先機。
一、覆盤SARS經驗，開展企業自救
2003年的非典，發端於2002年11月，並於2003年7逐漸消弭，疫情長達半年之久。與這次新冠疫情雷同的是，03年的SARS爆發於五一黃金週期間，對於旅遊行業來說，五一黃金週應該是旅行社掙得盆滿缽滿的旺季，相對比的是旅遊市場一片愁雲慘淡，據有關數據顯示，03年因SARS影響旅遊收入下滑11%，較03年之前10%的增長速度相距甚遠。但在04年，旅遊業呈現了“報復性”增長。
每一個旅遊從業人員都清楚，勝利就在前方，殊不知通向勝利的道路如何開闢？
①加強員工業務素質提高，凝聚企業核心競爭力。
普遍情況下旅行社每年只會在年底淡季時期對在崗員工和導遊、領隊進行業務素質培訓。新冠疫情爆發，使很多旅行社不得不停業，安排員工居家待崗，在旅遊業務全線停滯的情況下正好可以利用這段難得的相對空閒時間，對待崗員工特別是產品銷售，OP計調，導遊，領隊進行業務素質和法律素養的培訓。
以前的企業組織的集中培訓大多是走走過場，培訓質量欠佳。在遇到遊客投訴和執法機關檢查時，員工常常以沒有時間學習或者培訓為藉口力圖逃避責任，嚴重的會損害到旅行社的社會形象。因此加強員工的旅遊法律法規意識的培訓是十分重要且必要的。而旅遊法律獨角獸團隊所做的事情，就是在疫情期間致力於旅遊企業疫情期間的風險防控培訓以及旅遊從業人員的法律素養和法律意識的提升。
03年時期，上海中旅對旅行社的領隊和導遊進行可分批培訓，主要內容是《旅遊法》《合同法》等涉旅法律法規的講解；除此之外，有的旅行社還進行了導遊課比賽和普通話、外語過級測試，加強對導遊業務水平和文化素養的培訓；又如新冠疫情期間，某些旅行社通過隨團領隊，籌集醫療物資無償捐贈，這不僅僅是一次社會公益，也是一次收效良好的社會宣傳，亦是凝聚企業骨幹員工的有效方式。
②降支節流，開拓市場。
疫情期間，旅行社損失慘重，經費緊張，各旅行社不得不想方設法節約開支。03年非典期間，貴州多數旅行社辭退了臨時性的聘用人員；上海大眾旅行社封存了20輛進口的豪華旅遊大巴，目的是節省大巴車養路費、保險費等該開支。接著又停止了旅遊廣告宣傳支出。
在降低企業運行成本的同時各旅行社還加強對旅遊客源市場的分析與調整，中信旅遊集團有限公司的主營業務是A市場，在非典時期，利用空閒時間開闢了東南亞和歐美的市場。
③加強危機公關，創新營銷手段。
新冠疫情期間，也正是旅行社進行公益宣傳和危機公關的最好時機，回想2020年大年初一，有兩個重磅消息，一個是文旅部下文暫停機票+酒店業務，另一個是“《囧媽》免費網播，引發無數網友熱淚盈眶”。關於《囧媽》免費網播的背後故事，不在本文詳述，筆者在此想表明的是，公益事業做好了也是一種宣傳，而且這種效果非常的可觀。
03年非典時期，聯想、伊利、中國移動通訊紛紛藉助非典的特殊機遇大行捐助活動，可以看出在非常時期利用公益活動借媒體造勢所達到的自我宣傳效果是顯而易見的，其公關投入將在很長時間內不斷獲得正面的形象收益。中國的旅行社想要進入主流社會就需要發出自己的聲音向社會表明自己是一個成熟負責有擔當的企業。如果能在這個非常時期搶佔公益宣傳的先機，就能及時贏得市場民眾的信任，建立起良好的企業口碑，那麼在形勢好轉時將會獲得超額的回報。
④妥善處理退單投訴，增加客戶粘度。
在這點上途牛、攜程等OTA平臺深諳客戶發展之道，率先宣佈，將為消費者提供“無損退訂”的服務，並先期為消費者墊付退改費用，同時攜程還啟動了2個億的重大災害保障金。雖然OTA這波操作被廣大供應商所唾棄，但是我們旅行社應該學習的是這種服務理念，一切以客戶為中心的理念。
旅遊者也很清楚不可抗力的法律責任，但是面對退單退賠，需要工作人員的耐心處理和溝通。旅遊者要的不是無損全退，而更多是旅行社的誠懇態度，透明的損失依據，以及公正合理的解決方案。
因此，妥善地處理遊客投訴，維繫客戶關係，增加客戶粘度是旅行社能否搶佔市場，決定其市場地位的關鍵。
二、依靠政策傾斜，準備重整旗鼓
對於成都市轄區內的旅遊企業來說，無論是四川省人民政府印發的《關於應對信息冠狀病毒疫情緩解中小企業生產經營困難的政策措施》，還是成都市人民政府印發的《有效應對疫情穩定經濟運行20條政策措施的通知》，還是財政部、稅務總局發佈的《關於支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關稅收政策的公告》，還是《文旅部辦公廳關於暫退部分旅遊服務質量保證金支持旅行社應對經營困難的通知》等等，都體現出了國家對中小旅遊企業的政策幫扶。我們相信政府的救助措施不會止步於此，但是更多是需要旅行社自己的努力和行動。
突如其來的疫情，再次暴露了旅遊行業的脆弱性，但是旅遊行業的生命力是頑強的，誠如王國維先生所言，旅遊從業人員也應當具備這三種品行，第一是“昨夜西風凋碧樹，獨山高樓，望盡天涯路”的執著，第二是“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”的堅韌，第三是眾裡尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處的專注。在段特殊的時期裡，旅遊業“熬”等春天，更在等著反彈後的再出發。
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